목차
제1장 서비스의 개념
제1절 서비스의 의의 ... 21
1. 서비스의 정의 ... 21
1) 서비스경제의 성장배경 ... 21
2) 서비스의 정의 ... 24
2. 서비스의 경영학적 정의 ... 26
1) 활동론적 정의 ... 27
2) 속성론적 정의 ... 28
3) 봉사론적 정의 ... 29
4) 인간 상호관계론적 정의 ... 29
제2절 서비스의 특성 ... 30
1. 경제적 특성 ... 30
2. 사회적 특성 ... 33
3. 심리적 특성 ... 39
4. 일반적 특성 ... 39
1) 무형성 ... 40
2) 비분리성 ... 40
3) 이질성 ... 40
4) 소멸성 ... 41
5) 노동집약성 ... 41
5. 부가적 특성 ... 41
1) 고객만족과 효용의 추구 ... 42
2) 서비스의 개성화 ... 42
3) 소득에 따른 서비스수요의 증감 ... 42
제3절 서비스의 유형 ... 43
1. 서비스의 분류체계 ... 43
2. 의미론적 측면의 서비스 ... 44
1) 정신적 서비스 ... 44
2) 기능적 서비스 ... 45
3) 태도적 서비스 ... 45
4) 희생적 서비스 ... 46
3. 시간단계별 측면의 서비스 ... 46
4. 행위주체별 측면의 서비스 ... 47
1) 셀프 서비스 ... 47
2) 테이블 서비스 ... 47
3) 카운터 서비스 ... 48
제2장 서비스산업의 개념
제1절 서비스산업의 분류 ... 51
1. 서비스산업의 분류체계 ... 51
2. 외식산업의 분류체계 ... 53
제2절 서비스산업의 환경특성 ... 54
1. 서비스산업의 환경변화 ... 54
1) 서비스산업 시장의 증대 ... 55
2) 전문기술적 서비스의 창조 ... 56
3) 부가가치적 서비스의 욕구증대 ... 56
4) 기업경영전략의 변화 ... 57
2. 외식 서비스산업의 환경변화 ... 58
1) 외식 서비스산업의 환경 ... 58
2) 외식 서비스산업의 고객관념 변화 ... 59
3) 외식 서비스산업의 능력향상요소 ... 60
4) 외식 서비스산업의 마케팅환경 ... 62
제3장 외식 서비스고객의 이해
제1절 고객의 개념 ... 65
1. 고객의 중요성 ... 65
2. 고객의 행동특성 ... 66
3. 고객의 요구사항 ... 67
제2절 유형별 고객응대법 ... 68
1. 계층별 고객응대 ... 68
1) 어린이고객 ... 68
2) 청소년고객 ... 69
3) 성인고객 ... 70
4) 주부고객 ... 70
5) 노인고객 ... 71
2. 심리별 고객응대 ... 72
1) 까다로운 고객 ... 72
2) 근심ㆍ걱정형 고객 ... 72
3) 재촉ㆍ성급형 고객 ... 73
4) 거만형 고객 ... 74
5) 명랑ㆍ쾌활형 고객 ... 74
6) 온순ㆍ얌전형 고객 ... 75
3. 특별한 고객응대 ... 75
1) 외국인고객 ... 76
2) 장애인고객 ... 76
4. 시간대별ㆍ상황별 고객응대 ... 77
1) 피크타임시의 고객 ... 77
2) 아이들 타임시의 고객 ... 78
5. 고객응대의 요령 ... 78
1) 협조형 ... 79
2) 신중형 ... 79
3) 경계형 ... 79
4) 의기소침형 ... 79
5) 프라이드형 ... 79
6) 과장형 ... 80
7) 피곤형 ... 80
8) 이유형 ... 80
제3절 외식 서비스의 마음가짐과 측정 ... 80
1. 외식 서비스의 마음가짐 ... 80
1) 음식점 서비스의 개념 ... 81
2) 음식점의 서비스 ... 81
3) 접객에서의 당연한 일 ... 82
2. 외식 서비스의 측정 ... 85
1) 서비스절차상의 측정요소 ... 86
2) 서비스제도상의 측정요소 ... 87
제4장 외식접객 서비스맨의 이해
제1절 접객 서비스의 개념 ... 91
1. 접객 서비스의 의의 ... 91
2. 접객 서비스의 원점과 질 ... 93
3. 접객 서비스와 커뮤티케이션 ... 95
1) 고객과 인간 ... 95
2) 자존심과 서비스맨 ... 95
3) 인간과 자존심 ... 96
4) 고객과 커뮤니케이션 ... 97
6) 접객 제1성 ... 100
제2절 접객 서비스맨의 개념 ... 100
1. 접객 서비스맨의 조건 ... 100
