목차
제1장 호텔의 일반적 개요 ... 21 -
제1절 호텔의 기본적 이해 ... 21
1. 호텔의 개념 ... 21
2. 호텔의 분류 ... 22
제2절 호텔의 조직 ... 33
1. 개념 ... 33
2. 호텔조직의 형태 ... 35
3. 호텔의 조직체계 ... 36
제3절 호텔경영의 특성 ... 39
1. 고정자산에 대한 의존성 ... 39
2. 인적 서비스에 대한 의존성 ... 40
3. 토지와 건물의 높은 점유비율 ... 41
4. 빠른 시설의 노후화 ... 41
5. 생산과 판매의 동시성 ... 41
6. 비저장성 ... 42
7. 수요와 공급의 불균형 ... 42
8. 복합적인 기능 ... 43
9. 탁월한 직원의 근무환경 ... 43
10. 1일 24시간 연중 무휴영업 ... 43
11. 운영상 부서간의 강한 팀웍 ... 43
12. 내·외부의 기업환경변화에 대한 민감성 ... 44
13. 기계화의 한계성 ... 44
제4절 호텔경영의 새로운 경향 ... 45
1. 호텔고객의 변화 ... 45
2. 호텔경영 시스템의 변화 ... 45
3. 지역특수성을 고려한 경영 ... 47
4. 호텔경영의 아웃소싱 확대 ... 48
5. 호텔의 지식경영 ... 49
6. 호텔 지배인의 역할 ... 50
7. 호텔의 교육 ... 51
8. 인터넷에 의한 사이버경영 ... 51
9. 생태적 환경변화 ... 52
10. 호텔산업의 글로벌화 ... 53
11. 중저가 호텔의 출현 ... 53
제2장 호텔객실의 특성과 요금체계 ... 59 -
제1절 객실의 기본적 이해 ... 59
1. 객실의 개념 ... 59
2. 객실의 특성 ... 60
제2절 객실의 종류 ... 63
1. 침대수와 침대구조에 의한 분류 ... 63
2. 객실의 형태 및 용도에 의한 분류 ... 66
3. 객실의 방향에 따른 분류 ... 67
제3절 객실요금체계 ... 68
1. 공표요금 ... 68
2. 특별요금 ... 68
제4절 객실요금의 결정방법과 객실수계산법 ... 73
1. 객실요금의 결정방법 ... 73
2. 객실수의 계산방법 ... 76
제3장 프런트 오피스 업무 ... 81 -
제1절 프런트 오피스의 기본적 이해 ... 81
1. 프런트 오피스의 개념 ... 81
2. 프런트 오피스의 중요성 ... 81
제2절 프런트 오피스 직무 ... 83
1. 프런트 지배인 ... 83
2. 예약담당직원 ... 84
3. 객실담당직원 ... 84
4. 안내담당직원 ... 84
5. 우편물 담당직원 ... 84
6. 기록담당직원 ... 85
7. 야간 객실담당직원 ... 85
제3절 프런트 서비스의 업무 ... 85
1. 도어서비스직원 ... 85
2. 수하물운반직원 ... 88
3. 벨서비스직원 ... 89
4. 엘리베이터 담당직원 ... 103
5. Paging Service 담당직원 ... 103
6. 컨시어지 ... 104
7. 야간당직지배인 ... 107
제4절 객실 키 관리 ... 108
1. 객실 키 관리의 중요성 ... 108
2. 객실 키의 종류 ... 108
3. 객실 키 관리 ... 111
4. 분실 키 관리 ... 112
제5절 특별 서비스업무 ... 112
1. 비즈니스 센터 ... 112
2. 휘트니스 센터 ... 115
3. 휘트니스 센터의 운영형태 ... 115
4. 휘트니스 센터의 회원관리 ... 118
5. 휘트니스 센터의 수익 ... 119
6. Executive Floor ... 121
3. 익스프레스 서비스 ... 127
제4장 객실예약업무 ... 134
제1절 객실예약의 기본적 이해 ... 134
1. 객실예약의 개념 ... 134
