제1장 호텔과 관광을 위한 마케팅 이해
   제1절 마케팅의 개요 ... 15
      1. 마케팅의 개념 ... 15
      2. 마케팅과 판매의 차이 ... 16
   제2절 접객산업 마케팅 ... 18
      1. 접객마케팅의 중요성 ... 18
      2. 관광마케팅의 중요성 ... 19
   제3절 관광마케팅의 핵심개념 ... 21
      1. 욕구, 요구, 수요 ... 21
      2. 상품 ... 23
      3. 가치, 만족, 품질 ... 24
      4. 교환, 교류, 관계 ... 27
      5. 시장 ... 28
   제4절 관광마케팅 개념의 발달 ... 29
      1. 생산 지향적 마케팅 ... 29
      2. 상품 지향적 마케팅 ... 30
      3. 판매 지향적 마케팅 ... 31
      4. 고객 지향적 마케팅 ... 31
      5. 사회 지향적 마케팅 ... 32
      6. 관계 지향적 마케팅 ... 35
제2장 호텔과 관광마케팅의 서비스 특성
   제1절 서비스마케팅의 특성 ... 37
      1. 무형성 ... 38
      2. 비분리성 ... 40
      3. 소멸성 ... 41
      4. 이질성 ... 42
   제2절 서비스마케팅의 특성 전략 ... 43
      1. 서비스마케팅의 상호작용 ... 43
      2. 서비스마케팅 전략 ... 46
   제3절 서비스마케팅 믹스의 구성요소 ... 48
      1. 서비스마케팅 믹스의 개요 ... 48
      2. 서비스마케팅 믹스의 구성인자 ... 51
제3장 호텔과 관광을 위한 마케팅전략
   제1절 관광마케팅 전략의 체계 ... 55
      1. 관광사업의 구성요소 ... 55
      2. 관광마케팅 전략의 개요 ... 57
   제2절 관광마케팅 전략의 수립 절차 ... 58
      1. 외부적인 요인 ... 61
      2. 내부적인 요인 ... 62
      3. 목표설정 ... 63
      4. 전략수립 ... 65
제4장 관광시장 세분화와 표적시장
   제1절 관광시장 세분화 ... 69
      1. 시장세분화의 개요 ... 69
      2. 관광시장 세분화의 기준 ... 74
   제2절 표적시장 ... 79
      1. 표적마케팅 ... 79
      2. 관광시장 공략전략과 표적시장의 선정 ... 83
제5장 관광상품과 서비스 포지셔닝
   제1절 포지셔닝의 이해 ... 85
      1. 포지셔닝의 개요 ... 85
      2. 관광상품-서비스 믹스 포지셔닝 ... 86
      3. 관광상품의 포지셔닝 방법 ... 90
   제2절 포지셔닝 공간지도 ... 94
      1. 상품-서비스 믹스 공간 구성하기 ... 94
      2. 포지셔닝 문구개발 ... 96
제6장 관광상품
   제1절 관광상품의 개요 ... 99
      1. 상품의 개요 ... 99
      2. 머천다이징 ... 100
   제2절 관광상품의 수준 ... 101
      1. 핵심상품 ... 102
      2. 촉진상품 ... 103
      3. 지원상품 ... 103
      4. 부가상품 ... 105
   제3절 관광상품 수명주기와 S곡선 ... 112
      1. 관광상품 수명주기 ... 112
      2. 관광상품 수명주기의 전략 ... 115
      3. S곡선 ... 116
   제4절 브랜드 의사결정 ... 118
      1. 고객로열티의 중요성 ... 118
      2. 브랜드의 중요성 ... 119
      3. 브랜드의 개성 ... 122
   제5절 체험마케팅 ... 123
      1. 체험마케팅의 등장 ... 123
      2. 체험마케팅의 분류 ... 126
제7장 유통경로
   제1절 유통시스템의 개요 ... 131
      1. 유통시스템 ... 131
      2. 유통경로의 특성 ... 132
      3. 유통경로의 유형 ... 135
      4. 유통경로 행동과 조직 ... 137
   제2절 관광마케팅의 중간매개체 ... 138
      1. 여행사의 매개체 ... 138
      2. 호텔의 매개체 ... 144
제8장 가격전략
   제1절 가격이론 ... 147
      1. 가격의 개념 ... 147
      2. 가격의 목적 ... 148
   제2절 가격결정 방법의 전략 ... 150
      1. 가격결정 방법의 목적 ... 150
