머리말 ... 4
프롤로그 : 우리는 '언제 어디서' 물건을 사는가 ... 9
제1장 잘되는 가게의 비밀은 '사람의 행동'
   1. 사람의 행동을 볼 때의 3가지 관점
      (1) 동물에게 존재하는 '손익 계산' ... 18
      (2) 점원과 손님의 에너지 손익 계산 ... 23
      (3) 점원과 손님의 행동 커뮤니케이션 ... 27
   2. 사람의 행동을 만드는 가게 구조
      (1) 가게를 구성하는 3공간 ... 31
      (2) 3공간 분석에 의한 가게의 4분류 ... 33
제2장 손님을 내쫓는 점원의 행동이 반복되는 이유
   1. 점원의 행동과 가게 구조가 주목받지 못한 이유
      (1) 경쟁이 적었던 시대 ... 42
      (2) 경쟁이 심해진 시대 ... 44
      (3) 점원의 행동이 실적을 좌우하는 시대 ... 47
   2. '사람의 행동'을 간과한 점원 교육
      (1) '사람의 행동'을 간과한 2가지 접객 방식 ... 50
      (2) 간부가 가게에 오면 물건이 팔리지 않는다 ... 52
      (3) 누구나 가능한 접객 방식의 전환 ... 55
   3. 점원의 존재를 간과한 점포 설계
      (1) 점원 공간을 무시한 가게 설계의 실패 ... 61
      (2) 상상에 근거한 동선 계획의 실패 ... 63
제3장 계속해서 변화하는 가게의 3공간 분석
   1. 과자점도 셀프화가 추세
      (1) 전통 과자점 ... 70
      (2) 대형 과자점이 손님을 끌게 된 이유 ... 71
      (3) 셀프 감각을 즐길 수 있는 초대형 가게 ... 74
      (4) 아무도 신경 쓰지 않게 되는 셀프 판매점 ... 78
      (5) 셀프 판매를 모색하는 절충형 가게 ... 82
   2. 가까운 전자 제품점을 지나 멀리 있는 대형점으로
      (1) 자취를 감춘 거리의 전자 제품점 ... 85
      (2) 개장 후 손님이 더 줄어든 가게 ... 86
      (3) 손님을 끌기 쉬운 대형 전자 제품점 ... 89
      (4) 할인점은 싸면서도 부담 없이 쇼핑할 수 있다 ... 93
   3. 접객 중심에서 셀프 판매 방식으로의 변화
      (1) 상점가 화장품 가게의 변천 ... 97
      (2) 백화점 안에 있는 화장품 가게의 변천 ... 104
      (3) 아픈 손님이 많던 가게에서 건강한 손님이 많은 가게로 ... 109
   4. 조금은 부담 없이 쇼핑할 수 있게 된 백화점 의류 매장
      (1) 상품을 쉽게 만져볼 수 없었던 부인복 매장 ... 121
      (2) 셀프 판매 방식으로의 개장 ... 123
      (3) 백화점 내 독립 매장의 까다로운 접객 ... 124
      (4) 자유롭게 구경할 수 없었던 신사복 매장 ... 128
      (5) 싸면서도 셀프로 살 수 있는 가게의 등장 ... 132
      (6) 점원 수가 줄어든 백화점으로 손님이 돌아온 이유 ... 135
   5. 영업 사원 시대에서 쇼 룸 시대로
      (1) 인상이 좋지 않은 영업 사원도 차를 팔 수 있었던 시대 ... 137
      (2) 대형 쇼 룸 시대 ... 139
      (3) 무인 판매점이 잘되는 이유 ... 141
   6. 슈퍼와 편의점이 경쟁 상대가 되다
      (1) 손님의 요구에 편의점이 대응한 것 ... 143
      (2) 편의점도 한때는 접객을 했다 ... 145
      (3) 슈퍼의 서비스를 이어받은 편의점 ... 148
   7. 손님은 셀프 카트를 사용할 수 있는 가게로 몰린다
      (1) 주부가 중심이었던 예전의 주류 판매점 ... 150
      (2) 다만 밝아졌을 뿐인 잘못된 개장 ... 152
      (3) 모두의 관심을 끄는 주류 할인점 ... 155
   8. 상점가가 쇠퇴한 진짜 이유
      (1) 상점가에 있는 가게와 일반 가게의 차이 ... 157
      (2) 교통망의 발달이 상점가의 손님을 빼앗아 갔다 ... 162
      (3) 상점가의 개혁을 늦춘 아케이드 ... 164
      (4) 손님이 줄어든 상점가 ... 166
   9. 쇠퇴하는 대형점과 번성하는 대형점
      (1) 상점가가 발달한 대형점은 경쟁에서 진다 ... 190
      (2) 상점가화 되지 않는 대형점이 살아남는다 ... 195
제4장 대형점 시대의 서비스
   1. 손님에게 제공하는 서비스의 변화
      (1) 빠른 접객이 올바른 서비스라고 생각한 이유 ... 200
      (2) 셀프 판매가 손님에게 제공한 서비스 ... 202
      (3) 경쟁이 심해지면서 생기게 된 서비스 ... 205
   2. 대형점 시대의 서비스
      (1) 손님 만족은 누가 제공하는가 ... 208
      (2) 이익과 손해가 대립하는 현장에서의 인간관계 ... 210
      (3) 손님은 왕이라는 사고방식이 생겨난 배경 ... 213
      (4) 점원이 제공할 수 있는 서비스의 한계 ... 216
      (5) 점원의 서비스를 보완해 주는 3공간 ... 219
부록
   행동 분석에 근거한 3공간 가게 설계 프로그램 ... 222
후기 ... 226