제1장 호텔산업의 이해
   제1절 호텔의 개념 ... 15
   제2절 호텔업의 분류 ... 18
      1. 관광진흥법에 의한 분류 ... 18
        1) 관광호텔업 ... 18
        2) 수상관광호텔업 ... 19
        3) 한국전통호텔업 ... 19
        4) 가족호텔업 ... 19
      2. 호텔의 위치에 따른 분류 ... 20
        1) 메트로폴리탄 호텔 ... 20
        2) 시티 호텔 ... 20
        3) 다운타운 호텔 ... 20
        4) 서버반 호텔 ... 21
        5) 컨츄리 호텔 ... 21
        6) 에어포트 호텔 ... 21
        7) 시포트 호텔 ... 21
        8) 터미널 호텔 ... 21
        9) 하이웨이 호텔 ... 22
      3. 숙박기간에 따른 분류 ... 22
        1) 트랜지언트 호텔 ... 22
        2) 레지덴셜 호텔 ... 22
        3) 퍼머넌트 호텔 ... 23
      4. 이용목적에 따른 분류 ... 23
        1) 상용 호텔 ... 23
        2) 컨벤셔널 호텔 ... 23
        3) 휴양지 호텔 ... 24
        4) 카지노 호텔 ... 24
        5) 아파트먼트 호텔 ... 25
        6) 모텔 ... 25
        7) 보텔 ... 25
        8) 유스호스텔 ... 26
        9) 팬션 ... 26
      5. 호텔 경영형태에 따른 분류 ... 26
        1) 단독경영 호텔 ... 26
        2) 체인 호텔 ... 27
      6. 호텔의 규모에 따른 분류 ... 32
   제3절 호텔기업의 특성 ... 33
      1. 운영상의 특성 ... 33
        1) 종업원에 대한 의존성 ... 33
        2) 연중무휴의 영업 ... 34
        3) 청결한 환경 및 국제적인 감각운영 ... 34
      2. 시설상의 특성 ... 35
        1) 높은 초기투자비 ... 35
        2) 비생산적 공공장소의 필요성 ... 35
        3) 시설의 조기노후화 ... 36
        4) 호텔상품의 위치고정성 ... 36
      3. 경영상의 특성 ... 37
        1) 고정자산에 대한 의존성과 낮은 자본회전율 ... 37
        2) 계절성 상품 ... 38
        3) 외부환경 변화에 민감성 ... 38
        4) 기계화의 한계성 ... 39
   제4절 호텔의 발전과정 ... 39
      1. 고대 숙박업 ... 40
      2. 중세 숙박업 ... 41
      3. 근대 이후의 숙박업 ... 42
      4. 국내 호텔업의 발전과정 ... 43
   제5절 호텔의 조직구조 ... 45
      1. 영업부서 ... 47
        1) 객실부서 ... 47
        2) 식음료부서 ... 48
        3) 마케팅부서 ... 48
      2. 관리부서 ... 48
        1) 기획심사부서 ... 49
        2) 인사총무부서 ... 49
        3) 경리부서 ... 49
        4) 시설부서 ... 49
제2장 호텔 객실관리의 개요
   제1절 호텔 객실관리부서의 운영조직 ... 52
   제2절 호텔 객실의 형태 ... 53
   제3절 호텔 객실형태의 변화 ... 58
      1. 호텔 객실의 균일화 ... 58
      2. 객실운영의 융통성 ... 59
      3. 객실공간 활용의 극대화 ... 59
      4. 투숙객의 변화 ... 59
      5. 객실의 고급화 ... 61
      6. 객실 내의 상품판매촉진 ... 62
      7. 어메니티의 다양화 ... 63
      8. 전산 시스템의 출현 ... 64
   제4절 호텔 객실의 요금체계 ... 64
      1. 호텔의 요금제도 ... 65
        1) 미국식 요금제도 ... 65
        2) 유럽식 요금제도 ... 65
        3) 대륙식 요금제도 ... 66
        4) 복식 요금제도 ... 66
      2. 객실요금의 종류 ... 66
        1) 공표요금 ... 67
        2) 특별요금 ... 67
        3) 추가요금 ... 69
      3. 호텔의 객실가격 산출방법 ... 72
        1) 비공식 가격결정방법 ... 72
        2) 건축비용에 근거한 가격결정 ... 73
        3) 휴버트공식에 의한 가격결정 ... 74
제3장 호텔의 프런트 오피스 운영
   제1절 프런트 오피스의 중요성 ... 76
   제2절 프런트 오피스 조직 ... 78
      1. 프런트 데스크 ... 78
        1) 프런트 데스크 매니저 ... 78
        2) 프런트 데스크 수퍼바이저 ... 79
        3) 프런트 데스크 클럭 ... 79
      2. 예약부서 ... 79
      3. 나이트 오디터 ... 80
      4. 로비 서비스 ... 80
        1) 포터 ... 80
        2) 도어맨 ... 80
        3) 벨맨 ... 81
      5. GROs ... 81
      6. 비즈니스센터 ... 82
   제3절 호텔의 객실예약 ... 84
      1. 예약업무의 중요성 ... 84
        1) 타부서와의 상호 협력 ... 85
        2) 예약담당직원 ... 85
      2. 객실 예약경로 ... 87
