목차
제1편 식음료 서비스의 기본
제1장 식음료 서비스의 이해
제1절 식음료의 의의 ... 21
1. 식음료의 기원 및 개념 ... 21
2. 식음료부문의 기능과 역할 ... 22
(1) 식음료부문의 기능 ... 22
(2) 식음료부문의 역할 ... 23
3. 식음료부문의 중요성 ... 23
4. 식음료부문의 영업요소 ... 24
(1) 훌륭한 환경 ... 24
(2) 친절한 서비스 ... 25
(3) 훌륭한 음식과 음료 ... 25
(4) 훌륭한 가치 ... 25
(5) 합리적인 경영통제 ... 26
제2절 식음료 서비스관리 ... 26
1. 식음료 서비스의 정의 ... 26
2. 식음료 서비스의 특성 ... 28
(1) 무형성 ... 28
(2) 다양성 ... 29
(3) 소멸성 ... 29
(4) 비분리성 ... 30
(5) 매체성 ... 30
3. 식음료 서비스의 중요성 ... 30
제3절 서비스의 원칙 및 기법 ... 31
1. 서비스의 원칙 ... 31
2. 서비스의 기법 ... 31
제2장 식음료 서비스 조직과 직무분석
제1절 식음료 서비스 조직 ... 33
1. 서비스 조직의 의미 ... 33
2. 서비스 조직의 특징 ... 34
3. 서비스 조직의 기능 ... 35
(1) 종사원측면에서의 조직기능 ... 35
(2) 고객측면에서의 조직기능 ... 36
(3) 관리개선측면의 조직기능 ... 36
4. 일반조직의 형태 ... 36
(1) 라인조직 ... 37
(2) 직능식 조직 ... 37
(3) 라인 앤드 스탭 조직 ... 37
(4) 위원회조직 ... 38
(5) 프로젝트 조직 ... 38
(6) 사업부제 조직 ... 38
(7) 매트릭스 조직 ... 39
(8) 관리자 부재조직 ... 39
5. 서비스 조직의 편성 ... 39
(1) 쉐프 드 랑 시스템 ... 39
(2) 헤드 웨이터 시스템 ... 42
(3) 원 웨이터 시스템 ... 44
6. 식음료부문과 대중 ... 45
제2절 호텔레스토랑과 바 및 주방부문의 조직 ... 46
1. 호텔레스토랑의 조직 ... 46
2. 바부문의 조직도 ... 50
3. 주방의 조직도 ... 53
제3절 식음료부문의 직무내용 ... 55
1. 영업장지배인 ... 55
2. 부지배인 ... 59
3. 캡틴 ... 59
4. 그레츄레스 ... 59
5. 웨이터·웨이츄레스 ... 60
제3장 레스토랑의 구분과 서비스 형태
제1절 식당의 명칭에 의한 종류 및 서비스 형태 ... 61
1. 레스토랑 ... 61
2. 커피숍 ... 62
3. 카페테리아 ... 62
4. 다이닝룸 ... 63
5. 그릴 ... 63
6. 뷔페식당 ... 63
7. 런치 카운터 ... 64
8. 리프레쉬먼트 스탠드 ... 64
9. 드라이브 인 ... 64
10. 다이닝 카 ... 65
11. 스낵바 ... 65
12. 백화점식당 ... 65
13. 인더스트리얼 레스토랑 ... 66
제2절 운영형태에 의한 종류 및 서비스 형태 ... 66
1. 독립형태의 식당 ... 66
2. 연쇄형태의 식당 ... 66
3. 전문식당 ... 67
4. 고급식당 ... 67
5. 실비식당 ... 67
제3절 업태별에 의한 종류 및 서비스 형태 ... 68
1. 한식당 ... 68
2. 양식당 ... 68
(1) 이탈리아 식당 ... 68
(2) 프랑스식 식당 ... 69
(3) 미국식 식당 ... 70
3. 중식당 ... 70
4. 일식당 ... 71
제4절 식사 서비스 형태에 의한 종류 및 서비스 형태 ... 72
1. 테이블 서비스 ... 72
(1) 프렌치 서비스 ... 73
(2) 러시안 서비스 ... 75
(3) 아메리칸 서비스 ... 76
