제1장 서비스 교육의 개요
   1. 관광호텔 종사원교육의 의미 ... 15
   2. 양질의 서비스 제공이 성패의 관건 인식 ... 18
      1) 호텔 서비스의 개념 ... 18
      2) 호텔 서비스상품의 생산 시스템 ... 20
   3. 호텔기업의 교육 프로그램 ... 23
   4. 호텔 서비스 직무능력향상 프로그램 운영방향 ... 24
      1) 호텔 서비스 인적 자원개발의 필요성과 중요성 ... 24
        (1) 종사자의 인성 ... 24
        (2) 전문성 ... 25
      2) 호텔 서비스 직무능력향상 프로그램 운영계획 ... 25
        (1) 중점추진사항 ... 28
        (2) 호텔 서비스 직무능력 향상 프로그램 교육내용 ... 28
제2장 고객만족 서비스교육
   1. 고객만족과 서비스 ... 32
      1) 고객의 정의 ... 32
      2) 고객의 유형 ... 33
   2. 고객만족과 고객감동 서비스 ... 33
   3. 고객만족경영 서비스 ... 37
      1) 고객만족경영 ... 37
      2) 신사고와 호텔 서비스 및 고객만족 서비스 사례 ... 37
제3장 친절 서비스 실천교육
   1. 친절 서비스 교육실시의 컨셉 ... 43
   2. 표정과 이미지 ... 44
   3. 표정관리 및 매너 ... 45
      1) 밝은 표정연출력 ... 46
        (1) 표정의 효과 ... 46
        (2) 표정연습요령 ... 46
        (3) 서비스요원의 시선처리 ... 50
   4. 용모 및 복장관리 ... 52
      1) 단정한 용모ㆍ복장의 중요성 ... 53
      2) 단정한 용모ㆍ복장의 기본원칙 ... 53
      3) 유니폼의 상징 ... 53
      4) 용모관리 ... 54
      5) 퍼스널 그루밍 ... 54
      6) 전반적인 용모 ... 55
   5. 서비스 실제 ... 55
      1) 기본자세 ... 55
        (1) 여성의 선 자세 ... 55
        (2) 남성의 자세 ... 57
        (3) 고객과의 거리 ... 58
        (4) 앉을 때의 바른 자세 ... 58
        (5) 앉을 때의 순서와 자세 ... 59
        (6) 일어서는 자세 ... 59
        (7) 보행자세 ... 60
        (8) 방향안내동작 ... 63
        (9) 위치설명 ... 63
        (10) 바닥 밑에 물체를 줍는 자세 ... 64
        (11) 대화시 자세 ... 64
      2) 인사요령 ... 65
        (1) 바로미터 서비스인사 ... 65
        (2) 인사가 지닌 진정한 의미 ... 65
        (3) 인사하는 자세 ... 65
        (4) 인사하는 요령 ... 65
        (5) 인사각도 ... 66
        (6) 인사의 7가지 Point ... 68
        (7) 인사의 일반적인 상식 ... 68
        (8) 공수방법 ... 68
        (9) 인사에 대한 학문적 접근 ... 69
      3) 전화응대 서비스 ... 71
        (1) 전화응대의 특성 ... 71
        (2) 전화받는 요령 ... 73
        (3) 전화매너 서비스 훈련 ... 74
      4) 서비스언어 ... 77
        (1) 서비스화술의 원 4가지 ... 77
        (2) 고객응대의 기본화법 ... 79
        (3) 서비스맨이 멀리 해야 할 말 ... 79
        (4) 발음연습편 ... 80
        (5) 피해야 할 음성 ... 81
      5) Complaint 처리요령 ... 81
        (1) 고객의 7대 권리 ... 81
        (2) 호텔에서의 컴플레인의 개요 ... 82
        (3) Complaint 처리의 3가지 방법 ... 82
        (4) Complaint 처리방법 및 유의사항 ... 82
제4장 호텔 서비스 향상 프로그램의 실제
   1. 호텔 서비스의 조직체계 ... 85
      1) 프론트 오피스 운영관리 ... 85
      2) Housekeeping ... 86
