제1장 관광, 환대, 그리고 레저서비스의 개념 ... 13
   서론 ... 13
   관광, 환대, 레저는 무엇인가? ... 14
   상품, 재화, 그리고 서비스란 무엇인가? ... 19
   관광상품과 서비스는 무엇인가? ... 23
제2장 관광, 환대, 레저서비스의 특성들 ... 29
   관광, 환대, 그리고 레저서비스는 물리적 재화와 어떤 차이점이 있는가? ... 29
   결론 ... 74
제3장 관광, 환대 및 레저 서비스품질의 개념과 범위 ... 75
   서비스품질의 이해 ... 75
   서비스품질 차원 ... 79
   서비스의 목적 ... 83
   서비스 연속체 ... 86
   완전한 서비스의 실행 ... 92
제4장 관광, 환대, 레저 서비스품질에서 사람, 과정, 물리적 증거의 영향 ... 97
   서론 ... 97
   사람 ... 100
   과정 ... 103
   물리적 증거 ... 114
   결론 ... 118
제5장 관광, 환대 및 레저서비스에 있어서 서비스접점의 역할에 대한 이해 ... 119
   서론 ... 119
   사회적 상호작용 ... 121
   서비스접점 ... 122
   서비스접점의 관리 ... 122
   직원 선발 ... 125
   직원 훈련 ... 127
   조직문화 ... 128
   요약 ... 129
제6장 서비스품질, 고객만족, 가치: 상호관계 연구 ... 131
   서론 ... 131
   서비스품질 ... 133
   만족 ... 145
   서비스품질과 만족간의 관계 ... 146
   가치의 구성개념 ... 147
   결론 ... 149
제7장 환대, 관광, 레저 서비스품질의 경쟁적 우위 ... 151
   서론 ... 151
   경쟁적 우위 ... 153
   핵심역량 ... 157
   경쟁우위로서의 서비스품질 ... 159
   전략과 서비스품질의 조합 ... 162
   지속적 경쟁우위 ... 165
제8장 서비스품질 모니터링과 피드백시스템 ... 167
   배경 ... 167
   서비스품질의 개념화 ... 168
   서비스품질의 측정 ... 172
   서비스품질과 고객만족, 가치, 재이용 의도, 그리고 애호도 ... 181
   고객 피드백 확보에 따른 비용증대 ... 182
   미래 지향 ... 185
제9장 서비스품질과 고객만족의 측정 ... 187
   서론 ... 187
   서비스품질에 대한 정의 ... 188
   서비스품질의 결정요소 ... 192
   서비스품질과 고객만족 ... 194
   서비스품질과 환대산업 ... 196
   관광, 환대, 레저서비스의 품질측정 ... 198
   측정방법 ... 201
   결론 ... 219
제10장 회복을 통한 서비스실패 관리 ... 223
   서론 ... 223
   양상분석 ... 224
   서비스실패의 원인 ... 226
   서비스실패의 원천 ... 230
   서비스실패의 전후 관계적 양상 ... 233
   서비스실패의 개인적 요인들 ... 238
   과정 ... 241
   반응 ... 245
   결과 ... 253
   서비스부실과 회복과정의 사례 모델 ... 255
   미래 연구 ... 256
   결론 ... 258
제11장 서비스직원에게 권한위임 ... 259
   동기부여와 권한위임의 필요성 ... 259
   동기부여 ... 262
   권한위임 ... 272
   동기부여와 권한위임을 동시에 부여 ... 276
   결론 ... 280
제12장 서비스보증: 우수한 서비스전달을 위한 청사진 ... 281
   서론 ... 281
   서비스약속 ... 283
   고객신뢰의 획득 ... 285
   탁월한 서비스를 위한 청사진 ... 286
   성공적인 서비스보증의 조건 ... 290
   서비스보증 실시의 장애요인 ... 293
   서비스보증과 관련된 함정 ... 294
   서비스보증의 시사점 ... 297
   직원참여와 권한위임 ... 298
   관광 및 환대산업의 서비스보증 사례 ... 300
   결론 ... 302
제13장 대내외 관계의 관리와 마케팅 ... 303
   서론 ... 303
   관계마케팅 ... 304
   공급자 및 중개자와의 관계 ... 312
   관계마케팅과 서비스품질 ... 316
   서비스품질의 개선방법 ... 320
   유대관계의 관리와 마케팅을 위한 추가적 지침 ... 324
   결론 ... 328
제14장 서비스품질에 있어서 교차문화 문제 ... 329
   서론 ... 329
   통합과 분할에 관한 토의 ... 331
   표준화와 수용화 ... 334
   교차문화권의 서비스품질에 관한 선행연구 검토 ... 335
   연구기법에 관한 중요문제 ... 338
   결론 ... 341
제15장 서비스품질에 있어서 기술과 기술의 영향 ... 343
   서론 ... 343
   숙박산업과 정보기술에 대한 검토 ... 345
   정보기술과 서비스품질 ... 349
   결론 ... 357
참고문헌 ... 359
찾아보기 ... 385