2. 객실예약고객의 시장구성 ... 135
3. 객실예약의 분류 ... 137
4. 예약직원의 사전지식 ... 138
제2절 객실예약업무 ... 140
1. 예약업무의 사이클 ... 140
2. 예약경로 ... 141
3. 예약의 유형 ... 143
제3절 객실예약 처리과정 ... 145
1. 일반예약과정 ... 145
2. 고객유형 예약처리과정 ... 152
3. 객실예약의 조정 ... 159
4. 객실예약확인 ... 164
제5장 등록업무 ... 169
제1절 등록의 기본적 이해 ... 169
1. 등록의 개념 ... 169
2. 등록업무의 중요성 ... 170
3. 등록시 고객접객 ... 170
4. 고객에 대한 정보수집 ... 172
제2절 등록업무 ... 173
1. 객실의 등록과정 ... 173
2. 야간 객실등록과정 ... 183
3. 프런트의 정보제공 ... 184
제3절 고객유형별 등록절차 및 특수상황 ... 188
1. FIT의 등록업무 ... 188
2. 단체고객의 등록업무 ... 191
3. 등록과정에서의 발생할 수 있는 특별상황 ... 192
제4절 추천판매와 고객불평처리 ... 196
1. 추천판매 ... 196
2. 고객불평처리 ... 200
제5절 기타 고객 서비스업무 ... 203
1. 우편물 취급업무 ... 203
2. 전화교환업무 ... 204
제6장 체크아웃 업무 ... 214
제1절 체크아웃 업무의 기본적 이해 ... 214
1. 체크아웃 업무의 개념 ... 214
2. 체크아웃의 방법 ... 214
3. 체크아웃 시간 ... 218
제2절 체크아웃 절차 ... 219
1. 개인고객 ... 219
2. 단체고객 ... 220
3. 바아처 지불 ... 221
4. 회사지불 ... 221
5. 장기투숙객 ... 221
6. 익스프레스 체크아웃 ... 222
7. 문제발생시 처리방법 ... 222
제7장 객실회계와 Night Adit 업무 ... 226
제1절 호텔회계의 기본적 이해 ... 226
1. 호텔회계의 개념 ... 226
2. 호텔회계부서의 직무 ... 227
제2절 객실회계 ... 228
1. 객실회계 시스템 ... 228
2. 객실회계 담당직원의 역할 ... 233
3. 빌의 전기 ... 234
4. 객실회계의 계정 ... 235
5. 체크아웃 정산 ... 238
6. 환전업무 ... 238
7. 현금관리 ... 239
8. 신용 카드 ... 243
9. 각종 쿠폰 ... 246
10. 귀중품 보관 ... 247
제3절 야간회계감사 ... 248
1. 야간회계감사의 개념 ... 248
2. 야간회계감사의 역할 ... 249
3. 야간회계감사의 기능 ... 250
4. 야간회계 감사원의 업무과정 ... 250
제8장 하우스키핑 업무 ... 263
제1절 하우스키핑의 기본적 이해 ... 263
1. 하우스키핑의 개념 ... 263
2. 하우스키핑의 조직 ... 264
3. 하우스키핑의 중요성 ... 265
4. 하우스키핑 직원의 근무자세 ... 265
5. 하우스키핑 직원의 근무수칙 ... 266
6. 직원의 보고사항 ... 267
제2절 하우스키핑의 업무 ... 268
1. 하우스키핑 지배인 ... 268
2. 하우스키핑 부지배인 ... 271
3. 공공지역 슈퍼바이저 ... 273
4. 객실정비 슈퍼바이저 ... 273
5. 룸 인스펙터 ... 274
6. 하우스 맨 ... 275
7. 객실청소 담당직원 ... 275
제3절 보안 및 안전관리 ... 283
1. 직원의 보안 및 안전관리의 중요성 ... 283
2. 경비 ... 283
3. 안전관리 ... 284
4. 직원의 안전관리방법 ... 288