(4) 패밀리 서비스 ... 78
2. 셀프 서비스 ... 78
3. 카운터 서비스 ... 79
제4장 식음료 서비스 기물관리
제1절 식당 서비스용 기물관리 ... 81
1. 은기물류 ... 81
(1) 은기물류의 종류 ... 81
(2) 은기물류 취급법 ... 83
2. 도자기류 ... 84
(1) 도자기류의 종류 ... 84
(2) 도자기류 취급요령 ... 86
3. 글라스류 ... 87
(1) 글라스류의 종류 ... 87
(2) 글라스류 취급법 ... 88
4. 레스토랑 서비스 웨곤 ... 89
(1) 사이드 보드 ... 89
(2) 게리동 ... 89
(3) 오르되브르 트롤리 ... 89
(4) 즉석 요리차 ... 90
(5) 로스트 비프 웨곤 ... 90
(6) 디저트 트롤리 ... 90
(7) 사모바 웨곤 ... 90
(8) 바 웨곤 ... 90
(9) 기타 웨곤 ... 91
5. 서비스 웨곤 사용준칙 ... 91
제2절 린넨의 관리방법 ... 95
1. 린넨의 종류 ... 95
(1) 테이블 클로스 ... 95
(2) 언더 클로스 ... 95
(3) 미팅 클로스 ... 96
(4) 내프킨 ... 96
(5) 워쉬 클로스 ... 96
(6) 서비스 타월 ... 96
2. 린넨의 관리법 ... 96
3. 내프킨 접는 방법 ... 97
(1) 텐트 모양 ... 97
(2) 고깔모자 모양 ... 98
(3) 소맷부리 모양 ... 98
(4) 부채꼴 모양 ... 99
(5) 촛대 모양 ... 100
(6) 왕관 모양 ... 100
(7) 장미 모양 ... 101
(8) 책 모양 ... 102
(9) 나비 모양 ... 102
(10) 방패 모양 ... 104
(11) 추기경 모자모양 ... 105
(12) 비둘기 모양 ... 105
(13) 3단형 모양 ... 106
(14) 성지형 모양 ... 106
제5장 메뉴의 이해
제1절 메뉴의 유래 및 의의 ... 107
1. 메뉴의 유래 ... 107
2. 메뉴의 정의 ... 109
3. 메뉴의 중요성 및 역할 ... 110
4. 메뉴의 사명 ... 111
5. 메뉴작성의 조건 ... 112
제2절 메뉴의 종류 ... 112
1. 식사내용에 의한 구분 ... 112
(1) 정식메뉴 ... 112
(2) 일품요리 메뉴 ... 114
(3) 특별메뉴 ... 115
(3) 연회메뉴 ... 115
(4) 뷔페메뉴 ... 116
2. 시간적인 내용에 의한 구분 ... 117
(1) 아침메뉴 ... 117
(2) 브런치메뉴 ... 118
(3) 점심메뉴 ... 118
(4) 저녁메뉴 ... 118
(5) 스낵메뉴 ... 118
(6) 심야정찬 메뉴 ... 119
3. 일자별 내용에 의한 구분 ... 119
(1) 축제메뉴 ... 119
(2) 오늘의 특별메뉴 ... 119
(3) 계절메뉴 ... 119
(4) 경식메뉴 ... 119
(5) 건강식 메뉴 ... 120
(6) 육체식 메뉴 ... 120
4. 식당별 내용에 의한 구분 ... 120
(1) 프랑스 식당 메뉴 ... 120
(2) 커피숍 메뉴 ... 120
(3) 객실손님을 위한 메뉴 ... 120
제3절 메뉴계획과 관리활동 ... 121
1. 메뉴계획의 의의 ... 121
2. 메뉴계획과정과 관리활동 ... 122
3. 메뉴계획시 고려사항 ... 123
(1) 스톡의 메뉴계획시 고려사항 ... 123
(2) 나인메어의 메뉴계획시 고려사항 ... 125
4. 메뉴작성의 형태 ... 125
제4절 메뉴의 포지션전략 ... 127
1. 메뉴 아이템 포지셔닝 ... 127
2. 종이선택 및 인쇄의 중요성 ... 129
제5절 메뉴 마케팅전략 ... 131
