편집자 서문 ... 4
작가 서문 ... 7
머리말 ... 10
Introduction : 만족과 성공으로 가는 길로 이끌기
   봉사와 친절 ... 18
   성장하는 신화 ... 21
   서비스를 전설로 만들 수 있을까? ... 22
   모든 사람이 고객이다 ... 24
   지도자들을 위한 핸드북 ... 27
1 전설적인 서비스로 가는 길
   문제 제기 ... 30
   왜 전설적인 서비스를 고집하는가? ... 31
   전설적인 서비스 ... 37
   전설적인 서비스는 왜 실현되지 않는가? ... 38
   서비스의 성공과 실패 ... 39
   내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라 ... 39
   서비스 리더십에 전념하라 ... 42
   원리에서 실천으로 ... 44
   긴 여정의 전설적 서비스 ... 44
2 생활속의 서비스
   문제 제기 ... 50
   전설은 살아 있다 ... 51
   생활속의 서비스 ... 57
   탁월한 존재가 되어라 ... 59
   당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가? ... 62
   서비스 마니아 ... 65
   사소한 일들을 실천하라 ... 69
   서비스 향상을 위한 여행 ... 70
3 서비스는 고객이 결정한다
   문제 제기 ... 76
   고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다 ... 77
   의외의 결과 법칙 ... 84
   전설적인 서비스가 되기 위한 처방 ... 85
   고객의 가치관 ... 87
   진실의 순간과 기회 ... 91
4 고객 서비스는 모두의 업무
   문제 제기 ... 110
   두 직군 소개 ... 111
   직원들을 이끄는 방법 ... 112
   권한 위임 ... 130
   서비스는 모두의 일이다 ... 133
5 고객 서비스 시스템
   문제 제기 ... 138
   유능한 인재를 찾을 수 없는 이유 ... 139
   사람을 활용하는 시스템 ... 141
   조직을 설계하라 ... 146
   직원 프로세스를 설계하라 ... 149
   작업 환경을 설계하라 ... 156
   기술을 제공하라 ... 159
   메시지를 디자인하라 ... 160
   방해물을 제거하고 질을 높여라 ... 164
6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다
   문제 제기 ... 172
   비즈니스의 영향 ... 173
   성실성이란 무엇인가? ... 175
   성실성은 핵심이다 ... 181
7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다
   문제 제기 ... 188
   전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가? ... 189
   리더십의 본질적인 요소 ... 190
   인생을 건 도전 ... 199
맺음말 ... 202