머리말 ... 3
제1장 비영리조직과 품질경영 ... 7
   1. 비영리조직과 품질경영 ... 10
   2. 비영리조직의 품질경영 적용 ... 18
   3. 비영리조직의 품질경영 사례 ... 28
제2장 품질경영의 기본 개념 ... 49
   1. 품질의 기본 개념 ... 51
   2. 품질의 유형 ... 59
   3. 품질경영의 필요성 및 개념 ... 64
   4. 기업의 품질관리 역사 ... 73
제3장 품질경영철학 ... 85
   1. 데밍의 경영혁신 ... 88
   2. 주란의 품질경영 ... 101
   3. 크로스비의 무결점 프로그램 ... 108
제4장 품질경영의 평가모형 ... 117
   1. 말콤 볼드리지 품질상 ... 120
   2. 일본과 유럽의 품질상 ... 128
   3. 우리나라의 품질경영상 ... 132
   4. 품질경영의 가치평가와 핵심요소 ... 135
제5장 고객만족경영 ... 145
   1. 서비스품질 ... 147
   2. 고객이란 무엇인가 ... 158
   3. 고객의 가치와 고객만족과정 ... 163
   4. 고객의 유지와 고객만족경영 ... 169
제6장 품질전략계획 ... 187
   1. 품질과 경쟁전략 ... 189
   2. 품질과 차별화전략 ... 194
   3. 품질진화단계와 품질전략 ... 201
   4. 품질전략의 계획과정 ... 207
   5. 품질전략의 실행 ... 213
제7장 품질경영성과 품질정보시스템 ... 223
   1. 품질성과 ... 225
   2. 품질비용 ... 231
   3. 품질비용 관리 ... 241
   4. 품질정보시스템과 품질성과 ... 248
제8장 품질교육과 조직혁신 ... 265
   1. 품질문화와 변화관리 ... 267
   2. 품질교육훈련 ... 274
   3. 품질경영과 조직관리 ... 277
   4. 경영혁신과 품질 ... 285
제9장 품질보증 ... 305
   1. 제조물책임 ... 307
   2. 국제 품질인증제도 ... 321
제10장 품질관리도구 ... 335
   1. 통계적 사고 ... 337
   2. 데이터의 기초개념 ... 344
   3. 일곱 가지의 품질관리 초기수법 ... 348
   4. 신 품질관리 일곱 가지 도구 ... 362
제11장 설계품질관리 ... 377
   1. 다구찌의 품질관리 ... 379
   2. 품질기능전개 ... 398
제12장 6시그마 품질경영 ... 413
   1. 6시그마의 정의 ... 415
   2. 6시그마의 특징 ... 420
   3. 품질비용의 재조명 ... 430
   4. 공정능력의 정량화 ... 435
   5. 6시그마 추진조직 ... 441
   6. 6시그마 추진 사례 ... 446