      2. 가격결정 방법의 특성비교 ... 152
      3. 신상품 가격전략 ... 153
      4. 전략적 가격결정 방법 ... 155
      5. 가격변화 조정 ... 157
      6. 성과측정 ... 159
   제3절 가격에 영향을 주는 마케팅 요인 ... 161
      1. 환경적 요인 ... 161
      2. 경쟁적 요인 ... 162
      3. 소비자 가격에 대한 상대적 인식 ... 162
      4. 조직의 비용구조 ... 164
   제4절 가격결정 가이드라인 ... 165
      1. 판매 및 이익증대 ... 165
      2. 비용한계 분석 ... 167
      3. 가격결정 모델 ... 169
제9장 촉진전략
   제1절 촉진의 개요 ... 171
      1. 촉진의 개념 ... 171
      2. 촉진관리의 목표 ... 172
      3. 촉진믹스의 수단 ... 173
   제2절 광고 ... 174
      1. 광고의 개요 ... 174
      2. 광고믹스 수단 ... 175
      3. 광고와 소비자의 구매동기 ... 180
   제3절 판매촉진 ... 183
      1. 판매촉진의 개요 ... 183
      2. 판매촉진 믹스 수단 ... 185
      3. 판매촉진의 체계 ... 192
   제4절 PR ... 199
      1. PR의 개요 ... 199
      2. PR믹스 수단 ... 200
      3. PR의 전략 ... 204
제10장 프로 세일즈 만들기
   제1절 인적판매의 개요 ... 207
      1. 인적판매의 개념 ... 207
      2. 인적판매의 속성 ... 209
   제2절 프로 세일즈맨의 역량개발 ... 211
      1. 프로세일즈맨의 개요 ... 211
      2. 프로세일즈맨의 성공조건 ... 213
   제3절 성공하는 영업프로세스 ... 217
      1. 영업의 5등급 ... 217
      2. 프로 세일즈의 협상프로세스 ... 220
   제4절 텔레마케팅 ... 230
      1. 텔레마케팅의 개요 ... 230
      2. 텔레마케팅의 기법 ... 231
제11장 고객만족경영
   제1절 고객만족경영의 개요 ... 237
      1. 고객만족경영의 등장 ... 237
      2. 고객만족경영의 필요성 ... 238
      3. 고객만족경영의 효과성 ... 240
   제2절 고객만족의 실천 ... 242
      1. 고객만족 실천단계 ... 242
      2. 고객 불평관리 ... 245
   제3절 내부마케팅 ... 248
      1. 내부고객만족의 개요 ... 248
      2. 내부고객만족의 실천방법 ... 250
제12장 관광객행동 분석
   제1절 관광행동의 개요 ... 255
   제2절 관광행동의 사회적 영향요인 ... 257
      1. 집단 ... 257
      2. 가족 ... 258
      3. 소집단 ... 260
      4. 준거집단 ... 261
      5. 사회계층 ... 263
      6. 역할 ... 266
   제3절 관광행동의 문화적 영향요인 ... 267
      1. 문화 ... 267
      2. 하위문화 ... 268
   제4절 관광행동의 심리적 영향요인 ... 269
      1. 지각 ... 270
      2. 학습 ... 272
      3. 동기 ... 274
      4. 태도 ... 274
      5. 개성 ... 275
      6. 자아 ... 277
제13장 호텔과 관광을 위한 마케팅 조사
   제1절 관광마케팅 조사의 의의 ... 279
   제2절 관광마케팅의 조사과정 ... 280
      1. 장벽을 없애라 ... 281
      2. 관광마케팅 조사 진행의 단계 ... 282
   제3절 관광마케팅 정보시스템 ... 289
      1. 관광마케팅 정보시스템의 개요 ... 289
      2. 관광마케팅 정보시스템의 구성 ... 290
제14장 인터넷 마케팅과 고객관계관리
   제1절 인터넷 마케팅 ... 293
      1. 인터넷 마케팅의 개요 ... 293
      2. 인터넷 웹 프로모션 ... 295
   제2절 인터넷을 이용한 CRM ... 300
      1. CRM의 개요 ... 300
      2. 인터넷을 이용한 CRM 전략 ... 303
참고문헌 ... 309
찾아보기 ... 311