      3) Food & Beverage ... 86
        (1) 생산관리측면의 특성 ... 86
        (2) 판매관리측면의 특성 ... 87
   2. 호텔 신입사원 입문 및 체험교육계획 ... 87
      1) 호텔별 신입사원 입문교육 프로그램 ... 88
        (1) 해운대 그랜드호텔 ... 88
        (2) 경주 현대호텔 ... 88
        (3) 경주 힐튼호텔 ... 89
      2) 산학실습관련 호텔 체험교육 프로그램 ... 90
        (1) 제주 신라호텔 체험 패키지 ... 90
        (2) 울산 다이아몬드 호텔 ... 90
        (3) 경주 호텔현대 ... 91
        (4) 캔싱턴 호텔 ... 91
        (5) 쉐라톤 워커힐호텔 ... 91
        (6) 조선비치호텔 Study Tour 프로그램 ... 91
        (7) (주)부산롯데호텔 ... 91
   3. 호텔 종합모의실습 모델 ... 92
      1) 고객응대 요령 숙지 ... 92
        (1) 고객응대의 중요성 ... 92
        (2) 고객응대의 5단계 ... 92
        (3) 개별적인 고객응대의 3가지 습관 ... 92
        (4) 부서별 고객응대 ... 93
      2) 호텔 객실영업 시나리오 ... 97
      3) 종합모의실습 행동요령 숙지 ... 98
        (1) 전화예약 ... 100
        (2) 입숙절차 실습 ... 106
        (3) 퇴숙절차 실습 ... 112
      4) 객실영업 체크리스트 ... 118
        (1) 입숙절차 ... 118
        (2) 퇴숙절차 ... 120
      5) 호텔 객실이용의 기본상식 ... 122
        (1) 호텔 세련되게 이용하기 ... 123
        (2) 알아 두면 유용한 호텔의 서비스 ... 127
      6) 호텔 식음료 영업 시나리오 ... 131
        (1) 호텔 Restaurant 문화 ... 131
        (2) 메뉴 문화 ... 136
        (3) 서비스요원 교육의 중요성 ... 141
        (4) 식음료 영업 시나리오 ... 145
      7) 식음료영업 서비스기법 포인트 ... 167
      8) 식음료영업 체크리스트 ... 169
        (1) SPG 서비스 ... 169
        (2) 음료담당 서비스 ... 170
        (3) 상품 주문ㆍ제공ㆍ치우기 서비스 ... 170
      9) 고객만족의 12 고객접점의 단계별 분리 ... 171
        (1) 첫 인상 ... 171
        (2) 현관에서의 서비스 ... 172
        (3) 그리트리스의 서비스 ... 173
        (4) 바텐더의 서비스 ... 175
        (5) 테이블에서의 서비스 ... 176
        (6) 버서의 서비스 ... 176
        (7) 웨이터ㆍ웨이츄리스 ... 177
        (8) 매니저의 서비스 ... 177
        (9) 음식 ... 178
        (10) 화장실 ... 178
        (11) 계산서 제시와 계산방법의 서비스 ... 179
        (12) 작별인사 때의 서비스 ... 179
      10) 레스토랑 이용 에티켓 ... 180
        (1) 예약 에티켓 ... 180
        (2) 복장 에티켓 ... 181
        (3) 초청객 영접 에티켓 ... 182
        (4) 테이블 플랜과 착석 에티켓 ... 182
        (5) 계산과 팁 에티켓 ... 184
        (6) 선물과 환송 에티켓 ... 185
   4. 평가기준 ... 185
      1) 평가목적 ... 185
      2) 실시시기 ... 185
      3) 평가방법 ... 186
      4) 평가기준표 ... 186
        (1) 서비스 기본예절 모니터링 평가표 ... 186
        (2) 서비스실무 모니터링 평가표 ... 190
제5장 매너와 에티켓
   1. 매너의 컨셉 ... 201
   2. 에티켓의 상식 ... 202
      1) 에티켓의 유래 ... 202