1. 메뉴 마케팅 설정 ... 131
(1) 내부적인 전제조건 ... 132
(2) 외부적인 전제조건 ... 132
2. 메뉴 마케팅 접근방법 ... 132
(1) 칼라 ... 132
(2) 색채심리 ... 133
3. 상품이미지 ... 136
(1) 식품과 맛의 등급색 ... 136
(2) 맛을 내는 색깔의 힘 ... 136
제2편 식음료 서비스의 실제 응용
제6장 식음료 접객 서비스맨의 기본
제1절 접객 서비스맨의 자격과 기본정신 ... 143
1. 서비스맨의 자격기준 ... 143
2. 접객 서비스맨의 기본정신 ... 144
(1) 봉사성 ... 145
(2) 청결성 ... 145
(3) 능률성 ... 145
(4) 경제성 ... 146
(5) 예절성 ... 146
(6) 정직성 ... 147
(7) 환대성 ... 147
제2절 접객 서비스맨의 기본자세 ... 148
1. 접객원의 용모와 복장 ... 148
(1) 명찰 ... 149
(2) 남성과 여성의 두발 ... 149
(3) 액세서리 ... 150
(4) 손과 손톱의 관리 ... 150
(5) 유니폼 ... 150
(6) 구두 ... 151
2. 인사 ... 153
(1) 인사의 요령 ... 154
(2) 인사의 종류 ... 155
(3) 인사별 실시방법 ... 155
3. 인상과 용모 및 태도 ... 156
(1) 보행자세 ... 156
(2) 서 있는 자세 ... 157
4. 업무시 기본자세 ... 157
(1) 기본자세 ... 157
(2) 준수사항 ... 158
(3) 근무평가기준 ... 159
제3절 접객 서비스맨의 화법 ... 161
1. 화법 ... 161
2. 전화응대 ... 165
(1) 전화의 역할 ... 165
(2) 대화와 전화의 차이점 ... 165
(3) 전화응대요령 ... 166
(4) 전화의 공통예절 ... 169
(5) 전화통화시 유의사항 ... 169
(6) 전화판매기법 ... 172
제4절 고객의 불평·불만 처리방법 ... 174
1. 불평·불만요인 ... 174
2. 불평·불만 처리방법 ... 175
(1) 음식에 이상이 있을 때 ... 175
(2) 음식이 늦게 나왔을 때 ... 176
(3) 메뉴에 없는 음식을 원할 때 ... 176
제7장 식탁차림 서비스
제1절 식탁차림의 의의 ... 177
1. 식탁차림의 정의 및 종류 ... 177
2. 식탁차림의 기본원칙 ... 181
제2절 식탁차림의 사전 준비 ... 183
1. 업장준비 ... 183
(1) 업장입구 ... 183
(2) 홀 ... 184
(3) 주방 및 준비창고 등 Back-Side ... 184
2. 테이블과 의자 ... 185
(1) 테이블의 준비 ... 185
(2) 의자의 준비 ... 186
3. 테이블 클로스 ... 186
4. 내프킨 ... 187
5. 센터 피스 ... 188
(1) Cream Pitcher ... 188
(2) Sugar Bowl ... 189
(3) 재떨이 ... 189
(4) 성냥 ... 189
(5) Bill Box ... 189
(6) 꽃병 ... 190
(7) 촛대 ... 190
6. 서비스 타월 ... 190
7. 바 클로스 ... 190
8. 도일리 ... 191
9. 에이프런 ... 191
제3절 식탁차림의 실제 ... 191
1. 식탁차림요령 ... 191
(1) 나이프와 포크 ... 192
(2) 글라스의 셋팅 ... 192
(3) 그 밖의 기물세팅 ... 193
(4) 셋팅시 유의사항 ... 194
2. 테이블 서비스 요령 ... 196
(1) 테이블 서비스 ... 196
(2) 식당 서비스 기물품목 ... 202
제4절 기타 준비 및 점검사항 ... 203
