머리말 ... 3
제1장 서비스의 개요 ... 13
   1. 서비스의 특징 ... 14
   2. 서비스의 정의와 계보 ... 15
      1. 활동론적 정의 ... 16
      2. 속성론적 정의 ... 16
      3. 봉사론적 정의 ... 16
      4. 인간상호관계론적 정의 ... 17
   3. 서비스의 4단계통화 ... 17
      1. 정신적 서비스 계통 ... 18
      2. 태도적 서비스 계통 ... 19
      3. 업무적 서비스 계통 ... 20
      4. 희생적 서비스 계통 ... 21
제2장 관광레저상품과 관광레저서비스 ... 23
   1. 관광레저산업 ... 24
      1. 관광레저산업의 정의 ... 24
      2. 관광레저산업의 구성 요소 ... 24
   2. 관광레저상품 ... 26
      1. 관광레저상품의 정의 ... 26
      2. 관광레저상품의 특성 ... 26
   3. 관광레저서비스 ... 30
      1. 관광레저서비스의 정의 ... 30
      2. 관광레저서비스의 구성 ... 31
제3장 서비스상품과 연구방법 ... 33
   1. 서비스상품 ... 34
      1. 서비스상품의 유형부분과 무형부분 ... 34
      2. 서비스기업의 상품구성 ... 35
   2. 서비스상품의 연구방법 ... 36
      1. 2원론적 연구방법 ... 36
      2. 1원론적 연구방법 ... 40
      3. 통합론적 연구방법 ... 42
제4장 관광전문가의 자각과 준비 ... 47
   1. 관광서비스 제공자의 자각 ... 48
      1. 서비스 제공자 역할의 중요성 인식 ... 48
      2. 업무의 어려움에 대한 자각 ... 49
      3. 서비스의 주체성 인식 ... 50
   2. 관광전문가의 길 ... 51
      1. 관광업무를 담당하기 위한 요건 ... 51
      2. 관광업무에 요구되는 재능 ... 55
      3. 필요한 선행투자 ... 56
   3. 취직활동을 위한 준비 ... 58
      1. 취직준비 시기 ... 58
      2. 취직에 필요한 자세 ... 59
제5장 관광서비스의 기본 ... 63
   1. 마음가짐과 표정 ... 64
      1. 마음가짐과 표정의 중요성 ... 64
      2. 마음가짐 ... 64
      3. 표정 ... 65
   2. 몸가짐 ... 66
      1. 남성의 몸가짐 ... 67
      2. 여성의 몸가짐 ... 70
   3. 인사 ... 73
      1. 인사의 의의 ... 73
      2. 인사의 상식 ... 73
      3. 인사 요령 ... 75
      4. 인사하는 방법 ... 76
      5. 인사의 종류와 대상 ... 77
      6. 인사별 실시 방법 ... 77
      7. 인사의 말씨 ... 78
   4. 대기 ... 79
      1. 대기의 원칙 ... 79
      2. 대기시 주의사항 ... 80
   5. 안내 ... 80
      1. 일반적인 경우 ... 81
      2. 식당의 경우 ... 81
      3. 안내시 주의사항 ... 82
      4. 고객 유형별 안내요령 ... 83
   6. 고객응대 ... 84
      1. 고객응대의 중요성 ... 84
      2. 고객응대의 기본자세 ... 84
      3. 고객응대의 실제 ... 85
      4. 고객응대의 유의사항 ... 86
      5. 고객응대 화법의 실례 ... 86
      6. 외국손님에 대한 응대요령 ... 92
   7. 보행 ... 94
      1. 보행 자세의 기본 ... 94
      2. 계단을 오르내릴 때의 자세 ... 95
      3. 문을 열고 닫을 때의 자세 ... 95
      4. 보행시 주의사항 ... 96
      5. 걸음걸이 ... 97
   8. 언어사용 ... 97
      1. 언어사용의 중요성 ... 97
      2. 올바른 호칭 ... 98
      3. 대화의 예의 ... 99
      4. 접객화법 ... 100
      5. 대표적인 접객용어 ... 101
