제1장 서론 ... 1
   1. 문제제기 ... 1
   2. 연구목적과 연구범위 ... 3
   3. 연구의 기대효과 ... 4
제2장 이론적 논의 ... 5
   1. 고객만족의 개념적 측면 ... 5
   2. 고객만족의 관계적 측면 ... 5
      1) 선행변수 ... 5
      2) 결과변수 ... 7
제3장 고객만족의 측정방법 논의Ⅰ ... 10
   1. 종합만족도의 측정 유형 ... 10
      1) 직접측정 ... 13
      2) 간접측정 ... 14
      3) 혼합측정 ... 15
   2. 상대적 중요도 ... 18
      1) 통계분석 활용 ... 19
      2) 직접 설문 ... 24
   3. 대안 검토 ... 26
      1) 차원의 가중치 ... 26
      2) 차원만족도와 체감만족도의 구성비 ... 31
제4장 고객만족의 측정방법 논의Ⅱ ... 36
   1. 연속과 불연속 ... 36
   2. 사례 연구 ... 41
      1) 데이터 ... 41
      2) 종속변수: 고객만족도 ... 42
      3) 독립변수: 민원상담서비스의 품질 ... 47
      4) 분석방법 ... 49
      5) 분석결과 ... 51
   3. 대안 검토 ... 66
      1) 연속과 불연속에 근거한 만족도 점수 비교 ... 66
      2) 차원의 중요도 분석 ... 69
제5장 보론: 조사결과에 대한 해석과 보고 ... 78
   1. 서열화 방식 ... 78
   2. 등급화 방식 ... 81
제6장 결론 ... 88
   1. 연구요약 ... 88
   2. 정책적 제언 ... 91
참고문헌 ... 93