목차
제1장 호텔이해의 기초
제1절 호텔이해를 위한 키워드(Key-Word) ... 15
1. 이동 ... 16
2. 수면 ... 17
3. 음식 ... 18
4. 환대 ... 20
제2절 호텔의 정의 ... 22
1. 사전적 정의 ... 22
2. 법규적 정의 ... 22
3. 학자들의 정의 ... 23
4. 종합적 정의 ... 23
제3절 호텔의 발전과정 ... 24
1. 서양 ... 24
2. 한국 ... 29
3. 미국 ... 33
제4절 호텔의 분류 ... 38
1. 위치(location)에 의한 분류 ... 38
2. 숙박기간에 따른 분류 ... 42
3. 숙박목적에 의한 분류 ... 44
4. 숙박시설의 형태에 의한 분류 ... 47
5. 규모에 의한 분류 ... 51
6. 기타 숙박시설 ... 52
7. 경영형태에 의한 분류 ... 54
8. 우리나라 법에 의한 분류 ... 55
제5절 호텔의 기능 ... 56
1. 호텔의 기본적 기능 ... 57
2. 호텔의 부가적 기능 ... 58
3. 호텔의 기능변화 ... 60
제6절 호텔시설 ... 60
1. 부문별 시설의 종류 ... 60
2. 숙박부문 ... 61
3. 식음료부문 ... 68
4. 호텔로비(hotel lobby) ... 76
5. 레크리에이션 및 오락시설 ... 81
6. 사회·교육시설 ... 83
7. 관리·지원시설 ... 84
8. 기타 ... 84
제2장 호텔기업의 특성 및 경영형태
제1절 호텔기업의 정의 ... 85
1. 호텔기업의 정의 ... 85
2. 호텔상품의 구성 ... 86
제2절 호텔기업의 특성 ... 87
1. 고정자산의 구성비율이 높다 ... 87
2. 자본의 회전율이 낮다 ... 88
3. 인적서비스에 대한 의존성 높다 ... 88
4. 시설이 조기에 노후화 된다 ... 89
5. 호텔상품은 비탄력성(비신축성) 상품이다 ... 90
6. 호텔상품은 비저장성(소멸성) 상품이다 ... 91
7. 호텔상품은 계절성 상품이다 ... 91
8. 연중 무휴 영업을 한다 ... 91
9. 국제적인 분위기를 연출한다 ... 92
10. 국가의 경제적, 사회적 변화에 민감하게 영향을 받는다 ... 92
제3절 호텔의 경영형태 ... 92
1. 단독경영 호텔(independent hotel) ... 93
2. 임차경영호텔(lease hotel) ... 93
3. 체인경영호텔(chain hotel) ... 94
4. 리퍼럴 조직호텔(referral organization hotel) ... 100
제3장 호텔의 경영조직
제1절 호텔의 경영조직의 특성 ... 101
제2절 현대의 실제적 호텔의 경영조직 ... 103
1. 객실부문의 조직 ... 103
2. 식음료부문의 조직 ... 109
3. 관리부문 조직 ... 114
4. 호텔조직의 예(롯데호텔의 직무명세와 인원) ... 116
제3절 호텔직업 ... 119
1. 관광직업 ... 119
2. 관광직업 고용의 특징 ... 119
3. 호텔관련직업 ... 121
4. 호텔직업의 특징 ... 122
5. 호텔직원의 능력 및 자질 ... 123
제4장 객실 경영론
제1절 객실영업의 중요성 ... 127
제2절 객실요금의 종류 ... 128
1. 공표요금(tariff) ... 128
2. 특별요금(special rate) ... 129
3. 추가요금(extra charge) ... 130
제3절 숙박형태에 의한 요금제도 ... 131
1. 미국식 요금제도(american plan) ... 132
2. 유럽식 요금제도(european plan) ... 132
3. 대륙식 요금제도(continental plan) ... 132
4. 수정식 미국 요금제도(medified american plan) ... 132
5. 듀얼 요금제도(dual plan) ... 132
제4절 프론트 오피스(front office)의 기초이해 ... 133
1. 프론트 오피스란? ... 133
2. 프론트 오피스의 기능 ... 133
제5절 프론트 오피스(front office) 업무 ... 135
1. 프론트 오피스 업무개요 ... 135
2. 프론트 오피스의 업무 ... 135
제6절 프론트 데스크(front desk) 업무 ... 137
1. 프론트 데스크의 업무개요 ... 137
2. 프론트 데스크 지배인 업무 ... 138
3. 룸 클럭(room clerk) ... 138
4. 인포메이션 클럭(information clerk) ... 140
5. 메일클럭(mail clerk) ... 140
6. 나이트 클럭(night clerk) ... 140
7. 프론트 캐셔(front cashier) ... 141
8. 비즈니스 센터(business center) 업무 ... 143
9 EFL업무 ... 144
10. 전화교환실 ... 144
제7절 프론트 서비스(front service) 업무 ... 147
1. doorman service ... 147
2. bellman service ... 149
제8절 하우스키핑(housekeeping) 업무 ... 151
1. 하우스키핑의 의의 ... 151
2. 하우스키핑의 조직 ... 152
3. 하우스키핑의 주요업무 ... 153
4. 하우스키핑의 조직별 업무 ... 153
5. 린넨 클럭(linen clerk) ... 158
6. 라운드리 클럭(laundry clerk) ... 159
7. 미니 바 클럭(mini bar clerk) ... 159
