제1부 서비스 기업의 인간관계에 대한 이해
   제1장 서비스의 이해 ... 21
      제1절 서비스에 대한 편견과 본 모습 ... 21
        1. 서비스에 대한 기존의 편견 ... 21
        2. 서비스의 본 모습 ... 25
      제2절 서비스란 무엇인가? ... 28
        1. 서비스의 정의 ... 28
        2. 서비스 생산 ... 34
        (1) 생산의 일반적 의미 ... 34
        (2) 서비스 생산 ... 35
        3. 서비스 흐름도 ... 40
        4. 서비스 인카운터 ... 45
        5. 서비스의 주요구성요소 ... 49
        (1) 물질적 요소 ... 50
        (2) 인적 요소 ... 54
        (3) 서비스의 주요구성요소 종합 ... 58
   제2장 서비스와 인간관계 ... 60
      제1절 인간관계의 일반적 이해 ... 60
        1. 인간관계란 무엇인가? ... 60
        (1) 일반적 관점 ... 60
        (2) 경영학적 관점 ... 62
        (3) 커뮤니케이션학적 관점 ... 63
        (4) 서비스 경영학적 관점 ... 64
      제2절 인간관계의 일반적 유형 및 성격 ... 67
        1. 인간관계의 일반적 분류기준 ... 67
        2. 사적인 관계 ... 69
        3. 공적인 관계 ... 70
      제3절 인간관계의 접근방법 ... 71
        1. 전통적 접근방법 ... 71
        2. 학제적 접근방법 ... 75
제2부 인간관계과정에 대한 이해
   제3장 사회적 인지 ... 79
      제1절 사회적 인지의 일반적 이해 ... 79
        1. 사회적 인지란 무엇인가? ... 79
        2. 사회적 인지와 인간관계 ... 81
        3. 인지의 일반적 과정 ... 82
        (1) 수용 ... 82
        (2) 자극의 해석 ... 86
      제2절 대인지각 ... 92
        1. 대인지각이란 무엇인가? ... 92
        2. 인상형성에 사용되는 정보 ... 93
        3. 인상의 형성: 내재성격이론 ... 95
        4. 인상형성에 영향을 미치는 요인들 ... 96
        (1) 핵심특질 ... 96
        (2) 초두효과 ... 97
        (3) 고정관념 ... 99
      제3절 귀인이론 ... 101
        1. 귀인이론이란 무엇인가? ... 101
        2. 대응추리이론 ... 103
        (1) 비공유효과분석 ... 103
        (2) 행위자의 선택 ... 105
        (3) 사회적 바람직성 ... 105
        (4) 사회적 역할 ... 106
   제4장 사회적 역할 ... 107
      제1절 사회적 역할의 일반적 이해 ... 107
        1. 사회적 역할이란 무엇인가? ... 107
        2. 사회적 역할의 일반적 성격 ... 110
        (1) 역할은 학습된다 ... 110
        (2) 역할은 행동을 위한 일반화된 지침들이다 ... 110
        (3) 역할은 자기에 대한 믿음에 영향을 미친다 ... 111
        (4) 사람들은 다중의 역할을 가지고 있다 ... 112
      제2절 역할선택 ... 113
        1. 사회적지지 ... 113
        2. 정신적 의지와 투자 ... 114
        3. 보상 ... 116
      제3절 역할수행 ... 117
        1. 배역에 대한 신념 ... 118
        2. 전면영역과 후면영역 ... 121
        3. 극의 실행 ... 124
        4. 이상적 연기 ... 125
        5. 표현의 통제 ... 127
        6. 허위표현 ... 128
        7. 팀공연 ... 130
      제4절 서비스기업의 인간관계와 사회적 역할 ... 131
        1. 서비스 인간관계에 있어서 역할이론의 중요성 ... 131
        2. 서비스 인간관계에서의 역할수행 ... 134
        (1) 연기자 ... 135
        (2) 청중(소비자) ... 136
        (3) 무대 ... 137
        (4) 공연 ... 138
   제5장 대인 커뮤니케이션 ... 139
      제1절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 ... 139
        1. 커뮤니케이션이란 무엇인가? ... 139
        2. 대인 커뮤니케이션이란 무엇인가? ... 141
        (1) 상황론적 관점 ... 141
        (2) 발전론적 관점 ... 145
        (3) 양관점의 비판 ... 146
        (4) 대인 커뮤니케이션 ... 148
