제1장 서론 ... 1
제2장 이론적 논의 ... 3
   제1절 주요 개념 ... 3
      1. 기관행정 이용자 ... 3
      2. 만족도 ... 6
   제2절 만족도 측정모델 ... 8
      1. 고객 만족과 서비스 품질 ... 8
      2. 만족도 측정방법 ... 11
제3장 2004년 기관행정이용자만족도 조사모델 ... 15
   제1절 2003년 모델에 대한 검토 ... 15
      1. 표본설계 ... 15
      2. 만족도 측정 및 산출방식 ... 28
   제2절 2004년 조사모델 ... 42
      1. 표본설계 ... 42
      2. 만족도 측정 및 산출방식 ... 49
제4장 2004년 기관행정이용자만족도 조사 결과 ... 52
   제1절 주요 결과 요약 및 분석 ... 52
      1. 종합만족도 ... 52
      2. 차원 만족도 ... 55
      3. 서비스 개선방향 ... 57
   제2절 기관별 만족도 개관 ... 59
      1. 국세청 ... 59
      2. 관세청 ... 62
      3. 조달청 ... 65
      4. 통계청 ... 68
      5. 대검찰청 ... 71
      6. 병무청 ... 74
      7. 경찰청 ... 77
      8. 기상청 ... 80
      9. 문화재청 ... 83
      10. 농촌진흥청 ... 86
      11. 산림청 ... 89
      12. 중소기업청 ... 92
      13. 특허청 ... 95
      14. 식품의약품안전청 ... 98
      15. 철도청 ... 101
      16. 해양경찰청 ... 104
      17. 소방방재청 ... 107
제5장 결론 ... 110
   제1절 분석결과 종합 ... 110
      1. 고객의 특성에 따른 만족도 ... 110
      2. 차원에 따른 만족도 ... 116
   제2절 만족도 조사 개선방향 ... 117
참고문헌 ... 118
부록 ... 123
   1. 2004년 기관행정이용자만족도 조사 설문 ... 124
   2. 기관별, 세부문항별 만족도ㆍ가중치 ... 144