역자 서문 ... 5
서문 ... 9
제1장 고객 서비스의 이해 ... 21
   1.1. 고객에 대한 서비스 ... 23
   1.2. 고객 서비스를 향상시키는 테크놀로지 ... 25
   1.3. 핵심 가치와 고객, 직원 ... 28
   1.4. 변화 ... 28
   1.5. 모범 사례 ... 32
   1.6. 경쟁 ... 33
   1.7. 고객 서비스에 관한 웹 정보원 ... 37
   1.8. 요약 ... 38
제2장 서비스 품질의 이해 ... 41
   2.1. 서비스 품질이란 무엇인가? ... 43
   2.2. 기대의 변화 ... 47
   2.3. 데이터의 수집 ... 53
   2.4. 세계적 수준의 서비스 품질의 유지 ... 55
   2.5. 도서관 중심성 ... 58
   2.6. 요약 ... 62
제3장 고객 만족의 이해 ... 63
   3.1. 만족이란 무엇인가? ... 67
   3.2. 만족 관계로 가는 변화 ... 73
   3.3. 만족과 세분화 ... 76
   3.4. 직원이 핵심이다 ... 78
   3.5. 요약 ... 81
제4장 서비스 품질과 고객 만족 개선을 위한 골격 ... 83
   4.1. 계획 수립 ... 84
   4.2. 비전 선언문 ... 85
   4.3. 사명 선언문 ... 86
      4.3.1. 대학 ... 86
      4.3.2. 공공 도서관 ... 90
   4.4. 표준 ... 92
   4.5. 서비스 계획 ... 94
   4.6. 목적과 목표 ... 96
   4.7. 평가 문항과 측도 ... 97
      4.7.1. 성과 측정과 성과 기반 관리 ... 97
      4.7.2. 대학 도서관을 위한 측도의 유형 ... 98
   4.8. 고객 관점 ... 108
   4.9. 계획 수립 과정 : 사례 ... 109
      4.9.1. 비전 선언문 ... 109
      4.9.2. 사명 선언문 ... 111
      4.9.3. 고객 서비스 공약 ... 114
      4.9.4. 입력 및 출력 측도 ... 115
      4.9.5. 고객 관련 측도 ... 116
   4.10. 요약 ... 116
      부록 A ... 118
      부록 B ... 123
      부록 C ... 128
제5장 서비스 계획의 개발과 실행 ... 131
   5.1. 서비스 계획 ... 132
      5.1.1. 목적과 목표 ... 132
   5.2. 서비스 계획의 단계 ... 137
      5.2.1. 통제한다 ... 137
      5.2.2. 기대를 설정한다 ... 140
      5.2.3. 관계를 정의한다 ... 145
      5.2.4. 직원에게 권한을 부여한다 ... 146
      5.2.5. 피드백을 요청한다 ... 149
      5.2.6. 고객에 대해 응답한다 ... 152
   5.3. 실태 조사 보고서를 통한 마케팅 ... 153
      5.3.1. 예비적인 고려 사항 ... 154
      5.3.2. 실태 조사 보고서 ... 154
      5.3.3. 보도 자료 ... 158
      5.3.4. 수상의 기회 ... 159
   5.4. 요약 ... 160
제6장 만족의 진단과 평가 ... 163
   6.1. 진단과 평가 ... 164
   6.2. 진단 : 실태 조사의 실시 ... 166
      6.2.1. 설문지의 설계와 테스트 ... 167
      6.2.2. 설문지의 관리 ... 168
      6.2.3. 설문지의 수집 ... 170
      6.2.4. 분석을 위한 결과의 입력 ... 171
      6.2.5. 분석 결과의 산출 ... 172
   6.3. 평가 : 결과와 목적의 비교 ... 172
   6.4. 반응 : 결과를 개선하기 위한 조치 ... 173
   6.5. 표본 데이터 수집 도구 ... 173
      6.5.1. 고객 만족 설문지 ... 174
      6.5.2. 직원 만족 설문지 ... 185
      6.5.3. 서비스 개선 보고서 ... 189
      6.5.4. 워크샵 평가 설문지 ... 191
   6.6. 요약 ... 191
제7장 컴퓨터 테크놀로지를 활용한 실태 조사 ... 195
   7.1. 실태 조사 소프트웨어 ... 196
      7.1.1. 조합적 접근법 ... 197
      7.1.2. 통합적 접근법 ... 198
      7.1.3. 데이터 입력 ... 198
      7.1.4. 데이터 분석 ... 200
   7.2. 웹 실태 조사 ... 202
   7.3. 이메일 실태 조사 ... 208
   7.4. 요약 ... 210
제8장 실태 조사 결과의 분석 ... 213
   8.1. 측정 척도 ... 215
      8.1.1. 명목 척도 ... 215
      8.1.2. 서열 척도 ... 215
      8.1.3. 구간 척도 ... 216
      8.1.4. 비율 척도 ... 217
   8.2. 실태 조사에서 사용하는 점수 척도 ... 217
      8.2.1. 5점 척도 ... 220
      8.2.2. 7점 척도 ... 220
   8.3. 유의 수준 ... 221
   8.4. 측정과 분류의 오차 ... 223
   8.5. 데이터의 기술적 표현 ... 224
      8.5.1. 비율 ... 225
      8.5.2. 빈도 분포와 백분율 ... 226
      8.5.3. 중심 경향 측도 ... 227
      8.5.4. 변동의 측도 ... 229
      8.5.5. 결과의 그래프화 ... 230
   8.6. 카이제곱 독립성 검정 ... 234
      8.6.1. 연관성의 강도 ... 235
   8.7. 기타 통계의 응용 ... 236
   8.8. 도서관 고객 실태 조사의 분석 ... 238
   8.9. 실태조사에 추가해야 할 추가 변수 ... 239
   8.10. 목표와 고객 측도에 부응하기 위한 진전 ... 241
   8.11. 만족 실태 조사의 분석 ... 241
      8.11.1. 데이터 리스팅 ... 242
      8.11.2. 기술 통계 ... 244
      8.11.3. 빈도 계산 ... 246
      8.11.4. 교차표 ... 250
      8.11.5. 개방형 질문 분석 ... 253
   8.12. 요약 ... 255
제9장 성공을 위한 도전 ... 261
   9.1. 서비스 품질과 만족 ... 262
   9.2. 기대를 변화시킬 가능성이 있는 몇 가지 경향들 ... 264
      9.2.1. 인구 통계의 변화 ... 267
      9.2.2. 읽기 점수 ... 270
      9.2.3. 고등교육 ... 272
      9.2.4. 학술 커뮤니케이션 ... 274
   9.3. 서비스 품질과 만족으로부터 이루어지는 시작 ... 275
   9.4. 교육의 랭킹 ... 277
   9.5. 서비스 품질과 만족의 달성 ... 279
   9.6. 요약 ... 281
참고문헌 ... 283
찾아보기 ... 295