프롤로그 ... 7
Part 1 서비스 마인드편
   01 바쁘면 친절할 수 없죠! ... 25
   02 내 손님도 아닌데 뭘 ... 31
   03 얼굴 안 보인다고 막 대하면 안 되죠 ... 36
   04 그런 사람치고 세금 내는 사람 없습니다 ... 41
   05 '환자' 라는 이름의 특별한 고객 ... 45
   06 잘 되는 병원에는 이유가 있다 ... 51
   07 거스름돈 하나에도 정성이 보인다 ... 55
   08 어리석은 권위 ... 59
   09 환자를 꼭 이겨야 하나요? ... 62
   10 그들에겐 핑계가 많다 ... 66
   11 참을 수 없는 존재의 수치심 ... 71
   12 환자를 먼저 생각하는 마음 ... 75
   13 고맙습니다! 아무리 말해도 지나치지 않다 ... 80
Part 2 서비스 실용편
   01 호호호, 많이 아프시죠? ... 91
   02 병원이 취조실인가? ... 95
   03 너무 더러운 거 있지? ... 99
   04 할 일도 없는데 뭐 ... 102
   05 지나친 친절은 희롱이 될 수 있다 ... 105
   06 손님인 당신들은 돈 내고 사용해야지 ... 108
   07 수술하실 거에요? ... 112
   08 뛰지 마세요! ... 115
   09 파리 날리는 병원의 속사정 ... 119
   10 무분별한 서비스 시행의 허와 실 ... 123
   11 대기시간도 관리할 수 있다 ... 127
   12 진료 프로세스는 최대한 간단하게 ... 131
   13 행복한 병원 ... 135
   14 대기시간중의 서비스 ... 139
   15 병원꼴(?)은 집안꼴이다 ... 144
   16 앗! 나를 보고 있다고? ... 147
   17 환자는 어린아이와 같아 ... 151
   18 오늘 아파서 안 나오셨어요 ... 155
   19 고객을 부르는 전화, 고객을 내쫓는 전화 ... 159
   20 누가 먼저 인사하든 상관이야 없겠지만 ... 165
   21 어떻게 부르지? ... 169
   22 모름지기 표현을 잘해야 ... 173
   23 고객이 서비스를 받아들이도록 하라! ... 177
Part 3 서비스 경영편
   01 리더, 그리고 경영자로서의 의사 ... 187
   02 선생님, 참으세요 ... 192
   03 경영자로서 의사가 자주 하는 실수들 ... 196
   04 이것이 서비스 재능이다 ... 200
   05 그만 좀 싸워! ... 204
   06 공부 좀 하셨거든요 ... 208
   07 병원장백! 병원장백! ... 212
   08 상담시간이 부족하다면… ... 217
   09 단골고객을 만드는 서비스 ... 221
   10 환자의 편의는 어디로 갔나? ... 224
   11 여성 개원의를 위한 이미지 메이킹 ... 229
   12 환자 만족도 조사는 왜 필요한가? ... 234
   13 병원, 언제나 우리 곁에 있는 곳 ... 238
APPENDIX : 병원 서비스 컨설팅 사례 ... 242
에필로그 ... 249