제1부. 뷰티살롱경영론
   제1장. 뷰티살롱경영의 정의
      제1절. 뷰티살롱경영의 의미 ... 14
      제2절. 뷰티살롱경영의 필요성 ... 15
      제3절. 뷰티살롱경영의 특징 ... 16
        1. 미용산업의 특성 ... 16
        2. 미용경영의 특징 ... 16
        1) 기술적인 측면 ... 17
        2) 경영관리적 측면 ... 17
   제2장. 뷰티살롱경영활동
      제1절. 경영자원 ... 20
        1. 전술적 자원 ... 20
        2. 기술적 자원 ... 21
        3. 전략적 자원 ... 21
      제2절. 살롱경영의 시스템 ... 22
      제3절. 경영과정 ... 22
        1. 계획화 ... 23
        2. 조직화 ... 23
        3. 지휘화 ... 24
        4. 통제화 ... 24
      제4절. 경영관리 ... 25
        1. 인적자원관리 ... 25
        1) 인적자원의 특성 ... 26
        2) 신뢰경영으로서의 인사관리 ... 26
        3) 인사관리의 분류 ... 27
        2. 생산관리 ... 30
        3. 마케팅 관리 ... 31
        1) 마케팅의 4P ... 31
        2) 마케팅전략 ... 33
        3) 성공적인 뷰티살롱마케팅 ... 35
        4) 21세기 마케팅의 조류 ... 37
        4. 재무관리 ... 43
      제5절. 뷰티살롱의 성공요건 ... 47
   제3장. 고객만족경영
      제1절. 고객의 의미 ... 50
        1. 소비자 트렌드의 변화 ... 50
        1) 가계의 경제규모 증가와 여성의 사회진출 증가 ... 50
        2) 전반적인 생활수준향상 ... 50
        2. 고객의 개념 전환 ... 50
      제2절. 고객만족의 개념 ... 51
        1. 고객만족도 구성요소 ... 52
        1) 제품 ... 52
        2) 서비스 ... 53
        3) 기업의 이미지 ... 53
        2. 고객만족 실천방안 ... 54
        1) 고객에게 플러스(+) 심리를 주어라 ... 54
        2) 고객에게 표현해 주어라 ... 55
        3) 상대방 입장에서 생각하고 말하라 ... 55
        3. 고객이 기대하는 서비스 ... 56
        1) 즐거운 공간 ... 56
        2) 변화를 줄 수 있는 공간 ... 56
        3) 감성을 자극할 수 있는 공간 ... 57
        4) 이벤트가 있는 공간 ... 57
        4. 고객의 욕구 ... 58
        1) 매슬로우의 인간욕구 5단계설에 의한 서비스 욕구 ... 58
      제3절 고객관리방안 ... 59
        1. 고객관계관리(CRM) ... 60
        2. 전사적 자원관리(ERP) ... 63
        3. 뷰티살롱 고객만족도를 높이는 디자인, 커뮤니케이션 ... 63
        1) 탈 기술지상주의 ... 63
        2) 고객정보와 디자인 ... 64
        3) 디자인 커뮤니케이션 형성 ... 64
        4) 사후 커뮤니케이션 체크 ... 65
        4. 고객 데이터베이스관리의 이유 ... 66
        1) 고객관리를 위한 필요한 항목 ... 67
        5. 고객의 살롱방문 동기 ... 70
        1) 점판관리 ... 71
        6. 구전마케팅에 의한 고객관리 ... 76
        1) 구전 커뮤니케이션의 개념 ... 76
        2) 구전행위의 본질적인 특성 ... 76
        3) 구전효과 ... 76
        4) 구전과 구매행동 간의 관계 ... 77
        5) 소비자만족과 긍정구전의 관리 ... 77
   제4장. 경영자의 리더십
      제1절. 리더십의 정의 ... 80
        1. 리더십의 중요성 ... 82
        2. 리더십의 개념 ... 82
      제2절. 리더와 경영 ... 83
        1. 관리와 리더십 ... 83
        2. 리더십의 유형 ... 84
        1) 셀프 리더십 ... 85
        2) 봉사적 리더십 ... 85
        3. 환경변화와 새로운 리더십 ... 86
제2부. 서비스의 이론과 실제
   제5장. 서비스 이론
      제1절. 서비스의 정의 ... 92
      제2절. 서비스의 특성 ... 95
        1. 서비스는 무형(無形)의 활동이다 ... 95
        2. 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다 ... 96
        3. 서비스는 개별적 특성을 지닌다 ... 97
        4. 서비스는 즉흥적이고 순간적이다 ... 98
        5. 서비스는 저장될 수 없다 ... 98
      제3절. 서비스의 분류 ... 100
        1. 서비스의 형태에 따른 분류 ... 101
        1) 기능적 서비스 ... 101
        2) 정서적 서비스 ... 102
        3) 기능적·정서적 서비스 ... 102
        2. 서비스의 행위시점에 따른 분류 ... 103
        1) 사전서비스 ... 104
        2) 현장서비스 ... 105
        3) 사후서비스 ... 107
   제6장. 서비스 산업
      제1절. 서비스산업의 현황 ... 110
        1. 서비스산업의 전망 ... 110
        2. 새로운 서비스업 ... 112
        3. 뷰티산업의 성장 ... 116
      제2절. 서비스산업의 전략 ... 121
        1. 서비스전략 ... 121
        2. 서비스패키지 ... 121
        3. 서비스시스템 ... 125
   제7장. 뷰티살롱의 서비스테크닉
      제1절. 뷰티살롱의 서비스 프로세스 ... 132
        1. 고객접점의 요소 ... 133
        1) 하드적인 요소 ... 133
        2) 소프트적인 요소 ... 133
        3) 인간적인 요소 ... 133
        2. MOT(Moment Of Truth)란? ... 134
        1) MOT의 의미 ... 134
        2) 뷰티살롱에서 MOT별 접객서비스 ... 136
        3. MOT 실천방안 ... 143
        1) 호감을 주는 표정 훈련 ... 143
        2) 자세와 동작 ... 145
        3) 인사 ... 146
      제2절. 고객만족 카운슬링 ... 147
        1. 카운슬링(counseling)이란? ... 147
        1) 카운슬링의 이점 ... 148
        2) 카운슬링의 5단계 ... 149
        2. 커뮤니케이션 ... 151
        1) 커뮤니케이션의 의미 ... 151
        2) 커뮤니케이션의 목적 ... 152
        3) 커뮤니케이션의 유형 ... 154
        3. 커뮤니케이션의 개선 ... 159
        1) 장애요인 ... 159
        2) 개선방법 ... 161
        4. 고객컴플레인의 처리 ... 163
        1) 고객불평의 의미 ... 163
        2) 고객불평처리의 중요성 ... 165
        3) 살롱 내에서의 컴플레인 요인 ... 166
        4) 고객 불평의 예방 ... 168
        5) 고객불평의 발생요인 ... 169
        6) 살롱 내에서의 고객 클레임과 트러블 내용 ... 170
        7) 컴플레인의 대처방안 ... 171
        5. 성격 유형 분석 ... 174
        1) 고객심리분석의 필요성 ... 174
        2) DISC ... 174
        3) 교류분석 ... 177
참고문헌 ... 183
찾아보기 ... 185