1) 접객 서비스맨의 기본조건 ... 101
2) 접객 서비스맨과 고객의 행동특성 ... 102
2. 접객 서비스맨의 기본태도 ... 102
3. 접객 서비스맨의 마음자세 ... 103
4. 접객 서비스맨의 접객요건 ... 105
1) 일반적 요건 ... 105
2) 인사의 종류 ... 106
3) 인사의 요령 ... 107
4) 영업준비의 순서 ... 107
5) 예약접수의 요령 ... 108
6) 주문받는 요령 ... 108
7) 고객의 영접 및 환송 ... 110
5. 접객 서비스맨의 친절 서비스 ... 111
1) 기본인사법 ... 111
2) 상황인사법 ... 113
3) 친절 서비스의 기본 ... 115
4) 전화응대기법 ... 117
5) 접객 서비스맨간의 인사법 ... 120
6) Eye Contact의 의미 ... 120
7) 안내 및 접객 ... 121
8) 피해야 할 자세와 행동 ... 123
제3절 접객 서비스맨의 이미지 메이킹 ... 125
1. 이미지 메이킹의 중요성 ... 125
2. 이미지 메이킹의 표출 ... 126
3. 이미지 메이킹의 평가 ... 127
1) 이미지 메이킹의 평가내용 ... 127
2) 이미지 메이킹의 평가결과 ... 129
제4절 접객 서비스맨의 매너와 개인위생 ... 130
1. 매너와 에티켓 ... 130
1) 예절 ... 131
2) 친절 ... 131
3) 에티켓 ... 131
4) 매너 ... 132
2. 자세 ... 132
1) 표정의 정형화 ... 133
2) 표정관리의 중요 포인트 ... 133
3) 미소의 효과 ... 133
4) 안면근육의 이완운동 ... 134
5) 인사말 ... 134
6) 인사시 유의사항 ... 135
7) 친절한 동작 ... 135
8) 정감있는 대화 ... 139
3. 접객 서비스맨의 책무 ... 144
1) 접객 서비스맨의 바람직한 인간상 ... 145
2) 접객 서비스맨의 근무수칙 ... 146
4. 접객 서비스맨의 올바른 용모기준 ... 149
1) 근무자의 일반적인 용모기준의 중요성 ... 149
2) 접객 서비스맨의 일반적인 용모기준 ... 149
3) 접객 서비스맨의 바른 복장과 몸가짐 ... 151
5. 접객 서비스맨의 접객인사와 전화응대 ... 153
1) 인사의 중요성 ... 154
2) 인사의 종류 ... 154
3) 전화응대 ... 154
제5절 접객 서비스맨의 직업관 ... 156
1. 파트타임 측면 ... 156
1) 아르바이트의 책무 및 사명 ... 157
2) 아르바이트의 기본근무규칙 ... 158
3) Time Card Check 수칙 ... 159
2. 종업원 측면 ... 159
1) 직장인으로서의 마음가짐 ... 159
2) 직장생활의 3원칙 ... 160
3) 직장인의 기본업무 ... 161
4) 직장인의 기본예절 ... 162
제5장 접객 서비스의 현장실무
제1절 접객 서비스의 흐름 ... 167
1. 고객입점에서 퇴점까지 단계별 과정 ... 167
2. 접객 대기자세의 원칙 ... 169
1) 정위치를 정한다 ... 169
2) 정위치를 지킨다 ... 169
3) 정위치에 빈곳이 생기면 모두가 조금씩 메워 준다 ... 169
4) 바른 자세를 지닌다 ... 169
5) 메뉴에 신경을 쓴다 ... 170
6) 고객을 항상 의식한다 ... 170
7) 고객의 눈매를 잡는다 ... 170
3. 메뉴지식의 숙지 ... 170
제2절 접객 서비스의 현장실무 ... 171
1. 접객의 기본용어 및 사용언어 ... 171
1) 필수적인 접객의 기본용어 ... 172
2) 고객에 대한 사용언어 ... 174
2. 사용언어의 어감차이 ... 176
3. 좋은 인상을 갖추기 위한 조건 ... 176
1) 남성 용모의 조건 ... 177
2) 여성 용모의 조건 ... 179
4. 10대 기본접객 서비스용어 ... 182
제3절 홀 서비스의 현장 실무 ... 184
1. 고객안내 서비스 ... 184
1) 환대 서비스의 요건 ... 184
2) 점포내 서비스의 흐름 ... 185
3) 고객맞이 및 객석 서비스 ... 186
2. 예약대장관리 ... 190
