제1편 호텔의 이해
   제1장 서론
      1. 호텔의 개요 ... 15
        호텔의 어원 ... 15
        호텔의 개념 ... 16
      2. 호텔의 분류 ... 18
        법규에 의한 분류 ... 18
        숙박일수에 의한 분류 ... 20
        입지요인에 따른 분류 ... 21
        이용목적에 의한 분류 ... 23
        특정 목적에 의한 분류 ... 24
        요금 지불형식에 의한 분류 ... 29
        규모에 따른 분류 ... 29
      3. 호텔의 경영형태 ... 30
      4. 최근 호텔산업의 동향 ... 35
        상품계열의 다양화 ... 35
        호텔 경영의 체인화 ... 35
        전문화와 표준화 ... 36
        유통단계의 혁신 ... 37
        일정업무의 용역화 ... 37
   제2장 호텔의 역사
      1. 호텔의 기원 ... 38
        숙박시설의 기원 ... 38
        숙박시설과 교통수단 ... 38
      2. 호텔의 변천발달사 ... 41
        고대의 숙박업 ... 41
        중세의 호텔업 ... 42
        근대의 호텔업 ... 43
        현대의 호텔산업 ... 46
        한국 호텔의 역사 ... 49
   제3장 호텔사업의 특성과 경영조직
      1. 호텔사업의 특성 ... 53
        경영상의 특성 ... 53
        시설상의 특성 ... 55
        상품상의 특성 ... 56
      2. 호텔경영조직 ... 58
        호텔경영조직의 의의 ... 58
        호텔조직의 결정요인 ... 59
        우리 나라 호텔조직 ... 60
        호텔경영조직의 특수성 ... 60
      3. 호텔의 조직편성 ... 62
        객실부문 ... 63
        식음료 부문 ... 64
        관리부문 ... 65
   제4장 호텔객실의 이해
      1. 객실의 종류 ... 68
        침대 수와 침대구조에 의한 분류 ... 68
        객실의 형태에 따른 분류 ... 69
        기능에 의한 분류 ... 71
      2. 객실의 비품 ... 72
        침대 ... 72
        가구 ... 74
        소모품과 인쇄물 ... 78
      3. 객실 요금제도 ... 81
        공표요금(Tariff) ... 81
        특별요금 ... 81
        경영방식에 의한 요금제도 ... 86
        객실 요금 지불형태 ... 87
      4. 객실수익의 중요성 ... 88
        객실요금의 결정 ... 89
제2편 프런트 오피스 업무
   제5장 프런트 오피스 업무의 이해
      1. 프런트 오피스의 의의 ... 93
        프런트 오피스의 기능 ... 94
        프런트 오피스의 위치 및 규모 ... 94
        프런트 오피스의 조직 ... 95
      2. 프런트 오피스의 업무 ... 97
        직무의 개요 ... 97
        숙박등록업무 ... 99
        현관안내업무(Information) ... 105
        프런트 데스크의 업무분석 ... 110
      3. 프런트 오피스의 인적 구성에 의한 직무분석 ... 118
      4. 프런트 오피스의 컴퓨터 시스템 도입에 따른 업무분석 ... 128
        컴퓨터 설치의 중요성 ... 128
        프런트 오피스 전산업무 내용 ... 130
   제6장 객실예약업무
      1. 객실예약의 기본사항 ... 138
        예약클럭의 업무 ... 139
        예약클럭이 갖추어야 할 지식 ... 140
      2. 예약의 분류 ... 141
        일반적인 분류 ... 142
        예약신청 수단에 의한 분류 ... 142
        예약처에 의한 분류 ... 143
      3. 객실예약 접수 ... 143
        예약경로 ... 143
        F.I.T의 예약관리 ... 146
        단체객 예약관리 ... 148
        V.I.P의 예약관리 ... 149
        예약의 형태 ... 149
        숙박요금의 할인과 VIP 예약보고 ... 150
        예약카드(Reservation Card)의 기재사항 ... 151
        예약의 확인 ... 154
      4. 예약의 조정 및 통제 ... 155
        예약 규칙 ... 155
        초과 예약(Over Booking) ... 156
        예약 차트에 의한 조정 및 통제 ... 157
   제7장 익그제큐티브 클럽
      1. Executive Club이란 ... 160
        Executive Club 조직 ... 161
