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프롤로그 ... 5
제1장. 밀려드는 고객 불만에 대응하던 날
   어깨 너머로 본 무릎꿇고 사과하는 광경 ... 14
      판매 직원을 노예처럼 취급하는 사람에게 마음의 상처를 입다
   중년 남성과의 다툼 ... 21
      돈을 목적으로 한 공갈 협박에는 절대로 지지 않아!
   고객 불만 그 이후의 공포 ... 27
      고객의 원망을 사게 된 생각지 않은 사건
   1시간 동안의 거짓말, 그리고 공갈 ... 34
      끈질기게 무상 수리를 요구하는 고객
   나는 동네북 ... 43
      아침부터 고객 불만 전화가 끊이지 않다
   농락당한 기분 ... 48
      카메라를 잃어버렸다고 변상을 요구하는 고객과의 전말
   판매 직원이 자존심을 버릴 때 ... 55
      계속된 고객 불만으로 그만 화를 내다
제2장. 고객 불만 현장에서 인간의 모습
   두통약 선물 ... 64
      고객 불만으로 지친 마음에 스며든 배려
   고객으로 가장한 도둑 ... 69
      당당한 상습범과 여직원의 공방
   쉽게 끊어지는 신뢰의 끈 ... 75
      배신당한 경험이 있는 고객이 내면에 가지고 있는 불신감
   절도범 소년 ... 81
      주임의 분노가 폭발한 진짜 이유
   교복 입은 중학생의 쇼핑 ... 85
      딸의 마음을 읽지 못하는 부모의 불평에 한마디 하다
   아무 말도 하지 못하는 고객의 불평 ... 91
      고장난 곳을 즉시 고쳐 달라는 요구를 하다
   고객이 진정으로 원하는 것 ... 101
      수리 불가능한 컴퓨터가 준 깨달음
   고객이 명령조로 말할 때 ... 109
      서비스 센터 직원의 무책임한 대응에 격분하다
   임기응변으로 어려움을 극복하다 ... 117
      자신이 틀렸을 경우에도 이를 회피해서는 안 된다
제3장. 인생을 알게 해 준 고객 불만 광경
   어머니께 전하고 싶은 말 ... 124
      울면서 주문을 취소하고 사과하는 고객에게서 어머니를 떠올리다
   전하지 못한 말 '감사합니다' ... 133
      책상 판매를 담당했던 시절, 잊을 수 없었던 일
   초로 여인의 피아노 연주 ... 140
      직원의 따가운 눈초리에 사라질 뻔한 따스한 마음
   고객에 대한 편견 ... 147
      불가능한 약속이 가능하게 된 사연의 진짜 이유
   낯선 거리에서 고객을 방문하고 ... 151
      호통치는 할머니의 진실
   착하고 조용한 사람이 걱정되어 ... 159
      TV 채널 조작에 당황한 할머니의 마음
제4장. 이런 불평불만에도 고객이라고 참아야 합니까?
   노래를 잊어버린 카나리아처럼 ... 168
      무모한 요구에 상처 입은 여직원
   웃을 수 없는 피에로 ... 177
      상황에 따라 말이 바뀌는 고객에게 휘둘리다
   솔직하지 못한 고객의 호통 ... 184
      부부간의 대화 부족으로 생긴 고객 불만
   무서운 남자
      작동되지 않는 디지털 카메라의 비밀
   환하게 웃는 아이의 얼굴 ... 197
      착각으로 마구 호통을 치는 씁쓸한 고객
   억울한 사과 ... 205
      고객의 집요한 불평에 울면서 계산한 여직원
   지점장의 뒷모습 ... 211
      폭력을 휘두른 남자는 왜 도망간 것일까
에필로그 ... 221