1) 예약대장의 관리 ... 190
2) 예약대장의 내용 ... 191
3. 트레이 취급 및 물의 제공 ... 192
1) 트레이 취급법 ... 192
2) 물의 준비 ... 193
3) 물의 제공 ... 194
4. Order 접수ㆍ확인ㆍ수거 ... 195
1) Order의 접수 ... 195
2) Order의 확인 및 메뉴판 수거 ... 199
5. 상품의 서빙 ... 200
1) 상품 서빙의 중요성 ... 200
2) 상품 서빙방법 ... 201
3) 상품 서빙순서 ... 201
6. 추가주문 및 권유판매 ... 202
1) 추가주문의 중요성 ... 202
2) Suggest Sales의 제1단계 ... 203
3) Suggest Sales의 제2단계 ... 204
4) Suggest Sales의 제3단계 ... 204
5) Suggest Sales의 제4단계 ... 205
6) Suggest Sales의 계5단계 ... 205
7) Suggest Sales의 제6단계 ... 206
7. 서비스 과정별 역할연기 ... 207
8. 테이블 서비스의 상황연출 ... 209
1) 테이블 서비스의 상황관리 및 연출 ... 209
2) 테이블 Block관리 및 연출 ... 211
3) 테이블 및 집기의 정리정돈 ... 212
9. Good Timing Service ... 215
1) 식사가 끝난 테이블의 정리 ... 215
2) 기다리는 고객에게 빈 좌석 안내 ... 216
3) 식사 중 숟가락 세트를 떨어뜨렸을 때 ... 216
4) 주문한지가 오래됐을 때 ... 217
5) 고객이 여기저기서 부를 때 ... 217
6) '물 좀 주시오'라고 고객이 요구해올 때 ... 218
10. 계산처리의 과정 ... 219
1) 계산처리의 중요성 ... 219
2) 계산과정의 흐름 ... 220
3) 계산과정의 필수사항 ... 220
4) 수표사용 ... 220
11. 고객의 배웅 ... 221
1) 고객식사 후의 태도 ... 222
2) 배웅인사 ... 222
제6장 접객 서비스 교육훈련
제1절 OJT의 개념 ... 227
1. OJT의 의의 ... 227
1) 기업내 교육의 3대 축 ... 227
2) OJT의 정의 및 조건 ... 228
3) OJT의 목적 ... 229
4) OJT를 효과적으로 시행하려면? ... 230
2. OJT의 역할 및 목표 ... 231
1) OJT과정의 상사 및 선배의 역할 ... 231
2) OJT의 5대 교육목표 ... 232
3. OJT의 진행 및 평가 ... 233
1) OJT 시스템 ... 233
2) OJT 진행흐름도 ... 234
3) 대상별 OJT방법 ... 234
4) OJT 계획수립 ... 236
5) 능률적인 OJT기법 ... 237
6) OJT의 평가방법 ... 240
7) OJT 결과보고 ... 241
제2절 역할연기 ... 246
1. 역할연기의 의의 ... 246
1) 역할연기의 정의 ... 246
2) 역할연기학습의 원칙 ... 247
2. Role Playing의 종류 ... 247
1) Shadow Play ... 247
2) Inter Role Play ... 248
3) Group Role Play ... 248
4) Watching Role Play ... 248
5) Multiple Role Play ... 248
3. Role Playing의 특징과 사전준비 ... 248
1) Role Playing의 특징 ... 249
2) Role Playing을 성공적으로 실시하기 위한 사전준비 ... 249
4. Role Playing의 역할과 실행 ... 249
1) 리더의 역할 ... 250
2) 주연자의 역할 ... 250
3) 조연자의 역할 ... 251
4) 관찰자의 역할 ... 251
5) Role Playing 평가 ... 251
제3절 점포 오픈 훈련실무 ... 251
1. 본사교육훈련 ... 251
1) 본사 집합교육 ... 252
2) 점포현장교육 ... 255
3) 신규점포 오픈교육훈련 ... 256
4) 신규점포 오픈행사 ... 256
2. 과정별 교육훈련 ... 257
1) 파트타임과정 ... 257