        3. 대인 커뮤니케이션의 중요성 ... 148
      제2절 대인 커뮤니케이션의 모델 ... 151
        1. 선형모델 ... 151
        2. 반응모델 ... 153
        3. 교류모델 ... 157
      제3절 대인 커뮤니케이션의 원칙 ... 159
        1. 대인 커뮤니케이션은 불가피하다 ... 159
        2. 대인 커뮤니케이션은 취소할 수 없다 ... 160
        3. 대인 커뮤니케이션은 내용 메시지와 관계 메시지를 포함하고 있다 ... 161
   제6장 언어적 메시지 ... 164
      제1절 언어의 일반적 이해 ... 164
        1. 언어란 무엇인가? ... 164
        (1) 언어의 상징적 측면 ... 165
        (2) 언어의 화용적 측면 ... 168
        (3) 언어의 구문론적 측면 ... 169
      제2절 언어적 메시지의 활용 ... 171
        1. 규칙이론적인 접근 ... 171
        2. 기능론적 접근 ... 174
        (1) 복종획득전략 ... 174
        (2) 정보추구전략 ... 175
      제3절 언어적 커뮤니케이션의 장애요인 ... 177
        1. 양극화현상 ... 177
        2. 언어의 연상적 정향 ... 178
        3. 사실과 추론의 혼동 ... 179
        4. '모두 다' 현상 ... 180
        5. 비차별성 ... 181
   제7장 비언어적 메시지 ... 182
      제1절 비언어적 메시지의 일반적 이해 ... 182
        1. 비언어적 메시지란 무엇인가? ... 182
        2. 비언어적 메시지의 성격 ... 183
      제2절 비언어적 메시지의 기능 ... 186
        1. 언어적 메시지의 대치 ... 186
        2. 언어적 메시지의 보완·강조·반복 ... 187
        3. 상호작용의 조절 ... 188
      제3절 비언어적 메시지의 구조 ... 189
        1. 근접학 ... 189
        (1) 주위환경 ... 190
        (2) 근접도 ... 191
        (3) 몸의 방향 ... 194
        2. 외모 ... 195
        (1) 머리카락 ... 197
        (2) 얼굴 ... 198
        (3) 신체적 모습 ... 198
        (4) 의상 ... 199
        3. 응시 ... 201
        4. 얼굴표정 ... 202
        5. 동작학 ... 206
        (1) 제스쳐 ... 208
        (2) 자세 ... 208
        (3) 머리의 움직임 ... 210
        6. 음성학 ... 212
        (1) 음성의 특성 ... 212
        (2) 음성 메시지 ... 213
        7. 신체적 접촉 ... 215
제3부 인간관계 향상을 위한 제기법에 대한 이해
   제8장 시작과 종결 ... 221
      제1절 시작 ... 221
        1. 시작이란 무엇인가? ... 221
        2. 시작기법의 종류 ... 223
        (1) 동기부여적 기법 ... 223
        (2) 사회적 기법 ... 225
        (3) 인지적 기법 ... 228
      제2절 종결 ... 232
        1. 종결이란 무엇인가? ... 232
        2. 종결기법의 종류 ... 234
        (1) 사실적 종결 ... 234
        (2) 동기부여적 종결 ... 236
        (3) 사회적 종결 ... 237
        (4) 지각적 종결 ... 239
   제9장 질문과 설명 ... 242
      제1절 질문 ... 242
        1. 질문이란 무엇인가? ... 242
        2. 질문의 형태 ... 245
        (1) 단순회상질문과 가공처리질문 ... 245
        (2) 폐쇄형 질문과 개방형 질문 ... 247
        (3) 감정적 질문 ... 250
        (4) 유도질문 ... 251
        (5) 조사질문 ... 255
        (6) 수사학적 질문 ... 258
        (7) 다중질문 ... 259
        3. 질문시 고려사항 ... 260
        (1) 구조화 ... 260
        (2) 촉진 ... 261
        (3) 쉬기 ... 261
        (4) 반응 ... 262
      제2절 설명 ... 264
        1. 설명이란 무엇인가? ... 264
        2. 설명의 형태 ... 265
        3. 설명의 주요요소 ... 266
        (1) 계획기법 ... 266
        (2) 제시기법 ... 268
   제10장 청취 ... 279
      제1절 청취의 일반적 이해 ... 279
