목차 | 대구한의대학교 도서관

제1장 서비스기업의 상품
 1.1 서비스시장의 발견 ... 3
 1.1.1 서비스산업의 시장개방 ... 3
 1.1.2 고객제일주의 ... 3
 1.1.3 고객서비스 범위의 확대 ... 4
 1.1.4 소비자의 새로운 선택 ... 5
 1.1.5 수익성과 고객서비스의 관계 ... 6
 1.1.6 서비스의 측정방법 ... 6
 1.1.7 서비스의 품질 ... 8
 1.1.8 서비스현실의 타파 ... 9
 1.2 서비스에 대한 이미지 ... 11
 1.2.1 서비스의 정의 ... 11
 1.2.2 가시적 서비스와 비가시적 서비스 ... 13
 1.2.3 서비스의 약점 보강을 위한 유형화 노력 ... 14
 1.2.4 이미지관리 ... 15
 1.2.5 서비스에 대한 이용체험과 구전의 중요성 ... 16
 1.3 서비스기업의 상품 ... 17
 1.3.1 서비스에 대한 기대와 욕구 ... 17
 1.3.2 상품의 본질 ... 18
 1.3.3 서비스상품의 유형부분 무형부분 ... 20
 1.3.4 서비스기업의 상품구성 ... 21
 1.3.5 서비스의 특징 ... 22
 1.3.6 서비스의 종류 ... 23
 1.3.7 서비스의 4계통 ... 24
 1.4 고객서비스에 대한 불만 ... 29
 1.4.1 종업원의 불친절 ... 29
 1.4.2 소비자불만의 비중 ... 30
 1.4.3 고객서비스부의 존재 ... 31
 1.4.4 비서비스부문의 역할 자각의 필요성 ... 33
제2장 서비스관리와 조직풍토
 2.1 서비스관리의 개요 ... 39
 2.1.1 서비스와 경영관리의 관계 ... 39
 2.1.2 서비스로서의 경영관리 ... 39
 2.1.3 서비스의 실험국가 스웨덴 ... 41
 2.1.4 서비스경영관리의 등장 ... 42
 2.2 서비스경영관리의 이론화 ... 43
 2.2.1 역피라미드 구조 ... 43
 2.2.2 진실의 순간 관리 ... 45
 2.2.3 스칸디나비아항공의 성공전략 ... 48
 2.2.4 서비스중시를 재학습한 영국항공 ... 56
 2.2.5 선천적인 서비스를 판매하는 컨트리페어 테마파크 ... 62
 2.2.6 아메리칸 익스프레스의 서비스 향상노력 ... 68
 2.3 서비스의 인식과 우수서비스 ... 69
 2.3.1 우수기업의 서비스전개 사례 ... 69
 2.3.2 훌륭한 서비스의 예 ... 72
 2.3.3 멋 없는 서비스의 예 ... 76
 2.4 성공을 향한 기업조직화 과정 ... 80
 2.4.1 아이디어의 창출 ... 80
 2.4.2 서비스전략의 이해 ... 81
 2.4.3 아이디어의 실행 ... 82
 2.4.4 가시적 관리 ... 84
 2.4.5 현장순회관리 ... 85
 2.4.6 개념적 기술 ... 86
 2.4.7 승진의 희망 ... 87
제3장 품질경영의 세계기준
 3.1 경영품질을 높이는 말콤 볼드리지 기준 ... 91
 3.2 MB 경영품질 평가기준의 틀 ... 91
 3.2.1 말콤 볼드리지 기준의 구조 ... 91
 3.2.2 말콤 볼드리지 기준의 구성 ... 94
 3.2.3 말콤 볼드리지 기준의 채점방식 ... 96
 3.2.4 말콤 볼드리지 기준의 평가 프로세스 ... 98
 3.3 MB상 수상업체들의 공통점 ... 100
 3.4 MB 수상업체의 사례 ... 102
 3.4.1 리츠칼튼 호텔의 개황 ... 102
 3.4.2 황금기준의 설정과 적용 ... 103
 3.4.3 상세한 계획의 수립과 실천 ... 105
 3.4.4 품질정보의 관리와 활용 ... 105
제4장 <FONT color ... #0000
 4.1 서비스전략의 의미와 내용 ... 109
 4.1.1 서비스전략의 의미 ... 109
 4.1.2 서비스전략을 정의하는 방법 ... 110
