제1편 국제 매너의 개요
   Chapter 1 서비스의 개념
      제1절 에티켓과 매너의 개념 ... 19
        1. 에티켓의 개념 ... 19
        2. 매너의 개념 ... 20
        3. 에티켓과 매너의 차이점 ... 20
      제2절 서비스의 3S ... 22
        1. 서비스의 3S ... 22
        2. 고객만족 3S ... 23
   Chapter 2 에티켓의 기본
      제1절 악수 ... 27
        1. 악수하는 순서 ... 27
        2. 악수하는 방법 ... 28
        3. 악수의 에티켓 ... 29
      제2절 소개법 ... 30
        1. 소개하는 순서 ... 30
        2. 소개시의 에티켓 ... 31
        3. 소개시의 악수 ... 32
      제3절 명함사용법 ... 32
        1. 명함 매너 ... 33
        2. 명함을 주고 받을 때 실수하기 쉬운 사례 ... 35
   Chapter 3 방문예절
      제1절 방문시간 ... 39
      제2절 방문시 주의해야 할 에티켓 ... 40
        1. 외투와 장갑 ... 40
        2. 착석 ... 41
        3. 체재시간 ... 41
        4. 방문지를 떠날 때 ... 41
        5. 방문후 답방 ... 42
      제3절 방문목적에 따른 상황 ... 42
        1. 결혼 ... 42
        2. 출산 ... 43
        3. 사망 ... 43
        4. 문병 ... 43
      제4절 방문시 명함사용법 ... 44
   Chapter 4 성공적인 직장 매너
      제1절 호칭과 경어사용법 ... 45
      제2절 직장 내에서의 잘못된 호칭 ... 46
      제3절 직장인의 인사시 준수사항 ... 48
      제4절 신입사원이 지켜야 할 매너 ... 49
        1. 출ㆍ퇴근시간 준수사항 ... 50
        2. 자리를 비울 때는 다른 사원에게 행방을 통보 ... 50
        3. 직장 내에서의 금기사항 ... 51
        4. 신입사원일 때 꼭 알아 두어야 할 사항 ... 51
        5. 화장실 이용 ... 52
        6. 상사에 대한 준수사항 ... 53
        7. 직장에서 고쳐야 할 습관 ... 53
        8. 보행예절 ... 54
   Chapter 5 공공장소에서의 매너
      제1절 길거리에서의 매너 ... 57
      제2절 탈 것들에 대한 매너 ... 58
        1. 자동차 ... 58
        2. 기차 ... 59
        3. 선박 ... 60
        4. 비행기 ... 61
        5. 엘리베이터 ... 68
        6. 계단이나 복도 ... 69
      제3절 관람 매너 ... 69
      제4절 모자의 매너 ... 71
        1. 여성의 경우 ... 71
        2. 남성의 경우 ... 72
      제5절 안내의 에티켓 ... 72
      제6절 목욕탕 예절 ... 73
      제7절 화장실 예절 ... 74
        1. 화장실 기본예절 ... 74
        2. 화장실 남성예절 ... 75
        3. 화장실 여성예절 ... 75
      제8절 병원ㆍ보건소ㆍ약국 예절 ... 76
      제9절 회의장 예절 ... 77
      제10절 도서관 예절 ... 79
   Chapter 6 레저ㆍ스포츠 매너
      제1절 운동관람예절 ... 83
      제2절 등산예절 ... 84
      제3절 해수욕장ㆍ수영장 예절 ... 85
        1. 바다 ... 85
        2. 수영장 ... 86
      제4절 낚시예절 ... 87
      제5절 골프예절 ... 88
        1. 골프경기에 임할 때의 예절 ... 88
        2. 갤러리가 지켜야 할 에티켓 ... 92
      제6절 볼링예절 ... 93
      제7절 스키예절 ... 94
      제8절 스쿼시예절 ... 95
      제9절 테니스예절 ... 96
        1. 테니스인의 공통예절 ... 96
        2. 파트너에 대한 예절 ... 97
        3. 경기 상대에 대한 예절 ... 97
      제10절 당구예절 ... 98
   Chapter 7 해외호텔 이용시 매너
      제1절 객실이용시 유의사항 ... 101
        1. 객실열쇠 ... 101
        2. 욕실의 이용 ... 102
        3. 텔레비전ㆍ전화 ... 102
        4. 룸 서비스와 미니바 ... 103
        5. 객실 메이크업 서비스와 DD카드 ... 104
