머리말 : 많은 감동을 준 서비스맨들에게 바칩니다
웃음의 힘 : 서비스는 말이 아니라 마음이다
   상냥함이 지닌 압도적인 힘 ... 20
   마음속의 메시지를 전달하는 웃음 ... 22
   사람을 읽는 관찰과 직감 ... 24
   벽을 만드는 선입견 ... 26
   백만 번의 말보다는 한 번의 웃음 ... 28
   웃음의 힘 ... 30
기억의 힘 : 첫 번째 경험을 두 번째에 활용하려는 마음가짐
   고객을 기쁘게 하는 선물 : 서프라이즈(Surprise) ... 32
   가게에 오는 손님은 집에 돌아온 가족처럼 ... 34
   기억하고 있는 것만으로는 소용이 없다. : 생각하고, 행동으로 옮겨라 ... 36
   가족에 관한 것은 절대 잊어버리지 않지요 ... 38
   '○○씨'라고 부를 수 있는 손님이 몇 명 있는가? ... 40
   기억의 힘 ... 42
관찰의 힘 : 사물이나 현상을 주의 깊게 조직적으로 살펴보자. 거기에 고객의 마음을 잡는 열쇠가 있다
   마음의 문을 여는데 강철로 된 열쇠는 필요 없다 ... 44
   그 동안 발견하지 못한 것, 신경을 써도 발견하지 못하는 것, 신경이 쓰여 발견하는 것 ... 46
   '걱정이 없을 때'가 가장 걱정 ... 48
   걱정해야 할 방향을 알게 되면, 누구나 다 신경을 쓰게 된다 ... 50
   한 번 열쇠를 갖게 된 손님은 계속 찾아온다! ... 52
   열쇠로 열 수 있는 것은 계속 늘어난다 ... 54
   관찰의 힘 ... 56
추리의 힘 : 말하지 않아도 고객이 원하는 것을 읽어낼 수 있는 에너지
   손님이 정말 원하는 것은 항상 메뉴에 없다 ... 58
   '무언의 주문'을 받을 수 있는가 ... 60
   곳곳에 있는 힌트를 파악하여 직감력과 혼합하라 ... 62
   '리필해 드릴까요?' 라고 묻는 것은 위험한 내기 ... 64
   손님의 성격은 행동으로 나타난다 ... 66
   눈을 보면 어떤 사람인지 알 수 있다 ... 68
   추리의 힘 ... 70
이해의 힘 : 당신의 마음을 충분히 받아들이고 행동하는 힘
   밝은 기분은 옆 사람에게도 전염된다 ... 72
   '당신을 위해 긴장하고 있습니다.'라는 마음이 전달되면 실례가 되지 않는다 ... 74
   클레임을 건 후, 손님은 자신이 우위에 서 있다고 생각한다 ... 76
   클레임 자체를 해결하기 보다는 모든 것을 다 털어놓게 한다 ... 78
   당신의 이야기를 듣고 싶다 ... 80
   사과만 해서는 서비스맨으로서도 인간으로서도 크게 될 수 없다 82
   이해의 힘 ... 84
탈력의 힘 : 몸의 힘을 빼고 가슴에 고객을 향한 서비스 열정
   마음에는 불을 지피고 있어도, 겉으로는 보이지 않도록 ... 86
   일이 바쁩니까? 마음이 바쁩니까? ... 88
   '바쁜 것 같네요.'라는 말을 듣고 싶습니까? ... 90
   당신은 사람들이 쉽게 말을 걸어 올 수 있는 사람입니까? ... 92
   나는 알고 있지만 상대는 모르고 있다는 사실을 알고 있습니까? ... 94
   손님을 신경 쓰지 않게 하는 프로가 되자 ... 96
   탈력의 힘 ... 98
응용의 힘 : 매뉴얼을 뛰어 넘는 실천의 창조적 에너지
   매뉴얼은 기본, 응용은 자기 스스로 창조하는 것 ... 100
   받아들이기 힘든 주문은 매뉴얼로 어떻게 대처할 것인가? ... 102
   한 사람을 허용하게 되면 모두를 허용하게 된다 ... 104
   응용 서비스는 각 개인의 기술에 따라 차이가 나타난다 ... 106
   매뉴얼의 원칙에서 벗어날 때는 세심한 주의가 필요 ... 108
