제1장 식음료 관리 ... 15
   제1절 호텔 식음료 부문의 중요성 ... 15
      1. 호텔 식음료 부문의 역사적 발전과정 ... 15
      2. 호텔 식음료 부문의 역할과 중요성 ... 17
   제2절 호텔 식음료 상품의 의의 ... 19
      1. 호텔 식음료 상품의 개념과 특성 ... 19
      2. 호텔 식음료 상품의 상품화 과정 ... 23
      3. 호텔 식음료 상품 판매 증진 요소 ... 24
제2장 서비스 관리 ... 27
   제1절 서비스의 의의 ... 27
      1. 서비스의 개념 ... 27
      2. 서비스 요원의 기본 수칙 ... 32
      3. 서비스 전략 ... 42
   제2절 신 서비스 기법 ... 49
      1. 눈높이 서비스 ... 49
      2. Plus One Service ... 49
      3. One Step Ahead ... 50
      4. Eye Contact 운동 ... 51
      5. 서비스 실명제 ... 52
   제3절 No Tipping 서비스 표준화 ... 52
      1. No Tipping 서비스의 의미 ... 52
      2. 외국과 국내의 Tip관리 실태 ... 52
      3. No Tipping 의의 ... 52
      4. Tip에 따른 의식의 메카니즘 ... 53
      5. Tip 거절 요령 ... 53
제3장 식음료 부문 고객접점 서비스 표준화 ... 55
   제1절 고객접점의 이해 ... 55
      1. 고객접점(顧客接點)이란? ... 55
      2. 고객접점의 중요성 ... 56
      3. 현장 종사원의 자세 ... 56
      4. 고객 심리 ... 57
      5. 고객접점 서비스의 기본 수칙 ... 60
   제2절 식음료 부문별 고객접점 서비스 ... 63
      1. 커피숍 ... 63
      2. 양식당 ... 67
      3. 룸서비스 ... 71
제4장 식음료 부문의 기본 서비스 예절 ... 75
   제1절 기본 서비스 예절 ... 75
      1. 용모와 복장 ... 75
      2. 인사 ... 78
      3. 미소 ... 80
      4. 전화 예절 ... 81
      5. 호칭과 화법 ... 86
      6. 자세 ... 89
   제2절 고객의 불평불만 처리 ... 91
      1. 고객의 불평불만 처리요령 ... 91
      2. 고객의 불평불만 사례별 응대요령 ... 93
제5장 식음료 부문의 조직과 직무 ... 105
   제1절 식음료 부문의 조직 ... 105
      1. 식음료 부문의 조직 및 인력 구성 ... 105
      2. 식음료 부문의 조직역할 ... 107
      3. 식음료 부문의 조직도 ... 107
   제2절 식음료 부문의 직무 ... 111
      1. 식음료 부문 직무분장 ... 111
제6장 식당 서비스 ... 121
   제1절 식당의 개념 ... 121
      1. 식당의 유래 ... 121
      2. 식당의 정의 ... 123
      3. 식당의 경영조직 ... 124
      4. 식당의 종류 ... 127
   제2절 식사의 종류 ... 133
      1. 식사 시간에 의한 분류 ... 133
      2. 식사 내용에 의한 분류 ... 135
   제3절 식사 서비스의 형태와 방법 ... 136
      1. 테이블 서비스 ... 136
      2. 셀프 서비스 ... 138
      3. 카운터 서비스 ... 139
   제4절 식당 예약 업무 ... 139
      1. 예약 분류 ... 139
      2. 접수요령 ... 140
      3. 예약 접수시 유의사항 ... 140
      4. 전화 응대 요령 ... 140
   제5절 식당 영업 전후의 준비 ... 142
      1. 영업준비순서 ... 142
      2. 고객 영접 및 환송 ... 143
      3. 주문 받는 요령 ... 145
   제6절 식당 서비스의 기본 수칙 ... 149
      1. 접객 서비스의 기본 수칙 ... 149
      2. 식음료 서비스의 기본 수칙 ... 149
      3. 접객 용어 ... 155
제7장 식음료회계기 ... 157
   제1절 P.O.S. System ... 157
      1. P.O.S. System의 특징 ... 158
      2. PC-P.O.S.와 ECR-P.O.S.의 비교 ... 159
   제2절 P.O.S. Operation ... 161
      1. Serve Open, Cashier Open ... 161
      2. New Check 등록 ... 162
      3. Foreigner(외국인)등록 ... 162
      4. Menu 등록 ... 163
      5. Sub Total ... 164
      6. Reorder ... 165
      7. Add Check(정산시 : Cashier의 업무) ... 165
      8. Serve, Cashier Close ... 166
      9. Report 발행 ... 167
      10. Item Void ... 168
      11. Cancel Tran과 Void Tran의 기능 차이 ... 169
      12. Person(인원수) 추가등록 ... 169
      13. Report의 종류 ... 170
제8장 식음료 서비스 실무 ... 173
   제1절 서비스 실무 ... 173
      1. 환영 ... 174