      6. 언어사용시 주의사항 ... 101
      7. 3단계 서비스와 언어사용 ... 102
   9. 전화응대 ... 103
      1. 전화의 역할 ... 103
      2. 대화와 전화의 차이점 ... 104
      3. 전화응대 요령 ... 105
      4. 전화응대의 예 ... 107
      5. 전화의 공통예절 ... 109
      6. 전화 통화시 유의사항 ... 109
   10. 고객의 불평처리 ... 110
      1. 불평처리 요령 ... 110
      2. 불평 예방의 주안점 ... 111
      3. 불평처리의 4단계 ... 112
      4. 불평처리시의 유의사항 ... 113
      5. 불평처리의 3가지 주의점 ... 114
제6장 관광레저판매서비스 ... 115
   1. 판매원의 기초지식과 마음가짐 ... 116
      1. 판매원의 사회적 역할 ... 116
      2. 몸치장과 매너 ... 116
      3. 점포의 규칙 준수 ... 117
      4. 판매의 3요소 ... 117
   2. 세일즈맨의 서비스 요령 ... 118
      1. 세일즈맨에 대한 이해 ... 118
      2. 고객응대 요령 ... 118
      3. 판촉화술 ... 123
      4. 판매종결 ... 125
      5. 세일즈맨의 사교술 ... 127
      6. 불만고객이 응대 ... 128
제7장 숙박서비스 ... 129
   1. 현관사무실 일반 ... 130
   2. 예약업무(Reservation) ... 132
      1. 개요 ... 132
      2. 예약계원의 마음자세 ... 132
      3. 예약접수업무 ... 133
      4. 단체예약 ... 134
      5. 예약취급의 일반원칙 ... 135
      6. 예약카드 작성요령 ... 136
      7. 초과예약 ... 137
      8. 이중판매의 방지 ... 137
      9. 예약기록이 없는 고객의 도착 ... 138
   3. 프런트데스크업무 ... 139
      1. 프런트 데스크의 주요업무 ... 140
      2. 프런트 데스크의 근무자세 ... 140
      3. 프런트 데스크의 업무준비 ... 141
      5. 인포메이션 클럭 ... 143
      6. 우편물 취급업무 ... 145
      7. 나이트 클럽의 업무 ... 147
   4. 현관서비스업무 ... 148
      1. 현관서비스업무의 일반사항 ... 148
      2. 도어맨 ... 152
      3. 포터 ... 153
      4. 벨맨 ... 154
      5. 클로크룸(Cloak room) 업무 ... 159
      6. 엘리베이터 업무 ... 165
   5. 비즈니스 센터 ... 166
   6. 세탁서비스 ... 167
      1. 세탁물 서비스(Valet Service) ... 167
      2. 세탁물 분류 ... 168
      3. 배달시 주의사항 ... 169
제8장 식음료서비스 ... 171
   1. 식당의 고객영접과 서비스의 요령 ... 172
      1. 고객안내 요령 ... 172
      2. 주문받는 요령 ... 174
      3. 서비스 규칙과 기타 업무 ... 185
      4. 단체식사의 서비스 ... 201
   2. 연회 서비스 ... 202
      1. 연회의 종류 ... 202
      2. 연회예약 업무 ... 204
      3. 연회 서비스 ... 205
   3. 룸서비스 ... 219
      1. 룸서비스의 업무 ... 219
      2. 룸서비스 웨이터의 주의사항 ... 220
      3. 룸서비스를 위한 준비요령 ... 221
      4. 룸서비스 주문을 받는 요령 ... 222
      5. 트레이 혹은 트롤리 셋업 요령 ... 223
      6. 룸서비스의 일반수칙 ... 225
      7. 도어놉 메뉴(Door Nnob Menu) ... 226
   4. 주장서비스 ... 227
      1. 주장의 중요성 ... 227
      2. 주장서비스 요령 ... 228
