제1장 제대로 말하기 위한 첫걸음
   1. 말하기의 기본(1) - 이야기할 때의 마음가짐 : '그냥 마음 내키는 대로'를 '의식해서 효과적으로'로 바꾸자 ... 16
   2. 말하기의 기본(2) - 비즈니스에서의 커뮤니케이션 방법 : 간결ㆍ정확ㆍ정중 ... 18
   3. 말하기의 기본(3) - 말은 입으로만 하는 것이 아니다 : 심리학의 법칙을 이해한 후 효과적으로 사용하기 ... 20
   4. 말하기의 기본(4) - 또박또박 알아듣기 쉽게 이야기하기 : 발성과 발음 연습 방법 ... 22
   5. 말하기의 기본(5) - 눈은 입만큼 중요하다 : 시선 처리 방법 ... 24
   6. 말하기의 기본(6) - 겉모습의 인상을 정돈한다 : 헤어스타일과 복장에서 점검할 사항 ... 26
   7. 말하기의 기본(7) - 겉모습이 주는 인상 개선하기 : 동작과 태도에서 점검할 사항 ... 30
   8. 말하기의 기본(8) - 버릇을 고쳐 듣기 좋게 말하기 : 입버릇ㆍ말버릇을 고치는 방법 ... 32
   9. 말하기의 기본(9) - 알기 쉽게 말하기 : 문장을 잇지 말고 짧게 정리한다 ... 36
   10. 말하기의 기본(10) - 더 알기 쉽게 이야기하기 : 확실히 바로 대응하기 ... 38
   11. 말하기 총정리 - 잘 말한다는 것 : '잘'은 '특별'을 뜻하는 것이 아니다 ... 40
제2장 우선 '경어'부터 습득하자
   1. 정중한 언어 사용하기(1) - 평소 말투에서 배려하는 표현을 사용한다 : 다르게 표현하는 예 ... 42
   2. 정중한 언어 사용하기(2) - 자신과 상대방을 구별한다 : 다르게 표현하는 예 ... 44
   3. 경어를 습득하는 요령 - 바로 활용할 수 있는 정중한 표현 : 언어 사용의 핵심 ... 46
   4. 상황별 원 포인트 레슨(1) - 질문할 때와 부탁할 때의 표현 : 쿠션 용어＋의문형이 핵심 ... 48
   5. 상황별 원 포인트 레슨(2) - 거절할 때의 표현 : 쿠션 용어＋'∼하기 힘들다'가 핵심 ... 50
   6. 상황별 원 포인트 레슨(3) - 가르칠 때의 표현 : 윗사람에게 해서는 안되는 말 ... 52
   7. 경어 총정리 - 경어 사용의 의미와 효과 : 경어는 '고객용' 말이 아니다 ... 54
제3장 일상생활에서 말을 잘하려면 어떻게 해야 할까?
   1. 효과적인 자기소개 방법(1) - 소극성을 탈피해 적극적으로 표현하기 : 자기소개의 핵심 ... 58
   2. 효과적인 자기소개 방법(2) - 한층 더 적극적으로 표현하기 : 이름을 기억하게 하자 ... 60
   3. 인간관계 만들기(1) - 적극적으로 말을 걸어 계기 만들기 : 인사＋한마디 더 ... 62
   4. 인간관계 만들기(2) - 무뚝뚝한 사람에서 벗어나 상냥한 사람 되기 : '아, 네'로 끝내지 않게 주의하기 ... 64
   5. 이런 말투는 호감을 사지 못한다 - 아무 생각 없이 해버리는 말 : 상대방의 기분을 생각하자 ... 66
   6. 호감을 주는 말투 - 인간관계를 원만하게 만들자 : 밝은 이야기를 하자 ... 68
   7. 화제가 풍부한 사람 되기 - 할 말이 없어서는 아무것도 할 수 없다 : 화제 모으기의 핵심 ... 72
   8. 표현력이 풍부한 사람 되기 - 말하는 방법에 따라 인상이 달라진다 : 재미있게 이야기하기 ... 74
   9. 잘못 쓰면 창피당하는 고사성어와 속담 - 고사성어와 속담의 바른 사용 : 뜻을 제대로 확인하고 사용하기 ... 76
   10. 일상생활 회화 총정리 - 일상생활에서의 말하기 : 마음 씀씀이는 말 씀씀이 ... 78
제4장 비즈니스 자리에서 말을 잘하려면 어떻게 해야 할까?