      2. 배웅 인사 ... 175
      3. 안내 ... 176
      4. 착석 ... 176
      5. 음료 판매법 ... 177
      6. 음료 주문 받기 ... 178
      7. 바에서의 음료 주문 ... 179
      8. 음료서브 ... 180
      9. 와인 및 샴페인 판매기법 ... 181
      10. White Wine／Rose Wine 서비스 ... 181
      11. Red Wine 서비스 ... 183
제9장 식음료 기본 서비스 실기 ... 185
   제1절 서비스의 원칙 및 기법 ... 185
      1. 테이블 서비스 순서 ... 185
      2. Laying a Table Cloth ... 185
      3. 서비스 도중에 식탁보 교체 ... 187
      4. 테이블 Cover 배치하기 ... 188
      5. 테이블 좌석 배치 ... 190
      6. 중앙 세팅 정리 ... 191
      7. Water 서비스 ... 192
      8. 버터 서빙용 접시의 준비 ... 193
      9. 버터 서비스 ... 194
      10. 커피 서비스 ... 194
      11. 홍차 서비스 ... 195
      12. 냉차 서비스 ... 195
      13. 테이블에 부스러기 치우기 ... 196
      14. 담배 서비스 ... 196
      15. Hot Plate에 Service Cloth 사용하는 방법 ... 197
      16. 접시를 테이블에 서브하는 방법 ... 197
      17. 음식을 다루기 위한 Fork 및 spoon 사용 ... 198
      18. 다이닝룸으로 접시를 운반하는 방법 ... 199
      19. 테이블에서 접시를 치우는 방법 ... 199
      20. Cover에서 Chinaware를 치우고 차리는 방법 ... 201
      21. Tray를 들 수 있는 방법 ... 202
      22. Tray를 운반하는 법 ... 202
      23. 칵테일 음료 서브하는 방법 ... 203
      24. Tray 사용법 ... 203
      25. Bustray의 물건을 내려 놓는 방법 ... 204
      26. 더러운 Tableware를 Buspan으로 옮기는 방법 ... 204
      27. 테이블 치우고 세팅을 다시하는 방법 ... 205
      28. Side Stand 사용방법 ... 205
제10장 메뉴 관리 ... 207
   제1절 메뉴의 개념 ... 207
      1. 메뉴의 유래 ... 207
      2. 메뉴의 정의 ... 208
      3. 메뉴의 종류 ... 208
   제2절 메뉴의 작성방법 ... 211
      1. 메뉴의 계획시 기본적 착안사항 ... 211
      2. 메뉴 작성시의 원칙 ... 212
      3. 메뉴작성요령 ... 213
   제3절 메뉴 계획 ... 219
      1. 메뉴의 역할 ... 219
      2. 메뉴계획의 기본적 고려사항 ... 219
      3. 메뉴개발 절차 ... 222
      4. 메뉴개발시 고려사항 ... 222
   제4절 메뉴가격 ... 224
      1. 가격결정의 고려사항 ... 224
      2. 가격책정 전략 ... 225
   제5절 메뉴관리의 개발 ... 226
      1. 메뉴의 배치 ... 227
      2. 메뉴품목의 설명 ... 228
      3. 메뉴판 인쇄 ... 228
      4. 메뉴판 표시 ... 229
      5. 메뉴판 평가 ... 230
제11장 식당용 집기 비품 ... 231
   제1절 집기의 종류 및 취급법 ... 231
      1. 집기의 종류 ... 231
      2. 집기의 취급법 ... 231
   제2절 비품의 종류 및 취급법 ... 240
      1. 비품의 종류 ... 241
      2. 비품의 취급법 ... 242
   제3절 린넨류 ... 243
      1. 린넨의 종류 ... 243
      2. 린넨의 취급법 ... 243
      3. Table Cloth 펴는 법 ... 245
      4. 냅킨 접는 법 ... 246
제12장 영업장별 업무실제 ... 253
   제1절 양식당 ... 253
      1. 서양요리의 역사 ... 253
      2. 테이블 세팅 ... 255
      3. 메뉴구성 ... 260
      4. 기본 조리법 ... 300
      5. 소스 ... 307
      6. 와인 ... 314
   제2절 커피숍 ... 332
      1. 커피숍의 특성 ... 332
      2. 아침식사 ... 332
   제3절 뷔페식당 ... 341
      1. 뷔페식당의 유래 ... 341
      2. 뷔페식당의 특징 ... 341
      3. 뷔페의 종류 ... 341
      4. 뷔페식당의 서비스 ... 342
   제4절 룸 서비스 ... 342
      1. 룸서비스의 특징 ... 343
      2. 주문 접수 ... 343
   제5절 연회장 ... 344
      1. 연회 업무 개요 ... 344
      2. 연회의 종류 ... 357
      3. 연회 진행 순서 및 방법 ... 365
제13장 식음료 실무회화 ... 369
   1. At the Resturant ... 369
   2. In the Main Bar ... 376
   3. Waiter & Waitress in a Coffee Shop ... 380
참고문헌 ... 385