        6. 세탁물의 처리 ... 105
      제2절 호텔에서의 팁 ... 105
      제3절 기타 호텔 이용시 주의사항 ... 107
        1. 객실 슬리프는 객실에서만 사용한다 ... 107
        2. 호텔복도는 집 바깥과 같이 생각해야 한다 ... 107
        3. 샤워는 반드시 욕조 안에서 해야 한다 ... 107
        4. 창문과 베란다문의 자동 여부를 확인한다 ... 108
      제4절 호텔 이용시 숙지사항 ... 108
        1. 호텔에서 화재시 대피사항 ... 108
        2. 호텔 객실에서 강도를 대처하는 방법 ... 110
   Chapter 8 테이블 매너
      제1절 테이블 매너의 개요 ... 113
      제2절 레스토랑에서 알아야 할 에티켓 ... 114
        1. 좌석서열 결정 ... 114
        2. 사전예약의 중요성 ... 115
        3. 드레스 코드를 확인하고, 고급 레스토랑은 정장을 하여야 한다 ... 115
        4. 좌석지정은 접객원의 안내를 받아야 한다 ... 115
        5. 여성이 좌석에 앉을 때는 남성이 도와 준다 ... 116
        6. 착석시 테이블과의 간격을 중시하라 ... 116
        7. 냅킨의 올바른 사용법 ... 116
        8. 메뉴활용법 ... 117
        9. 테이블에서의 예의 ... 118
        10. 포크와 나이프의 올바른 사용법 ... 118
        11. 기타 에티켓 ... 119
      제3절 요리 코스에 따른 매너 ... 120
        1. 식전주에 대한 매너 ... 120
        2. 전채요리에 대한 매너 ... 121
        3. 수프에 대한 매너 ... 124
        4. 빵에 대한 매너 ... 125
        5. 생선과 고기요리에 대한 매너 ... 126
        6. 야채ㆍ샐러드에 대한 매너 ... 127
        7. 디저트에 대한 매너 ... 128
        8. 식후주에 대한 매너 ... 130
      제4절 일식 테이블 매너 ... 131
        1. 생선회를 먹을 때 ... 131
        2. 생선구이를 먹을 때 ... 132
        3. 끓인 음식 ... 132
        4. 젓가락 사용법 ... 132
        5. 초밥 먹는 방법 ... 133
        6. 꼬치를 먹는 방법 ... 134
        7. 생선회와 장류의 궁합 ... 134
      제5절 건배의 매너 ... 135
        1. 공식만찬에서의 건배 ... 135
        2. 약식만찬에서의 건배 ... 136
      제6절 식탁에서의 주의사항 ... 136
      제7절 담배의 에티켓 ... 137
제2편 실전 매너훈련
   Chapter 9 미소ㆍ표정관리
      제1절 얼굴근육풀기 ... 143
        1. 눈썹 ... 143
        2. 눈 ... 144
        3. 눈빛 ... 144
        4. 코 ... 144
        5. 볼 ... 145
        6. 입 ... 145
        7. 얼굴 디스코 ... 146
        8. 자기만의 스마일단어 ... 146
      제2절 다잉한 표정 만들기 ... 147
   Chapter 10 용모ㆍ복장
      제1절 남성의 용모ㆍ복장 체크리스트 ... 149
      제2절 여성의 용모ㆍ복장 체크리스트 ... 151
   Chapter 11 바른 자세와 동작
      제1절 바른 자세 ... 153
        1. 서 있을 때 ... 153
        2. 앉아 있을 때 ... 154
        3. 앉을 때 ... 155
        4. 일어설 때 ... 156
        5. 걸을 때 ... 157
      제2절 동작 ... 157
        1. 방향을 가리킬 때 ... 157
        2. 물건을 건네 줄 때 ... 158
        3. 물건을 주울 때 ... 158
        4. 계단을 오르내릴 때 ... 159
        5. 안내시 ... 159
        6. 문을 여닫는 경우 ... 160
   Chapter 12 인사 매너
      제1절 인사의 5대 포인트 ... 161
      제2절 올바른 인사법 ... 162
        1. 목례 ... 162
        2. 보통인사 ... 164
        3. 정중한 인사 ... 165
        4. 인사 자가평가 ... 166
   Chapter 13 대화 매너
      제1절 음성 ... 169
        1. 가나다라 발성법 ... 169
        2. 어려운 발음연습 ... 170
      제2절 올바른 화법 사용하기 ... 171