1. 웨이터가 갖추어야 할 준비물 ... 203
2. 린넨 교환절차 ... 203
3. 양념류와 그 용도 ... 204
4. 양념그릇의 손질요령 ... 205
5. 양념류취급시 주의사항 ... 205
제8장 고객안내 서비스 내용
제1절 인사 및 안내서비스 ... 206
1. 고객영접 ... 206
(1) 기본순서 ... 206
(2) 주의사항 ... 207
2. 고객안내 ... 207
(1) 기본순서 ... 208
(2) 좌석안내 ... 208
(3) 빈 좌석이 없을 때 ... 209
(4) Paging Service ... 209
(5) 주의사항 ... 210
3. 착석 ... 211
(1) 기본순서 ... 211
(2) 주의사항 ... 211
제2절 음료 서비스 ... 212
1. 물 서비스 ... 212
(1) 기본순서 ... 212
(2) 주의사항 ... 213
2. 내프킨 서비스 ... 213
3. 음료 서비스 ... 213
(1) 기본순서 ... 215
(2) 음료 서비스 ... 215
(3) 주의사항 ... 215
4. 와인판매 서비스 ... 216
(1) 와인판매 ... 216
(2) 와인 서비스 ... 217
5. 와인병 따는 요령 ... 219
제9장 주문받는 요령 및 판매 서비스 방법
제1절 주문받는 요령 ... 221
1. 메뉴판 제공 ... 221
2. 업장에서 음식주문받기 ... 222
(1) 기본순서 ... 222
(2) 주의사항 ... 223
(3) 음식추천요령 ... 223
3. 주방에 음식주문하기 ... 224
(1) 기본순서 ... 224
(2) 주의사항 ... 225
4. 음료주문 ... 225
(1) 기본순서 ... 226
(2) 주의사항 ... 226
제2절 식음료 판매요령 ... 227
1. 음식판매 서비스 요령 ... 227
2. 커피판매 서비스 ... 228
(1) 기본순서 ... 229
(2) Refill Service ... 229
(3) 주의사항 ... 229
3. 음료판매 서비스 ... 230
(1) 기본순서 ... 230
(2) 주의사항 ... 230
제10장 서비스 관련순서와 동작의 실제
제1절 서비스 순서 및 동작 ... 232
1. 테이블 클로스 깔기 및 교체 ... 232
(1) 테이블 클로스 깔기 ... 232
(2) 식탁보 교체 ... 234
2. 테이블 중앙셋팅 ... 234
3. 글라스류 준비 ... 235
(1) 글라스 셋팅 ... 235
(2) 글라스류 닦는 법 ... 236
4. 포크 및 스푼 사용 ... 237
5. 기물류 셋팅 및 닦는 법 ... 238
(1) 기물류 셋팅 ... 238
(2) 기물류 닦는 법 ... 239
6. 접시를 옮기는 법 ... 240
(1) 접시를 많이 옮기는 법 ... 240
(2) 접시를 테이블에 서브하는 방법 ... 241
7. 접시 치우기 ... 242
(1) 테이블에서 접시치우는 요령 ... 242
(2) 접시치우기의 기본적인 순서 ... 244
8. 서비스 스테이션 사용방법 ... 244
(1) 사용한 기물을 서비스 스테이션으로 옮기는 방법 ... 244
(2) 서비스 스테이션 사용방법 ... 245
9. 트레이의 음료 셋팅 ... 246
제2절 기타 서비스 순서 및 동작 ... 246
1. 케이크 및 사진 서비스 ... 246
(1) 케이크 서비스방법 ... 246
(2) 사진 서비스 ... 247
2. 재떨이 교체 및 성냥과 담배 서비스 ... 247
(1) 재떨이 서비스 ... 248
(2) 성냥 서비스 ... 248
(3) 담배 서비스 ... 249
3. 고객배웅 서비스 ... 249
4. 계산 서비스 ... 250
제11장 업장별 운영 서비스 실제