2) 신입사원 입문과정(1) ... 258
3) 신입사원 입문과정(2) ... 259
4) 신임점장과정 ... 260
5) 점장 능력개발과정 ... 261
6) 관리자 능력개발과정 ... 262
제7장 점포업무 분장실무
제1절 종업원의 고용과 지도 ... 265
1. 점포종업원의 직무자세 ... 265
1) 고객접대의 기본요인 ... 265
2) 질문의 중요성 ... 266
3) 지시에의 복종 ... 266
4) 점포 내에서 업무 외의 외부영업 및 권고금지 ... 267
2. 점포종업원의 근태실무 ... 267
1) 근무계획표 ... 267
2) 근무시간 ... 268
3) 정직하고 예의바른 행동 ... 268
4) 전화사용 ... 268
5) 쓰레기 및 오물처리 ... 268
6) 종업원 식사 ... 269
7) 업무수행평가 ... 269
8) 결근할 때 ... 269
9) 복장규범과 협약 ... 270
10) 알콜과 약물복용 ... 270
11) 공정대우의 보증 ... 271
12) 고객과 종업원안전 ... 272
13) 위생 ... 273
14) 손세척 ... 274
15) 보안 ... 275
16) 강도침입 ... 276
17) 위험요인에 대한 전달사항 ... 276
18) 화학품을 취급할 때 지켜야 할 규칙 ... 277
제2절 안전식품 처리요원의 지도 및 지침 ... 278
1. 개폐점의 안전관리업무 ... 278
1) 개점시의 안전관리업무 ... 278
2) 근무 중의 안전관리업무 ... 278
3) 폐점시의 안전관리업무 ... 279
2. 식품위생 및 안전관리 ... 279
1) 식품위해요소 중점관리 시스템과 식품위생 ... 279
2) 식품오염 ... 280
3) 손세척 ... 280
4) 칼ㆍ보호장갑ㆍ절단기 ... 281
5) 도마 ... 281
6) 위험온도의 범위 ... 281
7) 시간과 온도 ... 281
8) 온도계 사용 ... 282
9) 해동 ... 282
10) 가열 ... 283
11) 식품냉각 ... 283
12) 음식의 재가열 ... 284
13) 접촉에 의한 오염 ... 284
14) 조리준비 장소와 장비의 위생처리 ... 284
15) 과일과 야채 ... 285
16) 식품저장의 절차 ... 285
17) 냉장 및 냉동식품 ... 286
18) 생선의 손질과 저장 ... 286
19) 육류와 닭고기 저장 ... 287
제3절 웨이터 보조직의 업무 일반 ... 287
1. 웨이터 보조원의 일상업무 ... 287
1) 개점업무 ... 287
2) 근무 중 업무 ... 288
3) 폐점업무 ... 289
2. 테이블 정리정돈 ... 289
1) STEP 1 ... 289
2) STEP 2 ... 290
3) STEP 3 ... 290
3. Bus Tub 비우기 ... 291
4. 테이블 정리ㆍ정돈의 에티켓 ... 291
5. Two Towel System ... 291
1) 세척용액 ... 292
2) 위생처리용액 ... 292
6. 화장실 청소 ... 292
7. 바닥청소 ... 293
8. 카페트 청소 ... 293
9. 그릇 및 기구보관 ... 294
10. 외곽부지의 보안 ... 294
11. 식전점검표와 폐점점검표 ... 294
12. 청소표 ... 295
제4절 주방보조직의 업무 일반 ... 295
1. 주방보조원의 일상업무 ... 295
1) 개점업무 ... 295
2) 근무 중 업무 ... 296
3) 폐점업무 ... 297
2. 식기세척기 조작 ... 298
1) 식기세척기 조립하기 ... 298
2) 식기세척 ... 298
3) 식기세척기의 청소 ... 299
4) 식기세척기의 닫기 ... 299
5) 식기세척기의 문제점 해결 ... 300
3. Two Towel System ... 300
4. 은식기류의 침수와 세척 ... 301
5. 선반에 올려 두기, 사용전 헹구기, 꺼내기 ... 302
1) 선반 ... 302
2) 사용전 헹구기 ... 302
3) 꺼내기 ... 303
6. 식기류 보관 및 이용법 ... 303
7. 화장실 청소 ... 303
8. 바닥청소 ... 304
9. 매일 카페트 청소하기 ... 304