        Executive Club의 설치여건 ... 161
        Executive Club의 이용객 ... 162
      2. Executive Club의 서비스 ... 163
   제8장 프런트 데스크 업무
      1. 룸 클럭(Room Clerk)의 업무 ... 165
      2. 나이트 클럭(Night Clerk)의 업무 ... 170
      3. 메일 클럭(Mail Clerk)의 업무 ... 172
      4. 인포메이션 클럭의 업무 ... 175
   제9장 프런트 서비스
      1. 프런트 서비스 근무수칙 ... 177
        근무자의 기본자세 ... 178
        근무자의 용모 ... 179
      2. 도어맨(Doorman) ... 180
      3. 벨맨(Bellman) ... 182
      4. 프런트 캐셔 ... 186
        프런트 캐셔의 업무 ... 187
        프런트 캐셔가 취급하는 매상항목 ... 191
        Check Out시의 지불형식 ... 192
        나이트 오디터(Night Auditor) ... 193
   제10장 전화교환 업무
      1. 전화서비스의 중요성 ... 196
      2. 전화서비스 노하우 ... 196
      3. 통화의 종류 ... 198
        Incoming Call ... 198
        Wake-Up Call ... 200
        우선직통전화 ... 200
제3편 하우스키핑 업무
   제11장 하우스키핑 업무의 이해
      1. 하우스키핑의 업무 개요 ... 205
        하우스키핑의 의의 ... 206
        하우스키핑 부서의 책임 범위 ... 209
        근무수칙 ... 209
      2. 하우스키핑 부서의 조직 및 기능 ... 210
        하우스키핑 부서의 조직 ... 210
        하우스키핑 부서의 기능 ... 228
      3. 안전관리 ... 231
        인사 사고 ... 232
        화재 ... 233
        도난 ... 237
   제12장 객실청소관리
      1. 객실정비 ... 241
        주간객실정비 ... 241
        턴다운 서비스(Turn down service) ... 248
      2. 일반정비 ... 252
        화장실 정비 ... 252
        카펫 정비 ... 252
        청소기기 ... 253
      3. 객실정비의 주안점 ... 253
   제13장 세탁관리
      1. 세탁물 관리 업무 ... 258
      2. 린넨(Linen) 업무 ... 260
      3. 종사원 유니폼 세탁업무 ... 263
      4. 창고관리 ... 264
제4편 기타 호텔관리
   제14장 호텔인사관리
      1. 인사관리의 본질 ... 269
        인사관리의 정의 ... 269
        인사관리의 기능 ... 270
      2. 호텔 종사원의 채용관리 ... 272
        채용 계획 ... 273
        채용 방법 ... 274
        채용 절차 ... 276
        채용 문제 ... 283
        배치관리 ... 284
      3. 장기수급 계획 ... 285
        장기수급의 필요성 ... 285
        종업원 수급 방법 ... 286
      4. 종업원 교육훈련 ... 287
        서비스 교육훈련 ... 288
        교육훈련의 종류 ... 290
        교육훈련의 방법 ... 295
        임금 및 복지후생 관리 ... 297
   제15장 호텔정보시스템
      1. 호텔경영과 정보시스템 ... 299
        호텔의 경영 환경 ... 300
        호텔 정보시스템 ... 301
      2. 호텔 정보시스템의 의의 ... 302
      3. 판매관리 ... 304
        고객의 순환 ... 304
        판매 전 업무 ... 305
        판매시점 업무 ... 306
        판매후 업무 ... 307
      4. HIS 대상 업무 ... 309
        호텔정보 시스템의 성격 ... 309
        호텔업무의 정보화 ... 310
        HIS의 기능 ... 313
   제16장 호텔사업계획
      1. 호텔 건설에 필요한 시장조사 ... 315
        입지조건의 조사 방법 ... 316
        시장조사 방법 ... 316
      2. 호텔사업계획의 기본 개념 ... 318
        제1단계 : 계획화 ... 319
        제2단계 : 조직화 ... 321
        제3단계 : 통제화 ... 322
      3. 호텔계획의 추진 방향 ... 323
        시장조사 ... 323
        건설계획 ... 324
        투자계획 ... 325
        사업계획 ... 326