      2) 이 에티켓 ... 204
      3) 에티켓의 기초 ... 204
      4) 에티켓은 친절 또는 보온의 마음에서 스타트 ... 205
      5) 에티켓은 공명정대한 정신, 관대함, 자제심, 성실한 마음과 적당한 유머, 자존심 ... 205
      6) 인사법 ... 205
        (1) 악수 ... 206
        (2) 그 외 인사법 ... 206
   3. 매너와 에티켓에 해당된 7가지 성품 ... 207
   4. 상황별 에티켓 ... 208
      1) 상위석 ... 208
        (1) 좌측의 숙녀는 비숙녀 ... 208
        (2) 보행시의 상석 ... 208
        (3) 자동차의 상석 ... 210
        (4) 기차 탑승시의 상석 ... 212
        (5) 비행기ㆍ선박ㆍ행사장의 상석 ... 212
        (6) 승강기 탑승시의 상석 ... 213
        (7) 계단ㆍ복도의 상석 ... 213
   5. 와인 매너 ... 214
      1) 종류와 특성 ... 215
      2) 와인취급방법 ... 216
      3) 와인 글라스 ... 216
      4) 와인시음법 ... 217
        (1) 색 ... 218
        (2) 향 ... 218
        (3) 맛 ... 219
        (4) 뒷 맛 ... 219
      5) 와인과 요리관계 ... 219
        (1) 원칙 1 : 묵직한 것과 가벼운 것 끼리끼리 ... 220
        (2) 원칙 2 : 단백질은 떫은 레드 와인, 지방은 신맛 나는 와인으로 할 것. ... 220
        (3) 원칙 3 : 짠 음식에는 단맛이 나는 와인으로 ... 220
        (4) 원칙 4 : 식전에는 신맛 나는 와인, 식후에는 단맛 나는 와인으로 할 것. ... 220
      6) 식사순서에 따른 와인의 구분 ... 221
        (1) 식전 와인 ... 221
        (2) 테이블 와인 ... 221
        (3) 디저트 와인 ... 221
      7) 와인 라벨 상식 ... 222
      8) 테이블 매너 ... 222
      9) 와인 기초상식 ... 224
        (1) 에티켓 ... 224
        (2) 빈티지와 라벨 ... 225
        (3) 어떤 와인부터 시작하나 ... 227
        (4) 온도와 맛 ... 227
        (5) 와인잔은 왜 윗부분이 오므라져 있나? ... 228
   6. 칵테일 매너 ... 229
      1) 칵테일 선택하는 방법 ... 229
      2) 만약 자신이 식사 후라면? ... 230
      3) 그리고 식사 전후를 떠나 칵테일 고르기가 힘들다면? ... 230
      4) 칵테일을 알고 마시자 ... 231
      5) 칵테일 두 배로 즐기기 ... 231
      6) 칵테일의 종류 ... 232
제6장 테이블 매너의 세계
   1. 개요 ... 234
   2. 역사적 의의 ... 235
   3. 테이블 매너의 공통성 ... 237
      1) 테이블 매너의 기본 ... 237
      2) 메뉴의 순서와 주문요령 ... 238
        (1) 식욕촉진주 ... 239
        (2) 오드블 : 전채ㆍ 전식 ... 240
        (3) 수프 ... 242
        (4) 생선요리 ... 242
        (5) 셔벳 ... 243
        (6) 육요리 : 본식ㆍ스테이크 ... 243
        (7) 야채요리 ... 245
        (8) 후식 ... 245
        (9) 음료 ... 246
        (10) 식후주 ... 246
      3) 주문요령 ... 248
   4. 식사 매너 ... 249
      1) 일반적인 매너 ... 249
      2) 테이블상의 매너 ... 255
        (1) 집기류 사용법 ... 256
   5. 테이블 세팅 ... 259
      1) 테이블 세팅 준비작업 ... 260
      2) 기본차림 ... 261
      3) 정식차림 ... 263
      4) 레스토랑 서비스 순서 ... 268
부록 ... 275
참고문헌 ... 329