   의견일치를 통해 매일 한 페이지씩 매뉴얼에 새로운 내용을 추가해 간다 ... 110
   응용의 힘 ... 112
공유의 힘 : 공동의 서비스 목표를 이루어내는 고객 정보의 네트워크
   팀메이트는 일심동체 ... 114
   모든 지식을 총동원하지 않으면 서비스가 이루어지지 않는다 ... 116
   부탁을 받지 않아도 응할 수 있는가? ... 118
   신뢰관계는 1초 사이에도 깨질 수 있는 것 ... 120
   종적관계에 있는 팀은 좋은 서비스를 할 수 없다 ... 122
   신뢰를 회복할 기회가 찾아오면 놓치지 마라 ... 124
   공유의 힘 ... 126
평가의 힘 : 고객에 대한 서비스의 중요성을 새롭게 인식하고 서비스를 쉼없이 개선시키는 힘
   서비스를 평가하는 기준 '팁' ... 128
   첫 번째에는 기준점이 생긴다 ... 130
   두 번째에는 전보다 팁이 올라갈 수 있도록 하라. 그래서 엄격한 것이다 ... 132
   팁은 상을 주는 것과 동시에 채점표도 된다 ... 134
   솔선해서 할 수 있는가. 그것이 승부의 갈림길 ... 136
   항상 꽃이 놓여 있도록 ... 138
   평가의 힘 ... 140
본질의 힘 : 정보를 조합하여 읽어내는 고객의 마음
   요구는 항상 우회적인 방법으로 표현된다 ... 142
   서로 통하지 않는 원인을 찾으면 본질에 다가설 수 있다 ... 144
   주어진 정보로 본질을 통찰할 수 있는가 ... 146
   본질을 꿰뚫면 모든 얘기가 잘 통한다 ... 148
   본질은 말하기 어려운 곳에 숨어 있다 ... 150
   말하지 않아도 알고 있어요 ... 152
   본질의 힘 ... 154
주장의 힘 : 나만의 서비스를 널리 알려 고객의 마음의 스위치를 켜고 고객이 원하는 것을 주는 힘
   '좋은 가게'의 조건 ... 156
   상대를 단번에 감싸는 듯한 강력한 서비스 ... 158
   손님과 점원 사이의 벽을 허문다 ... 160
   손님과 함께 하지 않으면 서비스는 완성되지 않는다 ... 162
   여기에 오는 〈이유〉를 만들어 주라 ... 164
   상대방이 원하는 것을 말할 때까지 기다리지 말고 먼저 이쪽에서 그것을 꺼내자 ... 166
   주장의 힘 ... 168
초심의 힘 : 처음의 마음으로…'익숙해지는 것' 만큼 무서운 것은 없다
   자신의 일을 기계적으로 하고 싶지 않다 ... 170
   신참만이 가지고 있는 힘 ... 172
   '익숙해지는 것'만큼 무서운 것은 없다 ... 174
   한 사람의 구성원으로서 인정받는 날을 잊지 않도록 ... 176
   '순수함'이라는 수호신의 존재 ... 178
   '익숙'해지는 것이 아니라 기술을 향상시켜야 한다 ... 180
   초심의 힘 ... 182
애착의 힘 : 주어진 일을 하는 것이 아니라 내가 스스로 만들어 일하는 에너지
   소속감을 갖는다는 것 ... 184
   내가 만들어가는 직장 ... 186
   '팀에 소속되고 싶다!'는 생각을 갖게 한다 ... 188
   자신의 분신을 놓아 둠으로서 직장과의 거리 좁히기 ... 190
   가게 역사의 첫 페이지에 관계함으로 하나가 된다 ... 192
   내가 일하는 회사를 '내 회사'라고 부를 수 있는가 ... 194
   애착의 힘 ... 196
기적의 힘 : 고객이 떠나는 직원을 찾아주는 힘
   소중함은 잃고 나서야 깨닫는다 ... 198
   지키지 못한 약속 ... 199
   직원을 위한 파티를 손님과 함께 열다 ... 200
   기적을 일으키자 ... 201
   기적이 일어났다! ... 204