책을 펴내면서  ... 5
서문  ... 11
01 일관성(Consistency)  ... 19
02 역지사지(Changing shoes)  ... 33
03 과정중심(Process-oriented)  ... 45
04 분별력(Sense)  ... 53
05 큰 그림(Big picture)  ... 65
06 한발 앞섬(Being proactive)  ... 77
07 자신감(Self-confidence)  ... 85
08 회복(Restoration)  ... 93
09 세 치 혀(Verbal)  ... 101
10 축복(Blessing)  ... 109
11 웃음(Smile)  ... 117
12 인사(Greeting)  ... 131
13 유머(Humor)  ... 139
14 체면(Face)  ... 151
15 사교성(Sociability)  ... 161
16 기다림(To be waited)  ... 169
17 페어플레이(Fair play)  ... 177
18 상응(Reciprocity)  ... 187
19 회신(Reply)  ... 195
20 적절한 호칭(Appropriate address)  ... 201
21 적절한 복장(Appropriate dress)  ... 207
22 직업관(Vocation)  ... 215
23 윤리(Ethics)  ... 223
24 사회에 대한 책임(Social responsibility)  ... 233
25 위임(Empowerment)  ... 249
26 이미지 관리(Image making)  ... 261
27 다양성 관리(Diversity management)  ... 271
28 남녀불문(Gender equality)  ... 285
29 나이 불문(Age equality)  ... 293
30 리더십(Leadership)  ... 299