      3. 식사와 와인 서비스 ... 232
      4. 칵테일 서비스 ... 233
제9장 여행업서비스 ... 235
   1. 창구서비스 ... 236
      1. 창구서비스의 중요성 ... 236
      2. 창구업무의 내용 ... 237
      3. 창구서비스의 실제 ... 237
   2. 수배서비스 ... 238
      1. 수배업무의 중요성 ... 238
      2. 수배업무의 기본 ... 238
      3. 수배업무의 원칙 ... 239
   3. 통역안내서비스 ... 240
      1. 통역안내원의 마음가짐 ... 240
      2. 복장 및 태도 ... 242
      3. 안내방법 ... 243
      4. 안내시의 유의점 ... 243
      5. 통역안내서비스의 수행요령 ... 244
   4. 인솔서비스 ... 250
      1. 투어리더의 기초지식 ... 250
      2. 투어리더의 직책 ... 256
      3. 바람직한 투어리더의 상 ... 259
제10장 항공운송서비스 ... 267
   1. 예약서비스 ... 268
      1. 예약직원 준수사항 ... 268
      2. 개인여객 예약 ... 269
      3. 단체여객 예약 ... 274
      4. 특수여객 예약 ... 276
      5. 출발점검 ... 277
   2. 발권서비스 ... 279
      1. 기본자세 ... 279
      2. 업무개시 전 준비사항 ... 280
      3. 첫인사 ... 280
      4. 손님의 요구사항 확인 ... 280
      5. 발권카운터에서의 예약 ... 281
      6. 운임 안내 ... 282
      7. 항공권 교부 ... 282
      8. 손님 응대 중 전화예절 ... 283
      9. 끝인사 ... 284
   3. 탑승서비스 ... 284
      1. 기본자세 ... 284
      2. 업무 개시전 준비사항 ... 285
      3. 탑승수속 일반 ... 286
   4. 기내서비스 ... 290
      1. 기내 승무원 ... 290
      2. 비행중 유의사항 ... 291
      3. 비상장비 사용법 설명 ... 293
      4. 기내서비스 안내 ... 298
      5. 기내 편의서비스 ... 298
      6. 기내판매(In Flight Sales) ... 301
      7. 탑승객의 입국준비 업무 ... 301
제11장 육상운송서비스 ... 303
   1. 철도운송서비스 ... 304
      1. 철도상품과 기본 용어 ... 304
      2. 적극적인 접객서비스 ... 308
      3. 프런트 서비스 ... 308
      4. 여객의 심리와 여객 준수사항 ... 321
      5. 여객 안내방송 ... 323
   2. 버스운송서비스 ... 325
      1. 버스운송서비스의 중요성 ... 325
      2. 버스산업에서의 고용기회의 증대 ... 326
      3. 버스운송업의 접객서비스 326
      4. 버스운송 상품 ... 326
      5. 현재의 버스산업 ... 328
   3. 렌터카서비스 ... 329
      1. 렌터카사업에 있어서 서비스의 중요성 ... 329
      2. 렌터카서비스에서의 직업기회 ... 330
      3. 렌터카서비스의 발달 ... 330
      4. 린터카서비스의 특성 ... 331
      5. 렌터카 대여과정 ... 331
제12장 해상운송서비스 ... 337
   1. 크루즈여행의 일반사항 ... 338
      1. 크루즈여행의 의미 ... 338
      2. 테마 크루즈 ... 339
      3. 강 유람선 ... 339
      4. 요트 차터 ... 340
   2. 크루즈산업에 있어서 승무원의 역할 ... 341
      1. 선상직원 ... 341
      2. 육상직원 ... 342
   3. 크루즈 서비스를 위한 내용 ... 343
      1. 크루즈에 대한 기초지식 ... 343
      2. 예약, 티켓, 정산 ... 346
      3. 선내생활 ... 348
참고문헌 ... 353