8. 분실물 및 습득물(lost & found) 처리 ... 160
제5장 식음료 경영론
제1절 식당의 유래와 정의 ... 161
1. 식당의 유래 ... 161
2. 식당의 어원 및 정의 ... 163
제2절 식당경영의 특징 ... 163
1. 생산관리면에서의 특징 ... 163
2. 판매관리면에서의 특징 ... 163
제3절 식당의 종류 ... 165
1. 식당의 명칭에 의한 분류 ... 165
2. 서비스형식에 의한 분류 ... 167
3. 판매상품에 의한 분류 ... 168
4. 경영형태에 의한 분류 ... 169
제4절 식사의 종류 ... 171
1. 식사의 제공시간에 의한 분류 ... 171
2. 식사의 내용에 의한 분류 ... 173
제5절 식음료부문의 경영조직 ... 174
1. 식음료부문 조직의 의의 ... 174
2. 식음료부문의 조직도 ... 174
3. 조직구성원의 직무 ... 176
4. 식당의 서비스 시스템 ... 177
제6절 서비스의 개념 ... 179
1. 서비스의 정의 ... 179
2. 서비스의 특성 ... 180
3. 서비스 10'S 전략 ... 181
4. 신 서비스 기법 ... 182
제7절 서비스 직원의 기본요건과 자세 ... 184
1. 서비스 직원의 기본요건 ... 184
2. 서비스 직원의 기본자세 ... 185
3. 인사하는 요령 ... 186
4. 전화수화 요령 ... 189
5. 분실물 및 습득물(Lost & Found) 처리 ... 190
6. 고객의 불평·불만(Complaint) 처리 ... 191
제8절 테이블웨어(Tableware)의 종류 및 취급법 ... 193
1. 은기류(Silverware) ... 193
2. 도기류(Chinaware) ... 194
3. 글라스류(Glassware) ... 195
4. 칠기류(Lacquer Ware) ... 195
5. 린넨류(Linen) ... 195
6. 트롤리(Trolley, Wagon Cart, Gueridon) ... 196
7. 테이블과 의자(Table & Chair) ... 196
제9절 테이블 세팅(Table Setting) ... 197
1. Table Setting의 종류 ... 197
2. Table Setting의 진행절차 ... 197
3. Basic Table Setting의 요령 ... 198
4. Table d'hote Table Setting의 요령 ... 198
5. A La Carte Table Setting의 요령 ... 199
6. Breakfast Table Setting의 요령 ... 201
제10절 식음료 서비스의 진행절차 및 기본원칙 ... 202
1. 레스토랑의 서비스 진행절차 ... 202
2. 고객의 영접 및 좌석안내 요령 ... 203
3. 주문 받는 요령 ... 204
4. 식음료 서비스의 기본원칙 ... 206
제11절 식당의 서비스 형태(Restaurant Service Styles) ... 207
1. French Service ... 207
2. Russian Service ... 208
3. English Service ... 208
4. American Service ... 209
5. Buffet Service ... 210
6. Self Service ... 210
7. Counter Service ... 211
8. Banquet Service ... 211
제6장 호텔산업론
제1절 우리나라 호텔산업의 현황 ... 213
1. 우리나라 관광호텔 현황 ... 213
2. 서울지역 특1급호텔 영업실적 ... 215
3. 우리나라 특급호텔 영업실적 ... 216
제2절 세계의 유명호텔 ... 219
1. 버클리호텔 런던(The Berkely Hotel, London) ... 219
2. 클라리치호텔(The Claridges Hotel) ... 220
3. 사보이호텔 런던(The Savoy Hotel, London) ... 222
4. 파리 리츠호텔(The Ritz Hotel, Paris) ... 224
5. 로잔 팔레스호텔(Lausanne Palace Hotel) ... 226
6. 방콕 오리엔탈호텔(Bangkok Oriental Hotel) ... 228
7. 가와큐호텔(カワクュ Hotel) ... 229
8. 리츠칼튼 라구나 니켈(The Ritz-Carlton, Laguna Niguel) ... 231
9. 리츠칼튼 밀레니아 싱가포르(The Ritz-Carlton, Milleia Singapore) ... 233
10. 쉴러스호텔(The Schloss Hotel) ... 234
제3절 성공적인 호텔경영자 ... 236
1. 세자르 리츠(Cesar Ritz) ... 236
2. 엘즈워스 밀튼 스타틀러(Ellsworth Milton Statler) ... 242
3. 죠지 아구스트 에스코피에(Georges Auguste Escoffier) ... 249
4. 랄프히츠(Ralph Hitz) ... 251
5. 어니스트 헨더슨(Ernest Henderson) ... 256
6. 콘라드 힐튼(Conrad N. Hilton) ... 262
7. 하워드 디어링 존슨(Howard Dearing Johnson) ... 268
8. 월라드 매리엇(J. Willard Marriott) ... 271
9. 케몬스 윌슨(Kemmons Wilson) ... 274
부록 호텔전문용어 ... 281
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