        1. 청취란 무엇인가? ... 279
        2. 능동적 청취와 수동적 청취 ... 281
        3. 청취의 형태 ... 282
        (1) 이해청취 ... 282
        (2) 평가적 청취 ... 283
        (3) 감상적 청취 ... 283
        (4) 공감적 청취 ... 284
      제2절 청취과정 ... 284
        1. 청취의 일반적 과정 ... 284
        (1) 수용 ... 285
        (2) 이해 ... 285
        (3) 기억 ... 285
        (4) 평가 ... 287
        (5) 반응 ... 287
        2. 청취과정에 영향을 미치는 요소 ... 288
        (1) 정보의 감소 ... 288
        (2) 합리화 ... 290
        (3) 사건순서의 변화 ... 291
      제3절 청취의 구성요소 ... 291
        1. 청취자 ... 291
        (1) 언어적 재능 ... 292
        (2) 동기부여 ... 292
        (3) 체계화능력 ... 292
        (4) 특별한 집중기법의 활용 ... 292
        (5) 성 ... 293
        (6) 신체적 상황 ... 293
        (7) 성격 ... 294
        2. 화자 ... 294
        (1) 이야기 속도 ... 294
        (2) 이야기 전달 ... 295
        (3) 감정상태 ... 296
        (4) 지위 ... 297
        3. 메시지 ... 297
        (1) 메시지의 구성 ... 298
        (2) 중요도 ... 298
        (3) 난해도 ... 299
        4. 환경 ... 299
        (1) 환기와 온도 ... 299
        (2) 소음 ... 299
        (3) 좌석 ... 300
      제4절 청취의 저해요소 ... 300
        1. 양면적 청취 ... 301
        2. 부주의 ... 301
        3. 개인적 편견 ... 302
        4. 정신세트 ... 303
        5. 블로킹 ... 304
   제11장 자기표현 ... 305
      제1절 자기표현의 일반적 이해 ... 305
        1. 자기표현이란 무엇인가? ... 305
        2. 반응의 형태 ... 307
        (1) 비자기표현적 반응 ... 308
        (2) 자기표현적 반응 ... 308
        (3) 공격적 반응 ... 308
        (4) 비자기표현, 자기표현, 공격의 비교 ... 309
      제2절 자기표현의 형태 ... 312
        1. 자기표현의 기본적 분류 ... 312
        (1) 기본적 자기표현 ... 312
        (2) 공감적 자기표현 ... 312
        (3) 점증적 자기표현 ... 312
        (4) 대응적 자기표현 ... 313
        (5) 1인칭의 자기표현 ... 313
        2. 직접적 자기표현과 간접적 자기표현 ... 315
        3. 보호적 자기표현 ... 316
      제3절 자기표현의 구성요소 ... 318
        1. 내용 ... 318
        2. 내재적 요소 ... 320
        (1) 지식 ... 320
        (2) 믿음 ... 322
        (3) 사회적 지각 ... 323
        3. 비언어적 반응 ... 323
        (1) 음성학 ... 323
        (2) 얼굴표정과 응시 ... 324
        (3) 제스처와 자세 ... 325
      제4절 개인적 및 상황적 요인 ... 325
        1. 성 ... 325
        2. 상황 ... 327
        3. 문화적 배경 ... 329
   제12장 교류분석 ... 330
      제1절 교류분석의 일반적 이해? ... 330
        1. 교류분석이란 무엇인가? ... 330
      제2절 자아상태의 이해 ... 331
        1. 자아상태의 개요 ... 331
        2. 자아상태의 유형 ... 336
        (1) 어버이의 자아상태(P) ... 336
        (2) 어른의 자아상태(A) ... 339
        (3) 어린이의 자아상태(C) ... 341
      제3절 구조분석 ... 344
        1. 구조분석의 개요 ... 344
        2. 이고그램 분석 ... 346
      제4절 교류 패턴분석 ... 351
        1. 교류 패턴분석이란 무엇인가? ... 351
        2. 교류의 형태 ... 353
        (1) 보완교류 ... 353
        (2) 교차교류 ... 355
        3. 이면교류 ... 356
참고문헌 ... 359
찾아보기 ... 383