Chapter 1 경제에서의 서비스
   서비스 부문의 중요성 ... 2
   서비스에서 운영관리 연구의 중요성 ... 4
   서비스운영의 기회들 ... 6
   서비스의 특징들 ... 7
      서비스의 무형성 ... 7
      생산과 소비의 동시성 ... 8
      고객과의 근접성 ... 8
      서비스의 재고 불가능성 ... 9
   분류 프레임워크 ... 9
   요약 ... 13
   복습문제 ... 13
   참고문헌 ... 14
Part 1 전략수립
   Chapter 2 전략적 포지셔닝
      전략적인 서비스 비전 ... 18
        목표 시장 ... 18
        서비스 개념 ... 19
        운영전략 ... 19
        서비스 전달 시스템 ... 19
      생산능력 전략 ... 20
      소매업 디자인 전략：점포 크기와 네트워크 구성 ... 23
      성장을 위한 경영 ... 26
        복수입지 서비스 수명주기 ... 26
        산업 몸집 불리기 ... 28
        프렌차이징 ... 29
      요약 ... 34
      복습문제 ... 35
      참고문헌 ... 35
      사례연구 : SPU의 경영대학 ... 36
      사례연구 : PC 수리 ... 40
   Chapter 3 인터넷 전략
      인터넷 마케팅과 운영상의 이점들 ... 44
      인터넷과 전통적 기업의 차별적인 가격요인 ... 45
        재고 ... 45
        직원 ... 47
        물류 ... 48
      전통과 인터넷 소매의 혼용을 위한 전략 ... 49
      고객 서비스와 인터넷 ... 52
      인터넷 서비스 디자인 ... 54
        상품 ... 54
        프로세스 ... 56
      고객접촉센터 ... 61
      결과 ... 62
      요약 ... 62
      보습문제 ... 63
      참고문헌 ... 63
   Chapter 4 환경 전략
      환경경영과 수익성 ... 66
      서비스운영과 환경 ... 72
        환경서비스 ... 72
        서비스와 서비스의 환경 영향 ... 76
      서비스운영을 위한 환경전략 ... 78
        프로세스 기회 ... 79
        제품 기회 ... 81
      요약 ... 83
      추천 웹사이트 ... 83
      복습문제 ... 84
      참고문헌 ... 84
      사례연구 : Delta 항공사의 화학물질 관리 ... 85
Part 2 전략수행：전달시스템의 설계
   Chapter 5 신서비스 개발
      신서비스 개발과정 ... 95
      서비스 혁신 ... 97
      서비스 시스템 설계 ... 98
      서비스 시스템 설계와 혁신 ... 103
      서비스 시스템 설계도구 ... 105
        서비스 청사진 ... 105
        고객효용모델 ... 107
      요약 ... 115
      복습문제 ... 115
      참고문헌 ... 115
   Chapter 6 서비스 경험 관리
      경험경제 ... 118
      성공적이고 만족스러운 경험 창출 ... 120
        참여 ... 121
        맥락 ... 127
        시간 ... 131
      요약 ... 133
      복습문제 ... 133
      참고문헌 ... 134
   Chapter 7 일선부서와 지원부서의 경계
      최근의 경향 ... 136
      디커플링 서비스 이론 ... 138
        효율성 ... 138
        노동자 성격 유형 ... 139
        품질일관성 ... 139
      디커플링과 서비스개념의 연계 ... 139
        디커플링과 비용 ... 139
        디커플링과 서비스의 질 ... 141
        디커플링과 전달속도 ... 142
        디커플링과 유연성 ... 143
      디커플링과 기업전략의 연계 ... 143
        높은 디커플링 수준, 비용절감 강조：원가우위자 ... 146
        낮은 디커플링 수준, 원가 강조：저렴한 편리 ... 148
        높은 디커플링 수준, 서비스 강조：전문성 중심 ... 149
        낮은 디커플링 수준, 서비스 강조：높은 서비스 ... 151
      경영상의 실행 ... 152
        전략적 일관성 ... 152
        지원부서 업무설계 ... 153
        실행속도 ... 154
      요약 ... 155
      복습문제 ... 155
      참고문헌 ... 156
      사례연구 : 미래형 은행 ... 157