제1절 양식당 ... 252
1. 서양요리의 개요 ... 252
2. 양식당 메뉴의 구성 ... 254
(1) 전채요리 ... 255
(2) 수프 ... 258
(3) 생선요리 ... 260
(4) 육류요리 ... 264
(5) 가금류요리 ... 267
(6) 야채요리 ... 268
(7) 후식 ... 271
(8) 음료 ... 273
3. 기본 테이블 셋팅 ... 273
(1) 기본상차림 ... 274
(2) 일품요리 기본차림 ... 274
(3) 정식차림 ... 275
(4) 아침식사 기본차림 ... 276
(5) 특별식 차림 ... 276
제2절 한식당 ... 277
1. 한식요리의 개요 ... 277
2. 한국요리와 조미료 ... 279
3. 한국요리의 상차림과 테이블 셋팅 ... 281
(1) 궁중요리의 역사적 배경 ... 281
(2) 반상 ... 282
(3) 주안상 ... 283
(4) 면상 ... 283
(5) 교자상 ... 283
(6) 테이블 셋팅 ... 284
4. 메뉴해설 및 서비스 방법 ... 285
(1) 불고기 정식 ... 285
(2) 갈비찜 정식 ... 286
(3) 생선탕 정식 ... 287
(4) 궁중전골 ... 287
제3절 중식당 ... 288
1. 중국요리의 개요 ... 288
2. 중국요리의 특징 ... 289
(1) 일반적인 특징 ... 289
(2) 지역적인 특징 ... 289
3. 조미료와 향신료 ... 292
(1) 조미료 ... 292
(2) 향신료 ... 293
4. 메뉴의 구성 ... 294
(1) 정탁요리 ... 295
(2) 일품요리 ... 295
(3) 특별요리 ... 295
5. 요리법 ... 295
(1) 과정 ... 295
(2) 분류와 요리 ... 296
(3) 용어 ... 299
6. 테이블 셋팅 ... 301
(1) 테이블 셋팅전 준비 및 점검사항 ... 301
(2) 테이블 셋팅과 서비스 방법 ... 301
제4절 일식당 ... 304
1. 일본요리의 개요 ... 304
2. 일본요리의 종류와 특징 ... 304
(1) 형식에 의한 구분 ... 305
(2) 지역에 의한 구분 ... 306
(3) 조리방법에 의한 구분 ... 307
3. 테이블 셋팅과 서비스방법 ... 308
(1) 테이블 셋팅 ... 308
(2) 서비스방법 ... 308
제5절 커피숍 ... 310
1. 커피숍의 개요 ... 310
2. 커피숍의 메뉴 ... 310
3. 테이블 셋팅 ... 311
제6절 룸 서비스 ... 313
1. 룸 서비스의 개요 ... 313
2. 주문접수 ... 314
(1) 전화주문시 ... 314
(2) 조식예약주문서에 의한 주문시 ... 314
3. 룸 서비스 웨이터의 주의사항 ... 315
4. 룸 서비스를 위한 준비요령 ... 316
5. 트레이 혹은 트롤리 셋팅 요령 ... 317
(1) 콘티넨탈 브렉패스트 ... 317
(2) 아메리칸 브렉패스트 ... 318
6. 룸 서비스 일반수칙 ... 318
제7절 뷔페식당 ... 320
1. 뷔페식당의 개요 ... 320
2. 테이블 셋팅 ... 321
(1) 식탁의 크기와 종류 ... 321
(2) 테이블 배치의 특징 ... 321
3. 테이블 서비스 ... 322
(1) 테이블 안내 ... 322
(2) 주문받는 요령 ... 322
(3) 뷔페 서비스 ... 323
(4) 테이블 치우는 요령 ... 323
제12장 연회서비스의 실제
제1절 연회업무의 개요 ... 325
1. 연회장의 의의 ... 325
2. 연회업무의 특성 ... 326
제2절 연회행사의 종류 ... 327
1. 식음료 연회행사 ... 327
(1) 정찬파티 ... 327