10. 외곽부지의 보안 ... 305
11. 밤새 침수하기 ... 305
12. 쓰레기통과 쓰레기장 ... 305
13. 식전점검표와 폐점점검표 ... 306
14. 청소표 ... 306
15. 청결유지 ... 306
16. 배달 ... 307
제5절 주방직 및 식품준비원의 업무 일반 ... 307
1. 주방직 및 식품준비원의 일상업무 ... 307
1) 개점업무 ... 307
2) 근무 중 업무 ... 308
3) 폐점업무 ... 308
2. 기타 주요업무 ... 309
1) 식재료구비표 ... 309
2) 준비목록표 ... 309
3) 식품취급절차 ... 310
4) 장비와 도구 ... 310
5) 칼 ... 311
6) 도마 ... 311
7) 도구 ... 311
8) 잔여물 ... 311
9) 라벨 붙이기 ... 312
10) 제조와 분할 ... 312
제6절 전문주방직의 업무 일반 ... 312
1. 전문주방직 Fry Cook의 일상업무 ... 312
1) 개점업무 ... 313
2) 근무 중 업무 ... 313
3) 폐점업무 ... 314
2. 프라이팬 조작과 청소 ... 314
1) 프라이팬 조작 ... 314
2) 프라이팬 소독과정 ... 315
3. 튀김식품의 조리 ... 316
1) 냉동식품 ... 316
2) 주문된 요리하기 ... 317
3) 식재료구비표 ... 317
4) 주방 라인의 식품비축 ... 318
5) 청소표 ... 318
6) 냉동기 청소 ... 318
7) 냉장고 청소 ... 319
제8장 점포청소 매뉴얼실무
제1절 점포청소작업의 기준 ... 323
1. 점포청소업무의 기본원칙 ... 323
1) 청결한 점포 ... 323
2) 정성이 깃든 청소 ... 324
3) Cleanness와 Cleanliness의 차이 ... 324
2. Cleanliness의 3원칙 ... 325
1) Keep Orderly ... 325
2) Keep Shiny ... 325
3) Keep Dry ... 326
제2절 점포의 일일관리 ... 326
1. 개점전 점검 ... 326
2. Peak Time시 점검 ... 328
3. Idle Time시 점검 ... 330
4. 폐점시 점검 ... 331
제3절 청소용 비품관리 ... 333
1. 청소용 비품 및 세제 ... 333
1) 청소용 비품 ... 333
2) 청소용 세제 ... 335
2. 비품사용 및 보관방법 ... 336
1) 청소용구류 사용 및 보관방법 ... 336
2) 청소용 비품류 사용 및 보관방법 ... 340
제4절 홀부문 청소 ... 342
1. 의탁자 및 집기류 청소 ... 342
1) 테이블 청소 ... 342
2) 의자 청소 ... 344
3) 재떨이 청소 ... 344
4) 파티션 및 화분 청소 ... 345
2. 홀바닥 및 내부시설물 청소 ... 347
1) 홀 내부 청소 ... 347
2) 홀 시설물 청소 ... 349
3. 출입구 및 화장실 청소 ... 352
1) 출입구 청소 ... 352
2) 화장실 청소 ... 353
제5절 주방부문 청소 ... 356
1. 손세척방법 ... 356
2. 기기 및 주발비품 세척작업 ... 357
3. 주방바닥 청소작업 ... 358
제6절 점포외부부문 청소 ... 359
1. 점포전면 및 부대시설 청소 ... 359
2. 화단청소 ... 360
3. 간판 및 셔터청소 ... 360
제7절 비품류부문 청소 ... 361
1. 일반비품류 세척 ... 361
2. 서비스 트레이 세척 ... 362
3. 시설 및 설비비품류 세척 ... 363
1) 세면기 세척 ... 363
2) 마포걸레 세척 ... 363
3) 쓰레기, 폐유보관장소 청소 ... 364
4) 트래시 박스용 플라스틱통 세척 ... 365
제8절 청소업무의 관리 포인트 ... 365
1. 청결한 점포관리 ... 365
2. 점포청소 체크리스트 ... 367
1) 홀부문 ... 367
2) 주방부문 ... 368
3) 부대시설부문 ... 369
4) 화장실부문 ... 370
참고문헌 ... 371
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