제1장 서론 ... 1
   제1절 연구목적 ... 1
   제2절 연구방법 ... 4
      1. 만족도 조사모델 ... 4
      2. 조사대상 기관 ... 6
      3. 모집단 및 표본 ... 7
      4. 조사방법 및 만족도 산정방식 ... 13
      5. 전년 대비 변경 및 개선사항 ... 16
제2장 조사 결과 개요 분석 ... 17
   제1절 종합만족도 ... 17
   제2절 체감 만족도 ... 21
   제3절 차원별 만족도 ... 23
   제4절 서비스 개선방향 ... 24
제3장 기관별 만족도 개관 ... 27
   제1절 국세청 ... 27
   제2절 관세청 ... 32
   제3절 조달청 ... 36
   제4절 통계청 ... 41
   제5절 대검찰청 ... 46
   제6절 병무청 ... 51
   제7절 경찰청 ... 56
   제8절 기상청 ... 61
   제9절 문화재청 ... 66
   제10절 농촌진흥청 ... 71
   제11절 산림청 ... 76
   제12절 중소기업청 ... 81
   제13절 특허청 ... 86
   제14절 식품의약품안전청 ... 91
   제15절 해양경찰청 ... 96
   제16절 소방방재청 ... 101
   제17절 국정홍보처 ... 106
   제18절 청소년위원회 ... 111
   제19절 국민고충처리위원회 ... 116
제4장 결론 ... 121
   제1절 분석결과 종합 ... 121
      1. 고객의 특성에 따른 만족도 ... 121
   제2절 만족도 조사 개선방향 ... 127
부록 ... 128