제4절 유실물관리와 도난방지 ... 290
1. 유실물관리 ... 290
2. 도난방지 ... 291
제5절 인사사고처리와 고객안전보호 ... 292
1. 인사사고처리 ... 292
2. 고객안전보호 ... 293
제6절 세탁과 린넨 업무 ... 296
1. 세탁업무 ... 296
2. 린넨업무 ... 300
제7절 하우스키핑의 물품관리 ... 301
1. 객실소요품물 ... 301
2. 물품관리 ... 303
제9장 판매관리 ... 314
제1절 판매관리의 기본적 이해 ... 314
1. 판매관리의 개념 ... 314
2. 판매관리의 목적 ... 315
3. 판매의 범위 ... 316
제2절 객실판매 마케팅전략 ... 318
1. 객실판매의 중요성 ... 318
2. 판매부서의 조직 ... 318
3. 객실판매를 위한 마케팅 믹스 ... 319
4. 객실판매 유통경로 ... 325
5. 객실판매 마케팅전략계획 ... 329
6. 판매관리 프로그램 ... 332
제3절 객실판매방법 ... 334
1. 판매준비 ... 334
2. 방문판매 ... 337
3. 장애물 극복 ... 339
4. 판매계약 및 후속조치 ... 342
제10장 부서간 팀웍과 커뮤니케이션 ... 346
제1절 팀웍과 커뮤티케이션의 중요성 ... 346
제2절 권한위임 ... 347
1. 위임업무결정 ... 347
2. 위임대상선정 ... 348
3. 위임 ... 348
4. 감독 ... 349
제3절 부서간 팀웍과 커뮤니케이션 ... 349
1. 팀웍 ... 349
2. 커뮤니케이션 ... 350
3. 부서간 커뮤니케이션 사례 ... 354
제11장 호텔 서비스와 고객관리 ... 358
제1절 개요 ... 358
제2절 호텔 서비스 ... 359
1. 호텔 서비스의 개념 ... 359
2. 호텔 서비스의 특징 ... 360
3. 호텔 서비스의 구성요소 ... 360
4. 호텔 서비스의 기능과 유형 ... 363
제3절 호텔 서비스직원이 갖추어야 할 자질 ... 364
1. 호텔 서비스직원의 요건 ... 364
2. 호텔 서비스직원의 근무태도 ... 368
3. 고객지향적 환경조성 ... 370
제4절 고객관리 ... 372
1. 고객관계의 형성 ... 372
2. 고객정보관리 ... 374
3. 고객관리 시스템의 효용 ... 376
4. 고객관리 시스템의 활용 ... 378
5. 고객관리 프로그램 ... 378
6. 인터넷을 이용한 고객관리 ... 382
7. 서비스 보증제도 ... 384
제12장 수익관리 ... 387
제1절 수익관리의 기본적 이해 ... 387
1. 수익관리의 개념 ... 387
2. 수익의 기본요소 ... 388
3. 수익의 측정방법 ... 393
제2절 수익관리의 적용 ... 399
1. 수요변경에 따른 조절 ... 399
2. 환경적 특성의 극복 ... 401
3. 불확실성의 극복 ... 402
제3절 수익관리 컴퓨터 시스템 ... 404
1. 데이터 처리 시스템 ... 404
2. 예약 시스템 ... 404
3. 과거 자료 데이터베이스 ... 405
4. 최적화 모델 ... 405
5. 모니터와 성과관리 ... 405
6. 수익관리 컴퓨터 시스템 운영 ... 406
7. 시스템의 평가 및 수정 ... 407
제4절 수익관리를 위한 수요분석 및 예측 ... 408
1. 수익관리단계 ... 408
2. 수요분석 ... 410
3. 수요예측 ... 413
제5절 객실요금결정 ... 416
1. 초과예정정책 수립 ... 416
2. 객실요금관리 ... 417
참고문헌 ... 421
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