        1. 언어사용의 3원칙 ... 171
        2. 좋은 대화의 포인트 ... 172
        3. 좋은 말씨의 기본원칙 ... 172
        4. 1ㆍ2ㆍ3화법 ... 173
        5. 경어의 올바른 사용법 ... 173
        6. 직원 및 고객에 대한 호칭 ... 174
        7. 삼가야 할 대화방법 10가지 ... 174
        8. 화법 ... 175
      제3절 고객유형별 응대화법 ... 175
      제4절 대화의 중요성 사례 ... 177
   Chapter 14 전화 매너
      제1절 올바른 전화사용 매너 ... 179
      제2절 올바른 전화응대법 ... 180
        1. 전화응대의 3원칙 ... 180
        2. 전화 응대시의 3ㆍ3ㆍ3기법 ... 180
        3. 올바른 송ㆍ수화기 사용법 ... 181
        4. 전화를 걸 때의 올바른 매너 ... 181
        5. 전화를 받을 때의 올바른 매너 ... 182
        6. 전화사용시 지켜야 할 매너 ... 182
        7. 전화를 받을 때 실전요령 ... 183
        8. 전화를 걸고 받을 때 금기사항 ... 184
        9. 올바르게 전화거는 법 ... 184
        10. 전화응대 셀프 테스트 ... 185
      제3절 올바른 전화 매너실습 ... 186
        1. 전화받는 법 실습 ... 187
        2. 전화거는 법 실습 ... 188
      제4절 올바른 휴대전화거는 법과 받는 법 ... 189
        1. 올바른 휴대전화거는 법 ... 189
        2. 올바른 휴대전화받는 법 ... 190
   Chapter 15 고객응대
      제1절 고객심리 ... 191
        1. 고객심리의 유형 ... 191
        2. 고객의 유형별 분석 ... 192
        3. 고객심리 10가지 ... 192
        4. 고정고객의 중요성 ... 194
      제2절 고객만족 ... 194
        1. 고객의 개념 ... 194
        2. 고객의 개념과 고객 10계명 ... 195
        3. 고객의 기본적 욕구 ... 196
        4. 기대불일치이론 ... 197
      제3절 고객불평의 개요 ... 198
      제4절 고객불평 발생원인 ... 198
        1. 회사측에 책임이 있을 때 ... 199
        2. 고객측에 잘못이 있을 때 ... 199
      제5절 불평처리의 요령 ... 200
      제6절 불평처리의 4가지 응대원칙 ... 201
        1. 1단계: 듣기 ... 201
        2. 2단계: 원인분석 ... 201
        3. 3단계: 해결책의 검토 ... 202
        4. 4단계: 신속해결의 원칙 ... 202
      제7절 불평처리시의 유의사항 ... 203
      제8절 불평처리의 포인트와 대화법 ... 203
        1. 우선 진심으로 사과한다 ... 204
        2. 불만은 끝까지 듣는다 ... 204
        3. 다른 불만은 없는지 묻는다 ... 204
        4. 불만은 그 자리에서 처리하라 ... 205
        5. 불만을 다음 판매의 절호의 기회로 생각한다 ... 205
      제9절 불평처리의 3가지 주의사항 ... 205
        1. 사람을 바꾼다 ... 205
        2. 장소를 바꾼다 ... 206
        3. 시간을 바꾼다 ... 206
      제10절 고객유형별 특징 및 처방 ... 207
        1. 전문가형 고객 ... 207
        2. 결단력 없이 우유부단한 고객 ... 208
        3. 빈정거리는 고객 ... 209
        4. 쉽게 흥분하는 고객, 저돌적인 고객 ... 210
        5. 고객이 큰 소리로 말할 때 ... 211
        6. 지나치게 호의적인 고객 ... 211
        7. 같은 말을 장시간 되풀이 하는 고객 ... 212
        8. 과장하거나 가정하여 말하는 고객 ... 213
        9. 고객이 따지고 들거나 불평할 때 ... 213
        10. 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객 ... 214
        11. 뽐내는 고객 ... 215
        12. 불평 많은 고객 ... 215
        13. 말이 많은 고객 ... 216
        14. 쾌활한 고객 ... 217
        15. 얌전ㆍ과묵한 고객 ... 217
        16. 깐깐한 고객 ... 218
        17. 의심이 많은 고객 ... 219
        18. 어?