목차
머리말 ... ⅲ
제1장 환대마케팅 입문 ... 1
제1절 환대기업의 마케팅 주요 개념 ... 4
1. 필요와 욕구 ... 4
2. 교환 ... 4
3. 경쟁 ... 4
4. 시장 ... 6
제2절 환대마케팅의 정의와 마케팅 지향성 ... 6
1. 마케팅의 정의 ... 6
2. 세 가지의 마케팅 지향성 ... 8
제3절 마케팅믹스 ... 11
제4절 마케팅과 환대 ... 12
제5절 현대에서의 마케팅 ... 20
제6절 본 장의 요약 ... 21
제2장 환대기업의 마케팅환경 ... 23
제1절 거시적 마케팅환경 ... 26
1. 인구동태적 환경 ... 27
2. 경제적 환경 ... 29
3. 정치적 환경 ... 30
4. 사회문화적 환경 ... 31
5. 자연적 환경 ... 32
6. 기술적 환경 ... 33
7. 경쟁환경과 시스템 변화 ... 35
제2절 미시적 마케팅환경으로서 고객 행동 ... 36
1. 구매자의 특성 ... 37
2. 구매환경 ... 46
3. 구매과정 ... 47
제3절 본 장의 요약 ... 55
제3장 시장세분화와 표적시장의 선정 ... 57
제1절 표적마케팅의 개관 ... 60
제2절 시장세분화 ... 63
1. 시장세분화의 필요성 ... 63
2. 시장세분화의 기준 ... 65
제3절 본 장의 요약 ... 80
제4장 환대기업의 제품 ... 83
제1절 환대기업의 마케팅믹스 ... 86
제2절 환대제품의 개념 ... 88
제3절 제품으로서의 컨셉트 ... 93
제4절 서비스 전략 ... 96
1. 서비스 스타일 ... 96
2. 시장에의 부합 ... 98
3. 새로운 서비스 양식 ... 100
제5절 제품수명주기 ... 102
제6절 신제품 ... 107
1. 신제품의 정의와 기능 ... 108
2. 신제품의 개발 ... 109
3. 환대기업의 신제품 개발과정 ... 111
제7절 본 장의 요약 ... 112
제5장 환대기업의 마케팅과 생산 ... 115
제1절 서비스의 특성 ... 118
제2절 환대서비스의 생산과 운영 ... 120
1. 서비스 접점 ... 122
2. 서비스 접점 관리 ... 124
제3절 수용력의 관리 ... 126
1. 수급의 균형 ... 126
2. 자산수익산출 효율성 ... 130
3. 객실재고의 관리 ... 134
4. 인력활용전략 ... 134
제4절 서비스기업에서 종사원의 중심적 역할 ... 136
제5절 환대기업 종사원의 채용과 관리 ... 140
1. 채용 ... 140
2. 교육훈련 ... 143
제6절 서비스 품질관리 ... 147
1. 환대기업 서비스의 품질 특성 ... 147
2. 환대기업 서비스 품질문제의 원천 ... 150
제7절 본 장의 요약 ... 155
제6장 환대기업의 입지 및 유통관리 ... 157
제1절 환대기업의 입지 ... 160
1. 입지분석과 입지력 ... 161
2. 입지전략 ... 162
3. 전술적인 문제점들 ... 165
4. 호텔 입지: 타당성 연구 ... 172
제2절 환대기업의 연출: 그 증거의 관리 ... 175
1. 첫 인상: 외부환경 ... 176
2. 인상의 지속: 인테리어 ... 177
제3절 환대기업의 유통경로 ... 185
1. 환대기업의 유통경로 특징과 구성 ... 185
2. 환대기업의 유통경로 설계 ... 187
제4절 본 장의 요약 ... 190
제7장 환대기업의 가격관리 ... 193
제1절 가격의 경제학 ... 196
1. 수요와 공급 ... 196
2. 경쟁 ... 197
3. 가격과 수요의 관계 ... 200
4. 가치와 고객의 지각 ... 203
제2절 가격목표의 수립 ... 204
1. 판매지향목표 ... 205
2. 경쟁과 판매지향 가격목표 ... 205
3. 이윤지향 가격목표 ... 206
제3절 환대서비스기업의 가격결정법 ... 207
1. 원가중심 가격결정 ... 207
2. 수요중심 가격결정 ... 211
제4절 최종가격 결정 ... 211
1. 가격차별의 적용 ... 212
2. 가격변동 ... 213
3. 가격변동에 따른 대응 ... 213