(2) 칵테일 파티 ... 328
(3) 뷔페 ... 328
(4) 가족모임 ... 329
(5) 출장연회 ... 329
(6) 정원파티 ... 330
(7) 티파티 ... 330
2. 임대연회행사 ... 330
(1) 회의 ... 330
(2) 전시회 ... 331
(3) 기타 ... 331
제3절 연회 서비스방법 ... 331
1. 연회예약업무와 방법 ... 331
(1) 연회예약의 접수와 처리 ... 332
(2) 전화예약 ... 333
(3) 연회구성 ... 334
(4) 연회 서비스 인계 ... 334
(5) 계산방법 ... 335
(6) 관련부서사항 ... 335
2. 연회행사통보서 ... 335
(1) 연회행사통보서 작성방법 ... 336
(2) 연회행사통보서 작성시 유의사항 ... 338
(3) 당일 연회행사 예약현황 ... 338
(4) VIP 보고서 ... 338
(5) 연회행사통보서 배부 ... 338
3. 연회장 배열방법 ... 339
(1) 회의시 의자배열 ... 339
(2) 회의시 테이블 배열 ... 340
(3) 기타 회의형 배열 ... 341
4. 연회 서비스 진행순서 ... 341
(1) 서비스인원 확보 ... 342
(2) 서비스 진행계획 ... 342
5. 연회 서비스 절차 ... 343
(1) 서비스 준비 ... 343
(2) 서비스 준비자세 ... 343
(3) 테이블 서비스 ... 343
(4) 연회 중 서비스 ... 344
(5) 연회 종료후 서비스 ... 344
(6) 회계 서비스 ... 344
제13장 음료 서비스의 실제
제1절 음료의 이해 ... 345
1. 음료의 의의 ... 345
(1) 음료의 역사 ... 345
(2) 음료의 분류 ... 346
(3) 음료의 사용 ... 346
2. 비알콜성 음료 ... 349
(1) 커피 ... 349
(2) 차 ... 354
제2절 주류의 내용 ... 355
1. 양조주 ... 355
(1) 포도주 ... 355
(2) 맥주 ... 366
2. 증류주 ... 368
(1) 위스키 ... 370
(2) 브랜디 ... 370
(3) 진 ... 372
(4) 럼 ... 373
(5) 보드카 ... 373
(6) 데킬라 ... 375
(7) 아쿠아비트 ... 375
3. 혼성주 ... 375
4. 칵테일 ... 376
제3절 주장 서비스 ... 377
1. 바의 개요 ... 377
2. 주장 종업원의 자세 ... 378
(1) 주장 서비스맨의 업무원칙 ... 378
(2) 주장 서비스맨의 자세 ... 378
(3) 서비스 요령 ... 378
3. 음료주문받는 요령 ... 379
(1) 주문받을 때 명심해야 할 사항 ... 379
(2) 음료를 주문받는 요령 ... 380
4. 주장 영업준비 ... 380
(1) 준비조 ... 380
(2) 마감조 ... 381
제14장 칵테일 서비스의 실제
제1절 칵테일의 개요 ... 382
1. 칵테일의 의의 ... 382
2. 칵테일의 역사 ... 382
(1) 칵테일의 어원유래 ... 382
(2) 칵테일의 역사 ... 383
제2절 칵테일의 종류 및 주조방법 ... 384
1. 칵테일의 종류 ... 384
(1) 시간, 장소에 따른 분류 ... 384
(2) 기주에 의한 분류 ... 385
(3) 혼합성분에 의한 분류 ... 385
2. 주조방법 ... 386
(1) 주조의 원칙 ... 386
(2) 주조방법 ... 386
부록
1. 영업장별 메뉴의 사례 ... 419
2. 메뉴작성의 성공전략 ... 440
참고문헌 ... 446
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