   Chapter 8 서비스 품질
      품질：무엇이 잘못되었는가？ ... 161
      서비스 품질 정의하기 ... 162
        서비스 품질의 정의 ... 163
        서비스 품질에 관한 고객의 관점 ... 166
      서비스 품질 측정하기 ... 166
      서비스 품질의 격차 ... 168
      서비스 품질 설계 ... 172
      포카요케를 이용한 실수방지 서비스 ... 172
      고객만족도 측정 ... 174
      서비스 품질 달성하기 ... 177
        서비스 품질의 비용 ... 177
        품질과 연관된 이윤 ... 178
      품질중시 서비스의 실행 ... 180
        서비스 내의 비상 안전장치 설계 ... 180
        서비스 보장 및 환불 ... 180
      서비스 회복 ... 182
      요약 ... 184
      복습문제 ... 186
      참고문헌 ... 187
Part 3 서비스 능력 관리：수요와 공급의 조화
   Chapter 9 수율관리
      초과예약 ... 193
        동적(dynamic) 초과예약 ... 198
      서비스 능력 배분 ... 199
        서비스 능력 배분의 복잡도 ... 204
      가격결정 ... 205
      실행 이슈들 ... 208
        고객 분리 ... 208
        고객 클래스 “속임수(cheating)” ... 209
        종업원 권한부여 ... 209
        비용과 설치 시간 ... 210
      요약 ... 210
      복습문제 ... 211
      연습문제 ... 211
      참고문헌 ... 213
      사례연구 : otherland Air의 수율관리 ... 213
   Chapter 10 서비스에서의 재고 관리
      서비스 대 제조업 재고 ... 220
        준비／주분 비용 ... 220
        제품의 수량 ... 221
        제한된 저장공간 ... 221
        판매상실 대 미납주문 ... 221
        제품 대체 ... 221
        수요 변동 ... 222
        정보의 정확성 ... 222
      재고 과학의 필요성 ... 223
      “신문판매인” 모델：불확실한 매출, 주문비용 및 판매상실 ... 225
      제품 대체와 수요 변동 ... 229
      다수 제품과 저장공간 제약： 정량적 논의 ... 233
        충전율 대 재고품절 확률 ... 234
      다수 제품과 저장공간 제약：정성적 논의 ... 244
      요약 ... 245
      복습문제 ... 246
      연습문제 ... 246
      참고문헌 ... 247
   Chapter 11 대기 시간 관리
      대기행렬의 편재성 ... 249
      문제의 중요성 ... 250
      대기행렬을 둘러싼 관리적 직관의 결여 ... 251
      대기행렬의 정성적 이해 ... 251
        규칙 1：대기행렬은 전체 업무부하가 서비스 능력보다 적을 때라도 만들어진다. ... 251
        규칙 2：대기행렬은 선형이 아니다. ... 252
      정량적 방법：단일 서버 모형 ... 259
      일반적인 시스템 근사 ... 261
      대기행렬의 중앙집중화：다수 서버 ... 262
      기다림의 심리학 ... 263
      요약 ... 266
      복습문제 ... 267
      연습문제 ... 267
      참고문헌 ... 271
      사례연구 : 대기행렬 심리학과 Oregon Department of Motor Vehicles ... 271
      사례연구 : 은행 지점 출납원 인원배치와 일정계획 ... 272
   Chapter 12 프로세스 분석
      서비스에서의 프로세스 분석의 필요성 ... 279
      프로세스 흐름도 ... 283
        사용 1：프로세스 의사소통(communication) ... 285
        사용 2：고객에게 경영관리적 주의를 집중함 ... 288
        사용 3：무슨 작업을 할지 그리고 언제 프로세스 단계의 개선을 그만둘지를 결정함 ... 289
      프로세스 시뮬레이션 ... 292
        시뮬레이션 연구를 수행하는 단계들 ... 293
      수동 시뮬레이션 예 ... 298
      SimQuick을 이용한 시뮬레이션 ... 302
      요약 ... 312
      복습문제 ... 313
      연습문제 ... 313
      참고문헌 ... 314
Part 4 시스템 운영하기：서비스경영의 도구
   Chapter 13 현실의 프로젝트 관리
      프로젝트 관리의 특성 ... 317
