Chapter 1 게임의 정의 및 역사, 분류 ... 9
   게임의 정의 ... 10
      게임의 어원 ... 10
      게임의 정의 ... 10
      온라인 게임의 정의 ... 13
      게임 산업 Category 분석 ... 14
      게임의 특징 ... 15
   게임의 역사 ... 15
      게임의 역사 ... 15
      온라인 게임의 역사 ... 21
   게임의 분류 ... 25
      하드웨어에 따른 분류 ... 25
      소프트웨어에 따른 분류 ... 28
   게임 산업 주요 동향 및 전망 ... 36
Chapter 2 게임 서비스 운영 정의 및 목적 ... 45
   게임 서비스 운영 정의와 목적 ... 46
      게임 서비스 운영의 정의 ... 46
      게임 서비스 운영의 역사 ... 49
   게임 서비스 운영의 필요성과 업무영역 ... 53
      게임 서비스 운영의 필요성 ... 53
      게임 서비스 운영의 업무영역 ... 54
   게임 서비스 운영의 흐름과 미래 ... 56
      게임 서비스 운영의 흐름 ... 56
      미래의 게임 서비스 운영 ... 58
   게임 서비스 품질과 GM의 위상 ... 60
      게임 서비스 품질 ... 60
      GM의 위상 ... 61
   GM 자격 및 교육 과목 ... 62
      GM 기본 자격 ... 62
      GM 교육과목 ... 65
   현재 게임운영인력 정보 ... 67
      게임 서비스 운영관련 인력의 현황 ... 67
Chapter 3 게임 운영 정책 ... 71
   운영정책 ... 72
      운영정책과 이용약관 ... 73
      정책 수립 시 고려할 사항 ... 74
   서비스 단계별의 변화 ... 75
      클로즈 베타 ... 75
      오픈 베타 ... 76
      상용화 ... 76
   운영정책의 종류 ... 77
      게임 외 운영정책 ... 77
      게임 내 운영정책 ... 77
   제재 시 필요 요소 ... 81
      처리 근거 확보 ... 81
      일관성 및 유연성 ... 83
   실제 게임사의 운영정책 ... 84
      MMORPG 게임사의 운영 ... 84
      변화하는 운영정책 ... 87
      라그나로크 운영정책 ... 89
      리니지1 운영정책 ... 97
      피망 운영정책 ... 103
      넷마블 운영정책 ... 110
      한게임 운영정책 ... 114
Chapter 4 게임 운영 업무의 분류 ... 123
   처리 업무 별 분류 ... 124
      CS 업무 ... 124
      GM 업무 ... 129
      QC의 업무(버그, 테스트, 밸런스) ... 132
   게임 별 분류 업무 ... 133
      게임 별 업무 분류 ... 133
   게임 규모별 분류(규모의 기준: 접속인원, 매출) ... 133
      대규모의 운영 업무 ... 133
      중, 소규모의 운영 업무 ... 134
   서비스 시기별 분류(기준: 고객과의 접촉 범위, 상용 여부) ... 134
      기획, 알파, 클로즈 베타 ... 134
      오픈 베타 ... 136
      상용화 게임 ... 136
Chapter 5 게임 운영 업무 프로세스 ... 139
   운영 업무 프로세스의 목적 ... 140
   운영 업무 프로세스의 필요성 ... 141
   게임 내(계정, 캐릭터)에서의 부분 ... 142
      기본 문의 - 처리 ... 142
      계정 도용 문의 - 처리 ... 145
      계정 복구 문의 - 처리 ... 148
      비밀 번호 변경 및 오류 문의 - 처리 ... 151
      E-mail주소 변경 및 오류 문의 - 처리 ... 153
      계정 탈퇴, 재가입 문의 - 처리 ... 155
      실명 확인 문의 - 처리 ... 157
      캐릭터 삭제, 복구 문의 - 처리 ... 159
      아이템 삭제, 복구 문의 - 처리 ... 162
      캐릭터 명 변경, 복구 문의 - 처리 ... 165
      캐릭터 위치 이상 문의 - 처리 ... 168
      버그 관련 신고 - 처리 ... 169
      욕설(비매너) 신고 문의 - 처리 ... 171
      유사 ID, 사기 신고 - 처리 ... 174
      계정(캐릭터) 로그인 실패 문의 - 처리 ... 176
   게임 외(클라이언트, 서버)에서의 부분 ... 177
      일반적인 시스템 사양 문의 - 처리 ... 177
   게임 운영 프로세스 관련 문서 ... 184
      개론 ... 184
게임 운영 프로세스 관련 문서의 필요성 ... 184
      개론 ... 184
게임 운영 업무 문서의 작성 방법 ... 190
      개론 ... 190
Chapter 6 게임 운영 보조 프로그램 ... 193
   운영 툴의 개요 ... 194
      운영 툴의 정의 ... 194
      운영 툴의 종류 ... 195
   운영 툴 상세 설명 ... 196
      Reporting Tools ... 196
      Monitoring Tools ... 206
      Billing Tools ... 208
      Management Tools ... 212
      GM Support Tools ... 219
Chapter 7 게임 운영 분석 평가 시스템 ... 235
   운영 평가의 목적 ... 236
   운영 평가 항목 ... 236
      1:1 고객 상담 ... 236
      전화상담 ... 239
      FAQ ... 240
      버그 신고 및 처리 ... 240
      게임서버 안정성 ... 244
Chapter 8 게임 테스트 및 분석 평가 시스템 ... 245
   게임 분석&평가 시스템의 개요 ... 246
      게임 분석&평가 시스템의 정의 ... 246
      게임 분석&평가 시스템의 필수 조건 ... 247
      게임 분석&평가 시스템의 내부 목적 ... 247
      게임 분석&평가 시스템의 외부 목적 ... 248
   게임 테스트 및 분석&평가 방법론 ... 248
      독립 분석&평가 시스템 ... 248
      비교 분석&평가 시스템 ... 250
      독립 분석&평가와 비교 분석&평가 시스템의 비교 ... 251
   게임 테스트 및 분석&평가 방법론 ... 252
      기본 준비 요소 관련 ... 252
      개발 영역 테스트 및 평가 ... 253
      마케팅 영역 분석 및 평가 ... 257
      고객 관련 분석 및 평가 ... 261
      게임 분석&평가 시 필수 항목 ... 263
   게임 분석&평가 결과 보고 ... 264
      게임 분석&평가 보고서 ... 264
Chapter 9 게임 운영 관련 파트의 이해 ... 271
   개발의 이해 ... 272
      개발의 정의 ... 272
      개발의 이해 ... 273
      용어 정리 ... 279
   마케팅의 이해 ... 288
      마케팅의 정의 ... 288
      마케팅의 이해 ... 291
      용어 정리 ... 300
Chapter 10 게임 관련 법규 및 이용약관 ... 323
   게임 관련 법률 ... 324
      음반ㆍ비디오물 및 게임물에 관한 법률 연혁 ... 324
   개인정보보호 ... 325
      정보통신부 개인정보보호지침 ... 325
      만14세 미만 아동의 개인정보 ... 337
   게임 약관 관련 법률 ... 337
      정보통신사업법 ... 337
      정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률 ... 373
      청소년보호법 ... 406
      전자상거래 표준약관 ... 426
   영상물 심의등급 ... 434
      게임물 등급분류기준 ... 434
      PC온라인게임 세부심의기준 ... 435