 4.1.3 서비스전략의 필요성 ... 110
 4.1.4 서비스전략의 재검토 시기 ... 112
 4.1.5 서비스전략의 내용 ... 113
 4.1.6 서비스전략의 문서화 ... 114
 4.1.7 서비스 패키지 ... 117
 4.1.8 일차적 서비스 패키지와 이차적 서비스 패키지 ... 118
 4.2 서비스 마케팅전략 ... 119
 4.2.1 마케팅전략 ... 119
 4.2.2 표적시장 선택 ... 120
 4.2.3 마케팅계획 ... 121
 4.3 <FONT color ... #0000
 4.4 관광기업의 체질개선단계 ... 127
 4.4.1 서비스의 감사 ... 128
 4.4.2 전략의 개발 ... 130
 4.4.3 조직구성원의 교육 ... 133
 4.4.4 새로운 전략의 실천 ... 135
 4.4.5 방향설정과 지속적 노력 ... 136
 4.5 수요공급조정전략 ... 138
 4.5.1 수요변경전략 ... 139
 4.5.2 공급조정전략 ... 142
제5장 <FONT color ... #0000
 5.1 고객제일주의 ... 149
 5.1.1 고객제일주의의 실상과 허상 ... 149
 5.1.2 고객의 동기 ... 151
 5.1.3 고객의 동기와 기술확산과정 ... 152
 5.1.4 고객의 기대와 실망 ... 154
 5.2 고객분석 ... 157
 5.2.1 시장조사의 중요성 ... 157
 5.2.2 고객의 성향 파악 ... 158
 5.2.3 태도변화에 따른 여행행동에 대한 영향 ... 159
제6장 <FONT color ... #0000
 6.1 고객문제의 해결 ... 171
 6.1.1 반복고객을 획득하는 사업 ... 171
 6.1.2 클레임과 문의 ... 172
 6.1.3 구전광고 ... 172
 6.1.4 불만자의 만족도 추적 ... 173
 6.1.5 로열티 ... 174
 6.1.6 문제의 해결 ... 175
 6.1.7 제품에의 피드백과 판매기회의 창조 ... 176
 6.1.8 문제의 확대 및 파급의 예방 ... 177
 6.1.9 적극적인 클레임의 호소 ... 179
 6.2 고객관리부의 권한 ... 180
 6.2.1 권력과 권한 ... 180
 6.2.2 인원의 배치 ... 181
 6.2.3 정형화된 편지 ... 182
 6.2.4 경영정책 ... 182
 6.3 서비스의 실패와 회복 ... 184
 6.3.1 서비스의 회복 ... 184
 6.3.2 서비스의 실패 ... 184
 6.3.3 서비스의 실패 원인 ... 185
 6.3.4 고객이 변절하는 이유 ... 189
 6.3.5 불만족을 막기 위한 전략 ... 191
 6.3.6 서비스회복 전략 ... 194
 6.3.7 서비스회복에 있어서의 장해요인 ... 196
 6.4 고객참가촉진관리 ... 198
 6.4.1 고객참가촉진관리의 목표 ... 198
 6.4.2 고객참가촉진전략 ... 199
 6.4.3 고객참가촉진전술 ... 202
제7장 <FONT color ... #0000
 7.1 촉진수단의 특성 ... 207
 7.1.1 광고 ... 207
 7.1.2 인적 판매 ... 209
 7.1.3 판매촉진 ... 210
 7.1.4 PR ... 210
 7.2 촉진 믹스 설정요소 ... 211
 7.2.1 제품과 시장형태 ... 211
 7.2.2 푸시전략과 풀전략 ... 212
 7.2.3 구매준비단계 ... 213
 7.2.4 제품 라이프사이클 단계 ... 213
 7.3 관광기업의 서비스광고 ... 214
 7.3.1 서비스광고의 기능 ... 214
 7.3.2 인적 서비스와 물적 서비스 광고 ... 215
 7.3.3 서비스광고의 목적 ... 218
 7.3.4 서비스의 보증 ... 220