제5절 호텔가격의 책정 ... 214
1. 원가에 기초한 호텔객실요율 ... 214
2. 수요와 경쟁 ... 215
3. 객실요율의 범위 ... 215
4. 패키지 가격 ... 216
제6절 본 장의 요약 ... 217
제8장 촉진: 대량판매 ... 219
제1절 설득적 의사소통 ... 222
제2절 촉진의 목적과 전략 형성 ... 223
1. 촉진의 목적 ... 223
2. 촉진목적의 계층 ... 224
제3절 환대기업의 광고 ... 226
1. 광고목적 및 목표 설정 ... 226
2. 이미지 대 촉진광고 ... 227
제4절 광고계획 ... 229
1. 상황분석 ... 230
2. 광고목표 결정 ... 231
3. 광고예산 및 통제시스템 결정 ... 232
4. 광고지침 ... 235
제5절 판매촉진 ... 253
1. 특별거래 ... 255
2. 기타 판매촉진책 ... 257
제6절 머천다이징 ... 258
1. 제품 제공을 통한 머천다이징 ... 258
2. 가격을 통한 머천다이징 ... 259
3. 장소를 통한 머천다이징 ... 260
4. 촉진을 통한 머천다이즈 ... 260
제7절 공중관계 ... 261
제8절 본 장의 요약 ... 265
제9장 인적판매 ... 267
제1절 판매과정 ... 271
1. 전망 ... 271
2. 방문계획의 수립 ... 272
3. 접촉 ... 274
4. 제시 ... 277
5. 종결 ... 281
6. 재방문 ... 282
7. 판매원의 동기부여 ... 285
제2절 본 장의 요약 ... 285
제10장 전략계획 ... 287
제1절 전략과 전술 ... 290
1. 사업전략 ... 293
2. 기업의 사명 ... 294
3. 주요 전략의 의사결정 ... 297
제2절 전략의 결정요인 ... 306
1. 고객 ... 306
2. 경쟁적 구조 ... 308
3. 기업의 경쟁적 지위 ... 311
4. 시장기회 ... 318
5. 기업의 자원 ... 318
제3절 환대서비스의 전략 ... 320
1. 성장전략 ... 320
2. 세분시장의 조합 ... 323
3. 소규모 기업의 전략 ... 324
제4절 본 장의 요약 ... 326
제11장 마케팅 계획 ... 329
제1절 마케팅계획의 기능 및 필요성 ... 332
제2절 정위화: 마케팅계획 수립의 기초 ... 333
1. 정위화와 고객의 지각 ... 334
2. 정위화의 요소 ... 335
제3절 전국적 체인망을 가진 환대기업의 마케팅계획 ... 338
제4절 단위조직수준에서의 마케팅계획 ... 341
제5절 본 장의 요약 ... 351
제12장 마케팅기능의 관리 ... 353
제1절 마케팅기능의 조직 ... 356
1. 다단위기업에서의 마케팅부서 ... 357
2. 마케팅부서와 생산부서 간의 갈등 ... 357
3. 마케팅 조직구조 ... 363
제2절 마케팅기능의 통제와 통제방법 ... 366
1. 마케팅기능의 통제 ... 366
2. 마케팅기능의 통제와 관련된 분석방법 ... 366
3. 마케팅감사 ... 368
제3절 사업단위수준에서의 마케팅노력 관리 ... 368
1. 환대기업의 판매원 선발과 훈련 ... 369
2. 판매원의 동기부여 ... 373
3. 판매노력의 조정 ... 377
제4절 본 장의 요약 ... 378
제13장 마케팅정보와 마케팅조사 ... 381
제1절 마케팅정보시스템 ... 384
1. 마케팅정보시스템의 구성 ... 384
제2절 마케팅조사 ... 387
1. 2차 자료 ... 388
2. 1차 자료 ... 388
제3절 마케팅조사 절차 ... 396
1. 탐험조사 ... 397
2. 조사설계와 조사실시 ... 399
제4절 일반사회 및 경제분석 ... 407
제5절 경쟁분석 ... 408
1. 환대기업의 경쟁 형태 ... 408
2. 라이프 사이클의 단계와 경쟁 ... 410
3. 경쟁적 프로필 ... 412
제6절 본 장의 요약 ... 412
참고문헌 ... 414
찾아보기 ... 420
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