제1장 서론 ... 1
   제1절 연구의 배경 및 목적 ... 1
   제2절 연구내용 ... 3
      1. 2005년도 조사개요 ... 3
      2. 2005년도 민원만족도 조사모델의 구성내용 ... 6
   제3절 연구방법론 ... 10
      1. 조사대상기관 ... 10
      2. 모집단 및 표본 ... 10
      3. 조사방법 ... 16
      4. 만족도 산정방식 ... 17
제2장 민원행정 서비스 만족도 종합결과 ... 23
   제1절 민원만족도 구성요소별 가중치 분석 ... 23
      1. 종합만족도를 구성하는 각 차원별 가중치 ... 23
      2. 각 차원내 설문문항별 가중치 ... 25
   제2절 2005년 종합만족도 결과 및 분석 ... 27
      1. 전체 중앙행정기관의 종합만족도 수준 ... 27
      2. 기관간 종합만족도 비교 ... 31
      3. 기관별 종합만족도의 2004년 순위와의 비교 ... 33
   제3절 차원별 및 세부문항별 만족도 수준 ... 34
      1. 일반민원의 차원별 만족도 ... 34
      2. 인터넷 민원의 차원별 만족도 ... 36
      3. 부처별 조정점수 ... 37
   제4절 민원서비스 개선방향 ... 39
      1. 일반 민원만족도 포트폴리오 분석 ... 39
      2. 차원별 만족도 제고를 위한 개선방향 ... 40
제3장 중앙행정기관별 민원행정서비스 만족도 분석 ... 46
   1. 재정경제부 ... 46
   2. 교육인적자원부 ... 51
   3. 통일부 ... 56
   4. 외교통상부 ... 60
   5. 법무부 ... 65
   6. 국방부 ... 70
   7. 행정자치부 ... 75
   8. 과학기술부 ... 80
   9. 문화관광부 ... 85
   10. 농림부 ... 90
   11. 산업자원부 ... 95
   12. 정보통신부 ... 100
   13. 보건복지부 ... 105
   14. 환경부 ... 110
   15. 노동부 ... 115
   16. 여성가족부 ... 120
   17. 건설교통부 ... 125
   18. 해양수산부 ... 130
   19. 기획예산처 ... 135
   20. 법제처 ... 140
   21. 국정홍보처 ... 145
   22. 국가보훈처 ... 149
   23. 중앙인사위원회 ... 154
   24. 공정거래위원회 ... 158
   25. 금융감독위원회 ... 163
   26. 국민고충처리위원회 ... 168
   27. 청소년위원회 ... 173
   28. 국세청 ... 177
   29. 관세청 ... 182
   30. 조달청 ... 187
   31. 통계청 ... 192
   32. 대검찰청 ... 197
   33. 병무청 ... 202
   34. 경찰청 ... 207
   35. 기상청 ... 212
   36. 문화재청 ... 217
   37. 농촌진흥청 ... 222
   38. 산림청 ... 227
   39. 중소기업청 ... 232
   40. 특허청 ... 237
   41. 식품의약품안전청 ... 242
   42. 소방방재청 ... 247
   43. 해양경찰청 ... 252
제4장 중앙행정기관별 민원만족도 조사 결론 ... 257
   1. 조사결과 요약 ... 257
   2. 개선방향 ... 258
〈부록 1〉 기관별 평가문항별 응답비율 ... 260
〈부록 2〉 설문지 ... 304