   1. 처음 만났을 때의 커뮤니케이션 - 명함 교환 시의 대화 : 적극적으로 말을 걸어 강한 첫인상 심기 ... 80
   2. 비즈니스의 영양소 - 보고ㆍ연락ㆍ상담 방법 : 타이밍에 맞춰 알기 쉽게 말하기 ... 84
   3. 비즈니스에 활용하는 세 가지 구성 방법(1) - 계획을 세워 말하기 : PREP법을 습득하자 ... 86
   4. 비즈니스에 활용하는 세 가지 구성 방법(2) - 이야기의 흐름을 정리한다 : 요점 정리법과 시간 나열법을 백 퍼센트 활용하기 ... 88
   5. 설득력 있는 이야기 - '과연 그렇구나'라는 생각을 심어 주자 : 설득을 위한 세 가지 요소 ... 90
   6. 회의에서 사회를 잘 보기 위한 방법 - 효율적이며 뜻깊은 회의로 만들기 : 사회 진행의 핵심 ... 92
   7. 회의 발언 때 주의할 점 - 뜻깊은 회의, 회동으로 만들기 : 의견을 말할 때의 핵심 ... 94
   8. 지시ㆍ명령 잘 내리기 - 부하 직원이 생기면 기억할 점 : 절대로 빼서는 안될 지시 사항 ... 96
   9. 효과적으로 칭찬하기 - 진정한 칭찬의 달인 되기 : 칭찬하는 방법의 핵심과 금기 사항 ... 98
   10. 효과적으로 혼내기 - 진정한 혼내기의 달인 되기 : 혼내는 방법의 핵심과 금기 사항 ... 100
   11. 사과하는 방법과 말하기 - 위기를 기회로 바꾸기 : 사과 방법의 핵심 ... 102
   12. 비즈니스 회화 총정리 - 비즈니스 자리에서 활용 가능한 화술 : 차별화의 핵심 ... 104
제5장 말을 잘하려면 잘 들어야 한다
   1. 듣기의 기본 - 듣기의 달인 되기 : 듣기 위한 표현력 ... 106
   2. 이야기를 듣는 태도 - 무언의 메시지에도 주의한다 : 듣는 태도의 핵심 ... 108
   3. 듣기의 달인 - 말하는 태도와 듣는 태도 : 나를 드러내지 않기 ... 110
   4. 제대로 맞장구치기 - 다양한 방법으로 맞장구치자 : 여러 이야기를 수용하는 방법 ... 114
   5. 상사의 지시 듣기 - 지시와 명령을 듣는 자세의 핵심 : 의욕을 나타내는 듣기 자세 ... 116
   6. 설명 듣기 - 이해와 지식을 쌓는 듣기 방법 : 설명을 들을 때의 핵심 ... 118
   7. 고객을 상대로 한 능숙한 대응 - 고객의 요구 파악하기 : 영업과 판매 시 듣기의 핵심 ... 120
   8. 불편 신고에 잘 대응하기 - 고객의 화를 진정시키는 듣기의 달인 되기 : 듣기 거북한 이야기를 잘 받아들이는 방법 ... 122
   9. 부하 직원이 이야기하게 유도하기 - 상사로서의 커뮤니케이션 방법 : 부하 직원을 효과적으로 지도하는 방법 ... 124
   10. 부하 직원의 고민 듣기 - 이것이 상사에게 꼭 필요한 기술이다 : 부하 직원 원활히 지도하기 ... 126
   11. 듣기 총정리 - 인간관계를 더욱 풍부하게 만드는 잘 듣기 : 다른 사람의 이야기를 들을 수 있는 사람과 그렇지 못한 사람 ... 128
제6장 '전화 커뮤니케이션' 이것만은 통달하자
   1. 전화 통화에서의 커뮤니케이션 - 개인뿐 아니라 회사의 수준도 드러난다 : 전화 응대에 대한 인식 ... 130
   2. 전화 커뮤니케이션의 기본 - 전화 받을 때 주의할 점 : 우선 전화의 특징을 알아 둔다 ... 132
   3. 전화 받을 때의 올바른 자세(1) - 전화 받기의 기본 요소 : 좋은 느낌을 주는 응대 ... 134
   4. 전화 받을 때의 올바른 자세(2) - 부재 시의 대응 : 상황에 맞는 응답 ... 138
   5. 친절하고 예의바르다는 인상 주기 - '과연 다르다'는 평을 들을 수 있는 응답 : 차별화를 꾀하는 전화 응답 ... 140
   6. 확실하다는 인상 주기 - '과연 다르다'는 평을 들을 수 있는 응답 : 한층 더 차별화를 꾀하는 전화 응답 ... 142