        1) 직접예약 ... 87
        2) 여행사를 통한 예약 ... 89
        3) 판촉직원에 의한 예약 ... 89
      3. 예약의 종류 ... 89
        1) 보증예약 ... 89
        2) 비보증예약 ... 91
      4. 예약 업무처리 ... 91
        1) 예약접수 ... 91
        2) 객실현황 파악 ... 92
        3) 예약승인 ... 93
        4) 예약기록카드 작성 ... 94
        5) 예약확인 ... 96
        6) 예약의 보존 및 변경 ... 96
        7) 예약업무보고 ... 97
   제4절 체크인 ... 98
      1. 프런트 데스크 ... 99
      2. 고객환영 ... 99
      3. 기본적인 체크인 과정 ... 101
        1) 고객 도착전 사전준비 ... 101
        2) 등록카드작성 ... 106
        3) 객실배정과 객실요금 ... 108
        4) 요금수납방법 ... 112
        5) 객실 키 제공 및 객실안내 ... 112
   제5절 프런트 데스크의 고객 서비스 ... 115
      1. 고객 불평·불만의 접수 및 처리 ... 118
        1) 고객 불평·불만의 종류 ... 118
        2) 고객 불평처리과정 ... 119
      2. 호텔 시설판매 ... 122
   제6절 호텔의 프런트 오피스 회계 ... 123
      1. 프런트 오피스 회계 시스템의 기능 ... 124
      2. 프런트 오피스 캐셔가 관리하는 계좌의 유형 ... 124
        1) Resident Guest Account ... 126
        2) City Accounts ... 126
      3. 프론트 오피스 회계 사이클 ... 126
        1) 계좌의 생성 ... 127
        2) 계좌의 유지 및 관리 ... 127
      4. Visitors Paid Out ... 129
      5. 프런트 오피스 회계 시스템에 의한 고객계좌 처리 ... 129
      6. 오디팅 ... 130
   제7절 체크아웃 ... 131
      1. 체크아웃 업무 ... 131
      2. 체크아웃 절차 ... 132
      3. 레이트 체크아웃 ... 133
      4. 레이트 차지 ... 134
      5. 고객계좌 결산방법 ... 134
        1) 개인계좌와 회사계좌 ... 134
        2) 현금결산 ... 135
        3) 신용외상결산 ... 135
      6. 익스프레스 체크아웃 ... 135
      7. 환송 ... 138
제4장 호텔의 하우스키핑 운영
   제1절 호텔 하우스키핑의 중요성 ... 140
   제2절 호텔 하우스키핑 부서의 조직 ... 142
   제3절 호텔 하우스키핑 부서의 업무 ... 145
      1. 작업계획 ... 145
        1) 비품목록 작성 ... 145
        2) 작업회수 결정 ... 146
        3) 작업표준 개발 ... 146
        4) 작업량의 결정 ... 146
        5) 작업도구 및 비품적정량의 결정 ... 147
      2. 하우스키핑부서의 주요업무 ... 148
        1) 객실청소 ... 148
        2) 기타 공공장소의 청소 ... 158
        3) 세탁 ... 159
        4) 린넨 ... 162
        5) 분실물 및 습득물 처리 ... 165
        6) 미니바 업무 ... 167
        7) 업무보고서 작성 ... 169
제5장 호텔의 안전관리
   제1절 고객 차원에서의 안전과 보안 ... 173
      1. 시설상의 안전관리 ... 173
      2. 객실 키 관리 ... 174
      3. 도난방지 및 고객 재산보호 ... 176
        1) 도난방지 ... 176
        2) 고객귀중품 보관 ... 178
      4. 방화관리업무 ... 182
   제2절 호텔 직원을 위한 안전관리 ... 185
   제3절 응급환자 발생시의 대처방법 ... 186
제6장 호텔의 서비스 경영과 고객관리
   제1절 서비스의 개념 ... 188
   제2절 서비스의 특징 ... 189
      1. 무형성 ... 189
      2. 이질성 ... 190
      3. 생산과 소비의 비분리성 ... 190
      4. 비저장성 ... 191
   제3절 호텔 서비스의 구성요소 ... 192
   제4절 고객만족의 개념 ... 195
   제5절 고객만족을 위한 전략 ... 197
      1. 고객을 인식하라. ... 197
      2. 첫인상을 좋게 하라. ... 197
      3. 고객의 기대감을 충족시켜 줘라. ... 199
      4. 고객의 수고를 덜어 줘라. ... 199
      5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라. ... 201
      6. 고객의 견해에 초점을 맞춰라. ... 201
      7. 고객의 입장에서 허용할 수 있는 시간한계를 위반하지 말라. ... 202
      8. 고객이 회상하고 싶어 하는 추억을 만들라. ... 203
      9. 고객들은 기분나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다. ... 204
      10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라. ... 204
참고문헌 ... 205