제1장 서론 ... 1
   제1절 연구의 배경 및 목적 ... 1
   제2절 연구내용 ... 2
      1. 2004년도 조사 개요 ... 2
      2. 2004년도 고객만족도 조사모델의 구성내용 ... 3
   제3절 연구방법론 ... 7
      1. 조사대상기관 ... 7
      2. 모집단 및 표본 ... 7
      3. 조사방법 ... 11
      4. 만족도 산정방식 ... 12
제2장 민원행정서비스만족도 종합결과 ... 17
   제1절 2004년 종합만족도 결과 및 분석 ... 17
      1. 전체 중앙행정기관의 종합만족수준 ... 17
      2. 기관간 종합만족도 비교 ... 21
   제2절 차원별 및 세부문항별 만족도 수준 ... 23
      1. 일반민원의 차원별 만족도 ... 23
      2. 인터넷 민원의 항목별 만족도 ... 24
   제3절 민원서비스 개선을 위한 정부의 노력과 개선방향 ... 26
      1. 민원서비스 만족도 제고를 위한 노력 ... 26
      2. 민원서비스 만족도 제고를 위한 개선 방향 ... 30
제3장 중앙행정기관별 고객만족도 개선 ... 33
   1. 재정경제부 ... 33
   2. 교육인적자원부 ... 36
   3. 통일부 ... 40
   4. 외교통상부 ... 44
   5. 법무부 ... 48
   6. 국방부 ... 52
   7. 행정자치부 ... 56
   8. 과학기술부 ... 60
   9. 문화관광부 ... 64
   10. 농림부 ... 68
   11. 산업자원부 ... 72
   12. 정보통신부 ... 76
   13. 보건복지부 ... 80
   14. 환경부 ... 84
   15. 노동부 ... 88
   16. 여성부 ... 92
   17. 건설교통부 ... 96
   18. 해양수산부 ... 100
   19. 기획예산처 ... 104
   20. 법제처 ... 108
   21. 국정홍보처 ... 111
   22. 국가보훈처 ... 115
   23. 중앙인사위원회 ... 118
   24. 공정거래위원회 ... 122
   25. 금융감독위원회 ... 126
   26. 국민고충처리위원회 ... 130
   27. 청소년보호위원회 ... 134
   28. 국세청 ... 136
   29. 관세청 ... 139
   30. 조달청 ... 143
   31. 통계청 ... 147
   32. 대검찰청 ... 151
   33. 병무청 ... 155
   34. 경찰청 ... 159
   35. 기상청 ... 163
   36. 문화재관리청 ... 167
   37. 농촌진흥청 ... 171
   38. 산림청 ... 175
   39. 중소기업청 ... 179
   40. 특허청 ... 183
   41. 식품의약품안전청 ... 187
   42. 철도청 ... 191
   43. 해양경찰청 ... 195
제4장 중앙행정기관별 고객만족도 조사 결론 ... 200
   1. 조사결과 요약 ... 200
   2. 개선 방향 ... 201