 7.3.5 이미지와 아이덴티티 ... 221
제8장 <FONT color ... #0000
 8.1 잠재고객 발견 ... 225
 8.1.1 고객의 욕구발견 ... 225
 8.1.2 고객의 욕구충족 ... 226
 8.1.3 서비스의 구매결정자 ... 226
 8.1.4 서비스의 방법 ... 227
 8.1.5 서비스의 제공자 ... 227
 8.2 전략적 영업활동 ... 229
 8.2.1 영업활동의 개요 ... 229
 8.2.2 영업사원의 역할과 요건 ... 230
 8.2.3 영업활동의 포인트 ... 233
 8.3 고객의 저항처리 ... 237
 8.3.1 반대의견 처리 ... 237
 8.3.2 가격저항 처리 ... 239
 8.3.3 기타 반대의견 ... 241
제9장 <FONT color ... #0000
 9.1 경영기술의 활용 ... 245
 9.1.1 워크스터디의 철저 ... 245
 9.1.2 인더스트리얼 엔지니어링의 기본원칙 활용 ... 246
 9.1.3 소집단활동 ... 247
 9.1.4 QM수법 ... 248
 9.2 서비스의 전술적 전개 ... 249
 9.2.1 서비스의 규격화 ... 249
 9.2.2 서비스의 한정화 ... 250
 9.2.3 서비스의 회원제도화 ... 251
 9.2.4 서비스의 셀프화 ... 252
 9.2.5 서비스의 기계화 ... 252
 9.2.6 서비스의 유형화 ... 253
 9.2.7 서비스의 프로세스화 ... 254
 9.2.8 서비스의 리스트화 ... 256
 9.3 서비스 공업화 발상 ... 258
 9.3.1 서비스 공업화의 방법과 조건 ... 258
 9.3.2 전통주의자 견해의 타당성 ... 260
 9.3.3 전통주의자의 견해의 한계 ... 261
 9.4 서비스기업의 표준화 전략 ... 265
 9.4.1 표준화는 서비스업의 필수조건 ... 265
 9.4.2 최고제공방법 추구 ... 266
 9.4.3 육성시간 단축경쟁 ... 267
 9.4.4 종업원에 따른 품질 차이 제거 ... 269
 9.4.5 경쟁에서 이길 수 있는 매뉴얼 개발 ... 270
 9.4.6 개선운동 시스템 ... 271
 9.4.7 표준화 개정 단계 ... 272
제10장 <FONT color ... #0000
 10.1 관광종사원의 채용 ... 277
 10.1.1 채용자 범위 선정 ... 277
 10.1.2 직무기술서와 개인 명세서 ... 278
 10.1.3 제일선 종사원의 직무기술서 ... 279
 10.1.4 책임의 중요성 ... 281
 10.1.5 제이선 종사원을 위한 직무기술서 ... 282
 10.1.6 성공하는 자의 프로필 ... 283
 10.1.7 서비스의 기능과 태도 ... 285
 10.1.8 리쿠르트의 메시지 ... 287
 10.1.9 면접 ... 288
 10.1.10 조회에 대한 체크 ... 290
 10.1.11 서비스의 기능과 마음가짐 태도의 테스트 ... 291
 10.1.12 심리적인 평가 ... 291
 10.1.13 인재알선업자의 이용 ... 292
 10.1.14 급여 및 보너스 ... 293
 10.1.15 견습기간 ... 294
 10.2 인재개발과 연수 ... 294
 10.2.1 고객만족을 위한 연수 ... 294
 10.2.2 기술적 기능연수 ... 295
 10.2.3 행동능력연수 ... 297
 10.2.4 연수와 OJT ... 298
 10.2.5 성인훈련의 테크닉 ... 299
 10.2.6 롤 플레잉의 활용 ... 301
 10.2.7 사례연구의 이용 ... 302
 10.2.8 영화 및 비디오의 사용 ... 303
 10.2.9 연수의 한도 ... 304
 10.2.10 사외컨설턴트의 이용 ... 304
 10.2.11 OJT ... 305
