머리말 ... 5
1부 성공적 점포운영전략의 설계
   1. 성공적인 지점장 ... 14
   2. 전략적 점포경영 ... 17
   3. 점포 특성 연구 ... 19
      점포 환경 인식 ... 19
      점포환경 연구방법 ... 21
   4. 성공전략 설계의 핵심 포인트 ... 24
      고객관리 ... 25
      직원관리 ... 30
      대본점관리 및 경쟁점포관리 ... 33
      자기관리 ... 35
2부 점포운영관리 성공의 핵심 10가지 포인트
   1. 경영평가관리 ... 40
   2. 이익관리 ... 47
      이익관리에 대한 지점장 착안점 ... 49
      이익관리 주요 서식의 검토사항 ... 51
   3. 여신업무관리 ... 57
      여신업무의 일반적 사항 ... 58
      여신심사 때 고려해야 할 사항 ... 61
      여신 사후관리 ... 65
      부실화 단계의 유의사항 ... 67
   4. 수신업무관리 ... 70
   5. 외환업무관리 ... 74
   6. 수출입업무관리 ... 79
   7. 신용카드 업무관리 ... 81
   8. 고객만족서비스 업무관리 ... 84
   9. 사고예방 내부통제 관리 ... 89
   10. 직원 인사 연수관리 ... 92
3부 실제 사례 연구
   1. 섭외는 고객을 가슴으로 움직이는 것 ... 97
   2. 도산징후시 여신대응책 사례 ... 102
   3. 점포 내 커뮤니케이션 활성화 방안 ... 106
   4. 사고예방대책 ... 109
   5. 고객만족서비스 실천 사례 : ABCD 100점 운동 ... 114
      운동의 취지 ... 114
      고객이 싫어하는 언행(100가지) ... 116
      고객이 좋아하는 언행(총 39가지) ... 121
   6. 점포 업무추진 전략 수립 실제 ... 125
      ○○은행 압구정동지점 사례 ... 125
      ○○은행 서초남지점 사례 ... 130
      ○○은행 방배동지점 사례 ... 135
      ○○은행 마산중앙지점 사례 ... 139
   7. 점포 전략 설계 수립 사례 ... 143
      고객에게 최대의 신뢰감을 주는 방법 ... 143
      타행이 용이하게 따라올 수 없는 전문분야를 키우는 방법 ... 145
      직원능력의 극대화 방법 ... 146
      대본부 관리의 효율성 제고 ... 148
   8. 성공과 행복을 위한 나의 노트 ... 150
      젊은 금융인을 위한 미래 성공설계의 10가지 포인트 ... 151
      전략적 성공관리 10가지 포인트 ... 153
      글로벌 시대의 승자가 되는 성공 조건 ... 155
   9. 스테디 베스트셀러의 성공요인 분석 ... 157
      성공한 사람들의 10가지 공통법칙 ... 159
      성공한 사람들의 7가지 습관 ... 163
      인생을 바꾼 7가지 지적 경험 ... 165
      정상으로 가는 여섯 계단 ... 171
      심리학자의 자신감 키우기 5가지 방법 ... 173
   10. 지점장이 바라는 부하직원상(像) ... 176
      바람직한 은행원의 사고와 행동양식 10가지 포인트 ... 179
      고객 지향적 영업 체제 ... 181
   11. 내가 바라는 바람직한 지점장상 ... 182
   12. 한국금융산업의 새로운 선택 : 6시그마 경영 ... 185
      6시그마 경영의 필요성 ... 185
      6시그마 경영의 이해와 발전과정 ... 189
      금융산업에서 6시그마 경영의 적용 ... 193
      한국 금융산업의 6시그마 경영의 성공요인 ... 199
      한국 금융산업에서 6시그마 경영의 확산 ... 205