   7. 전화 걸 때의 올바른 자세 - 전화 걸 때 주의할 점 : 좋은 느낌을 주는 전화 예절의 기본 ... 144
   8. 전화 커뮤니케이션 총정리 - 전화 예절을 갖추었다는 말 듣기 : 예의바른 표현력 ... 146
제7장 회화력의 도달점! 스피치와 프레젠테이션
   1. 남 앞에서 이야기할 때의 기본(1) - 많은 사람들 앞에서 이야기하기 : 우선은 기본과 준비가 중요 ... 148
   2. 남 앞에서 이야기할 때의 기본(2) - 눈은 입 이상으로 중요하다 : 신경써야 할 '시선 처리' ... 150
   3. 남 앞에서 이야기할 때의 기본(3) - 남들 앞에서 말을 잘하는 방법 : '정말 대단해'라는 말을 듣기 위한 핵심 ... 152
   4. 피로연에서의 스피치 - 친구의 피로연, 결혼식에 초대받았을 때 : 축사의 핵심 ... 154
   5. 조례 시의 스피치 - 조례나 아침 회의에서 말 잘하기 : 근무 시작 분위기를 다잡는 이야기의 요령 ... 156
   6. 환영ㆍ송별회의 스피치 - 환영회나 송별회에서 말 잘하기 : 인사이동 시의 스피치 요령 ... 158
   7. 각종 식전ㆍ조례ㆍ집회의 사회 - 모임의 진행 맡기 : 격식을 차린 자리에서의 사회 진행요령 ... 160
   8. 기획 프레젠테이션의 핵심 - 이이디어로 표현하기 : 남들이 잘한다고 여기는 프레젠테이션을 하자 ... 162
   9. 영업 프레젠테이션의 핵심 - 상품을 강렬하게 부각시키는 방법 : 사고 싶게 만드는 강조점 ... 164
   10. 프레젠테이션에서의 질의응답 - 질의응답은 최후의 실력을 발휘할 때 : 질의응답을 당당하게 해내자 ... 166
   11. 스피치ㆍ프레젠테이션 총정리 - 남 앞에서 이야기하는 능력 : 남 앞에서 이야기하는 능력은 경력을 쌓는 데 필수 ... 170
제8장 상대방이 잘 말할 수 있게 유도하는 질문 요령
   1. 질문의 기본(1) - 질문한다는 것은 무엇을 뜻하는가 : 질문을 하지 못하면 어떻게 될까 ... 172
   2. 질문의 기본(2) - 왜 질문을 하지 못하는가 : 질문은 한순간의 창피, 질문하지 않는 것은 평생의 창피 ... 174
   3. 질문의 포인트(1) - 질문의 종류와 핵심 : 의문점을 묻자 ... 176
   4. 질문의 포인트(2) - 질문의 종류와 핵심 : 확인하자 ... 178
   5. 질문의 포인트(3) - 질문의 종류와 핵심 : 간결하게 질문하자 ... 180
   6. 대답할 때의 포인트(1) - 질문에 맞는 알기 쉬운 대답 : 대답에 신경을 쓰자 ... 182
   7. 대답할 때의 포인트(2) - 좋은 느낌을 주는 대답 : 대답 방식을 연구하면 인간관계를 쌓을 수 있다 ... 184
   8. 상황별 원 포인트 레슨(1) - 고객과의 관계 만들기 : 일 이외의 화제로 인간관계를 구축한다 ... 186
   9. 상황별 원 포인트 레슨(2) - 고객과의 미팅 : 고객의 요구를 제대로 알자 ... 188
   10. 상황별 원 포인트 레슨(3) - 회의, 미팅, 세미나에서의 질문 : 상황에 맞는 질문 예절 ... 190
   11. 상황별 원 포인트 레슨(4) - 파티나 이업종 교류회에서의 질문 : 처음 만나는 사람과 대화의 계기 만들기 ... 192
   12. 상황별 원 포인트 레슨(5) - 쇼핑할 때 : 소비자의 입장에서 물건 선택하기 ... 194
   13. 이런 질문은 누구나 싫어한다 - 피해야 할 질문 : 인간관계를 망치는 질문 ... 196
   14. 질문하기 총정리 - 질문 능력의 효과 : 질문 능력이 가져오는 세 가지 효과 ... 200
부록 : 이야기를 잘할 수 있습니까? - 각 장의 요점 점검 ... 201
작가 후기 : 커뮤니케이션의 달인을 목표로 ... 206