PART Ⅰ 관계의 이해(Understanding relationships)
   1. 관계란 무엇인가? ... 9
      모범사례 : 퀵피트(Kwik-Fit)
   2. 기업의 당면과제, 고객관계 개선만이 해결책 ... 21
      모범사례 : 레크레이셔널 이큅먼트(Recreational Equipment Inc.)
   3. 새로운 관계 구축 : 숨어 있는 비용 ... 49
      모범사례 : 부닷컴(Boo.com)
   4. 기존고객 : 숨어 있는 가치 ... 63
      모범사례 : 스위스에어(Swiss Air)
Part Ⅱ 관계의 구축(Setting up for relationships)
   5. 고객을 만족시키기 위한 준비 완료 ... 89
      모범사례 : 위터빅스(Weetabix)
   6. 고객의 올바른 선별 ... 119
      모범사례 : 록웰 오토메이션(Rockwell Automation)
Part Ⅲ 살아 있는 관계 구축(Living the relationship)
   7. 가끔씩이 아니라 항상 기억해주는 관계 ... 149
      모범사례 : 파피루스(Papyrus)
   8. 믿음이 최고 ... 171
      모범사례 : 푸드(Food, Inc)
   9. 고객의 마음을 읽자 ... 191
      모범사례 : 스마터키즈닷컴(Smarterkids.com)
   10. 대화문을 항상 열어놓자 ... 215
      모범사례 : 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)
   11. 고객을 위한 시간관리 ... 229
      모범사례 : 메리어트 인터내셔널(Marriott International)
   12. 고객을 위한 정보 업데이트 서비스 ... 255
      모범사례 : 록웰 오토메이션(Rockwell Automation)
   13. 충성도에 대한 보상 ... 283
      모범사례 : 메리어트 인터내셔널(Marriott International)
   14. 완전한 믿음을 주는 친구 ... 299
      모범사례 : 홀릭스 인디아(Horlics India)
PART Ⅳ 고객관계 총 점검(Reviewing the relationship)
   15. 고객관계 측정 ... 315
      모범사례 : 운동신경질병협회(Motor Neurone Disease Association)
   16. 탈출구를 봉쇄하라 ... 333
      모범사례 : 애쉬리지 매니지먼트 칼리지(Ashridge Management College)
   17. 실패로 끝난 관계 ... 351
      모범사례 : 싱가포르 서비스(Singapore Services)
   18. 상호 발전에 이익이 되는 관계 ... 369
      모범사례 : DSM 폴리프로필렌(DSM Polypropylene)