        유일무이한 일회성 사업 ... 318
        불확실성 ... 318
        다수의 이해관계자 ... 318
        한시적인 프로젝트 기한과 한정된 자원 ... 319
        명백한 권한의 부재 ... 319
      프로젝트 성공을 평가하기 ... 320
      성공을 위한 정성적인 방법들 ... 322
        불확실한 세상을 살기 ... 322
        기대를 관리하기 ... 323
        프로젝트 범위의 의도되지 않은 확대 ... 323
      프로젝트 관리를 위한 계량적인 도구와 기법 ... 324
      프로젝트 네트워크 그리는 방법 선택하기 ... 326
      프로젝트 네트워크 구성하기 ... 328
      시스템 개발 프로젝트의 다이어그램 그리기 ... 328
      프로젝트 일정을 개발하기 ... 329
        최단 시작시간과 최단 종료시간 계산하기 ... 330
        최장 종료시간과 최장 시작시간 계산하기 ... 331
      확률적 프로젝트 관리 ... 334
        확률적 프로젝트 관리 ... 335
      프로젝트의 확률 계산하기 ... 336
      시간, 비용, 성과의 상쇄관계 ... 338
      시간과 비용의 상쇄관계 ... 339
        비용 줄이기 ... 340
        원하는 완료시간을 달성하기 위해 최소의 비용으로 시간 단축하기 ... 341
        성과명세 줄이기와 다른 대안 ... 343
      요약 ... 344
      복습문제 ... 345
      연습문제 ... 345
   chapter 14 서비스 시설의 입지선정
      서비스 기업의 유형 ... 352
        수요민감 서비스 ... 352
        배달 서비스 ... 352
        준제조형 서비스 ... 353
      수요민감 서비스의 입지선정 ... 353
        요소평가법 ... 354
        회귀분석법 ... 356
        지리정보 시스템 ... 360
        수요의 중력모형 ... 365
      배달 서비스의 입지선정 ... 366
        기대 결과 ... 367
        수학적 해법 ... 369
      준제조형 서비스를 위한 입지선정 ... 370
        입지선정을 위한 혼합 정수／선형 계획법 ... 371
      요약 ... 374
      복습문제 ... 374
      연습문제 ... 375
      참고문헌 ... 377
      사례연구 : La Quinta 호텔 체인에서 회귀분석 기반의 입지 선정 ... 378
   Chapter 15 DEA를 이용한 성과평가와 벤치마킹
      평가／벤치마킹 시스템의 특성 ... 389
        시스템의 사용목적 ... 389
        일반적인 성과 척도 ... 390
        일반적인 평가 방법들 ... 391
      DEA의 이점 ... 392
      DEA의 개념 ... 393
      Park Cities Bank and Trust：DEA의 예제 ... 396
      DEA를 관리적 관심에 맞추어 개조하기 ... 399
      DEA 소프트웨어 ... 400
      DEA 실행의 문제점 ... 400
        복잡성 ... 400
        규모의 문제 ... 401
        산출에 관한 양면가치 ... 401
        가짜 효율성 ... 401
        종업원의 조작 ... 402
      요약 ... 402
      복습문제 ... 403
      연습문제 ... 403
      참고문헌 ... 404
      사례연구 : Nashville National Bank의 지점 성과 ... 405
   Chapter 16 점수제도：고객선택의 방법과 유치, 자원할당, 자료정리
      고객점수제도의 역사 ... 412
      오늘날 고객점수제도의 사용 ... 412
      점수매기기의 방법론과 실행 ... 415
        “좋은 고객”과 “나쁜 고객”을 나누기 ... 416
        숫자로 나타낸 위험 점수 ... 416
        좋은／나쁜 결과와 관련된 변수들 ... 416
        숫자로 나타낸 점수카드 개발하기 ... 417
        정해진 점수를 넘어서는 고객에게 자원을 허락／권유／적용하기 ... 420
      점수제도의 문제점 ... 421
        방법상의 문제점 ... 421
        실행상의 문제점 ... 422
      요약 ... 424
      복습문제 ... 424
      연습문제 ... 425
      참고문헌 ... 426
      사례연구 : MBA 저축대부은행 ... 427
부록 : 표준 정규 분포표 ... 433
찾아보기 ... 435