1. 고객의 이해 ... 9
   고객의 욕구 : (본능에서부터 암시적인 욕구와 명백한 욕구까지) ... 10
   고객니즈에서 지각까지 ... 14
   고객니즈-인식-기대 ... 19
   인식과 기대 관리법 ... 22
   고객 세분화 ... 25
   서비스 세분화를 통한 고객인식 ... 30
   서비스 세분화를 통한 커스터마이제이션(Customization) ... 31
   요약 ... 33
   하지말 것들 ... 34
   10개의 서비스 세분화 질문들 ... 35
2. 서비스를 통한 고객가치 창출 ... 37
   가치＝편익-비용(Value＝benefits-losts) ... 38
   가치공식의 비용요소 ... 47
   아웃페이싱(outpacing) ... 50
   서비스개념 ... 53
   탁월한 고객서비스 수준을 계량화 하라 ... 58
   서비스표준을 작성할 때는? ... 61
   하지말 것들 ... 65
   10개의 서비스 컨셉에 대한 10가지 질문들 ... 66
3. 성과증진을 위한 측정 ... 67
   서비스질의 측정 ... 67
   측정도구 ... 69
   측정대상의 정의 ... 71
   미스테리 샤퍼(mystery shopper) ... 76
   고객만족설문조사 : 수준과 빈도 ... 78
   총체적 지표 : 지각과 사실의 조합 ... 80
   고객만족의 향상이 갖는 경제적 가치는? ... 82
   하지말 것들 ... 86
   10개의 측정질문들 ... 87
4. 갈등관리 ... 89
   불평하는 고객은 적이 아니라 친구이다 ... 91
   우선순위1 : 고객접점에 임파워먼트를 통해 즉시 대응성 높이기 ... 95
   우선순위2 : 고객이 불인을 할 수 있도록 만들어라 ... 100
   우선순위3 : 공식적으로 불평하는 5퍼센트를 기쁘게 하라 ... 101
   요청할 것인가 요청하지 않을 것인가? ... 104
   시작하기 ... 106
   하지말 것들 ... 109
   고객갈등에 대한 10개 질문 ... 110
5. 로열티 ... 111
   고객을 유지하는 것은 가치있는가? ... 112
   왜 고객이 되돌아 오기를 원하는가? ... 114
   자부심 로열티(self-esteem loyalty) 구축체계 ... 115
   인지(Recognition) ... 117
   보상을 통한 충성도 혹은 할인을 피하는 방법 ... 119
   유료 로열티 카드 ... 124
   고객참여 ... 125
   나의 사업에는 어떤 고객보상제도가 적합할 것인가? ... 127
   어떤 로열티 구성을 선택할 것인가? ... 129
   CRM(고객관계관리) ... 130
   로열티 측정 ... 133
   하지말 것들 ... 136
   10가지 로열티구축 질문 ... 137
6. 사람은 위대한 서비스를 만든다 ... 139
   서비스 차별화의 필수조건 ... 140
   서비스 유형에 따른 4가지 리더십 ... 145
   서비스 수준에 따른 인적자원 관리 ... 150
   상이한 부서는 상이한 인적관리를 필요로 한다 ... 155
   매니저의 새로운 역할 : 코치 ... 156
   요약 ... 163
   하지말 것들 ... 165
   사람에 대한 10가지 질문 ... 166
7. 서비스 관리와 성과 사이클 ... 167
   고객을 알아라 ... 169
   이해관계자를 알아라 ... 171
   목표의 연장과 집중 ... 172
   올바른 사고방식을 만들어라 ... 174
   관여 ... 177
   의사소통 ... 178
   신속한 승리 ... 181
   고객중심의 구조형성 ... 183
   측정 ... 185
   탁월성과 보상을 연결하라 ... 186
   기획 : 행동은 돈이 흐르는 곳으로 간다 ... 187
   후속조치(Follow up) ... 189
   요약 ... 190
   할것들 ... 191
   하지말 것들 ... 192
참고문헌 ... 193