 10.2.12 각자의 능력개발 ... 306
 10.2.13 배치전환 ... 307
 10.2.14 현장적용 ... 309
제11장 <FONT color ... #0000
 11.1 관광기업의 조직화 ... 315
 11.1.1 실시기준 ... 315
 11.1.2 목표설정과 목적의 의의 ... 318
 11.1.3 직무기술서 ... 319
 11.1.4 최우선사항 ... 320
 11.1.5 실적심사 ... 322
 11.1.6 승진 ... 323
 11.1.7 일상업무의 감독 ... 325
 11.2 종업원의 배치와 팀정신 ... 328
 11.2.1 종업원의 배치 ... 328
 11.2.2 팀정신 ... 329
 11.2.3 실시기준의 설정 ... 330
 11.2.4 기본방침과 순서 ... 331
 11.2.5 개념적 기술 ... 332
 11.3 동기부여 ... 333
 11.3.1 권한이양 ... 333
 11.3.2 칭찬 ... 335
 11.3.3 인센티브 ... 335
 11.3.4 포상과 표창 ... 337
 11.3.5 서비스의 제공 ... 337
 11.3.6 고객교육 ... 338
제12장 <FONT color ... #0000
 12.1 서비스의 품질관리 ... 341
 12.1.1 서비스품질이란 ... 341
 12.1.2 서비스품질의 개발단계 ... 342
 12.1.3 고객과의 공동설계 ... 343
 12.2 총체적인 서비스품질 ... 344
 12.2.1 품질 우수 기업이 기본적 행동요소 ... 344
 12.2.2 시장조사 및 고객조사 ... 344
 12.2.3 전략 수립 ... 345
 12.2.4 교육·훈련·커뮤니케이션 ... 346
 12.2.5 과정 개선 ... 346
 12.2.6 평가·측정·피드백 ... 347
 12.3 불량서비스의 대책 ... 348
 12.3.1 서비스품질의 3대 목표 ... 348
 12.3.2 잠재클레임의 발견 ... 349
 12.3.3 현재클레임과 잠재클레임 ... 350
 12.3.4 고객이 틀렸을 때 ... 351
 12.3.5 성의를 표하는 체크리스트 ... 352
 12.3.6 클레임 활용 대책 ... 357
 12.3.7 품질관리부의 필요성 ... 358
 12.3.8 QC서클 ... 359
제13장 약속과 미래지향적인 서비스관리
 13.1 <FONT color ... #0000
 13.1.1 사업전개의 원칙 ... 363
 13.1.2 약속이행에 방해가 되는 요인 ... 363
 13.1.3 기업이 약속을 이행하지 못하는 징후 ... 365
 13.1.4 서비스의 기회 ... 368
 13.1.5 평판 ... 369
 13.1.6 언행일치와 일관성 ... 370
 13.1.7 시장의 변화 ... 371
 13.1.8 행동으로의 이행 ... 373
 13.1.9 고객서비스의 숫자개념 ... 374
 13.2 미래지향적인 서비스관리 ... 377
 13.2.1 서비스 점검관리 ... 377
 13.2.2 참가 ... 378
 13.2.3 측정 ... 379
 13.2.4 사업명제 ... 380
 13.2.5 정보 ... 381
 13.2.6 보수 ... 382
 13.2.7 서비스관리 실시의 주의사항 ... 383
 13.2.8 내일의 서비스에 대한 기대 ... 385
 13.3 현업에의 제언 ... 386
 13.3.1 최고경영자에 대한 제언 ... 386
 13.3.2 현장의 서비스담당자에 대한 제언 ... 387
 13.3.3 서비스지원담당자에 대한 제언 ... 389
 13.3.4 중간관리자에 대한 제언 ... 390
참고문헌 ... 393

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