추천사 ... 4
정성 가득 공무원 체험 수기
   01 민원인의 아픔이 내 목에 가시가 되어 : 양도소득세 취소에 관한 기막힌 사연  / 마경숙[국민고충처리위원회] ... 14
   02 모르고 낸 세금 찾아서 돌려드리겠습니다 : 주방용 의자 품목분류 연구를 통한 과오납 환급 사례  / 박분희[관세청 부산세관] ... 22
   03 세상에서 가장 비싼 병적증명서 : 사망자의 군번을 찾아 병적증명서 발급  / 지하영[경남지방병무청] ... 27
   04 국경을 넘는 정(情) 프로젝트! : 외국인 선원들을 위한 대한민국 해양경찰의 봉사  / 이상원[부산해양경찰청] ... 34
   05 고객을 위해 조직도 바꿉니다 : 선용품 공급업체의 적재 확인 민원 해결  / 김부길[관세청 부산세관] ... 40
   06 우리 아이들의 소중한 미래를 위한 '밤에도 열린 학교' : 학교도서관 활성화  / 조철호[보은수정초등학교] ... 46
   07 농민의 마음만 잘 읽어도 효과는 일석이조! : 농민과 함께 하는 일선 우체국의 택배 현장  / 김성한[청도우체국] ... 54
행복 듬뿍 국민 체험 수기
   01 우리는 그들을 수호천사라 부른다! : 21C 첫 울릉도 신생아 헬기 수송 구조  / 정만진[경북 울릉군] ... 62
   02 365일 열려 있는 기업 지원의 창구 : 부품ㆍ소재 종합기술지원 체험 수기  / 김범석[부산시 사하구] ... 67
   03 아낌없이 주는 나무 : 병무청 직원의 도움으로 학교로 돌아간 복학생  / 김동수[대구시 동구] ... 72
   04 나는 행복 바이러스를 꿈꾼다 : 보훈 가사도우미 체험 수기  / 김영숙[부산시 하단 1동] ... 76
   05 '엄마! 판소리가 이렇게 재미있는 거야?' : 국립국악원의 '떠나자! 소리여행'을 다녀와서  / 신선미[경기도 성남시] ... 81
   06 친절은 감동입니다 : 국외여행 허가를 친절하게 상담해 준 병무청 직원  / 명동춘[강원도 원주시] ... 85
   07 아픈 삶을 치유해 준 따뜻한 격려 : 국민의 아픈 고충 함께 나누는 국민고충처리위원회  / 이희순[경남 창원시] ... 90
부처별 우수 사례
   CHAPTER 1 당신을 가장 먼저 생각합니다
      01 나는 병원에서도 학교간다? : 만성질환으로 입원한 건강장애 학생, 유급 걱정 끝!  / 김은주[교육인적자원부 특수교육정책과] ... 98
      02 입영 고민, 병역설계사와 상담하세요! : 고객과의 1:1 맞춤서비스 'One to one' 병역설계사 :  / 김희숙[병무청 혁신인사기획관실] ... 105
      03 나라를 위한 희생, 이제 편안히 잠드세요 : 국민의 피부에 와 닿는 '바로안장' 시행 등 제도개선  / 최동철[국립대전현충원] ... 110
      04 찾아가는 특허심사, 고객이 최우선입니다 : 특허청의 찾아가는 심사 서비스 실시  / 김준경[특허청 혁신인사기획팀] ... 117
      05 '야! 세상 많이 좋아졌구나!' : 인터넷 피의자 조사 시스템 구축ㆍ운영  / 한병남[관세청 부산세관] ... 123
   CHAPTER 2 고객만족의 블루오션을 개척하라
      06 사이버 세상에서 만난 '공정위의 친구들' : 블로그 기획에서 운영까지  / 신동민[공정거래위원회 정책홍보팀] ... 130
      07 필요하지만 예산이 없다고요? : 통합메시징 서비스(UMS) 구축  / 김성완[여수해앙경찰서 혁신팀] ... 136
      08 제대군인 재취업, 이젠 걱정마세요! : 제대군인지원센터 운영  / 채내희[국가보훈처 제대군인지원센터] ... 142
      09 '문화재 의병(義兵)'을 일으키다 : 문화재 자원봉사 활동인 '1문화재 1지킴이 운동' 시행  / 강경보[문화재청 문화재정책과] ... 150
      10 먼지와의 전쟁, 우리에게 맡겨주세요 : 기업체 경쟁력 강화를 위한 실시간 대기오염도 자료 제공  / 박술현[대구지방환경청] ... 158
   CHAPTER 3 願하는 서비스, One-Stop으로
      11 허가 한번 받는데, 몇 군데나 다녀야 하나요? : 민원인 중심으로 업무를 개선하기 위한 기관 간의 연계  / 김지훈[국세청 혁신기획관실] ... 166
      12 기업하기 좋은 나라를 만들어라 : 기업애로해소센터 구축과 운영  / 유진재[국무조정실 규제개혁1심의관실] ... 175
      13 3시간이 5분으로 확 줄었네요! : 원스톱 민원시스템 구축으로 고객만족도 제고  / 황의용[농림부 국립식물검역소] ... 182
      14 세계 초일류 출입국 서비스에 도전한다 : 출입국 민원처리 절차 혁신  / 박제성[서울출입국관리사무소] ... 189
      15 우체국 콜센터가 고객감동센터로 거듭나다 : 우체국 콜센터 'VOC 관리시스템' 구축  / 김영일[정보통신부 우정사업본부] ... 196
   CHAPTER 4 당신의 불만이 바로 정답입니다
      16 국제우편물 통관절차, 너무 복잡해요! : 국제우편물 One-Stop 통관 서비스 실시  / 박태연[관세청 광주세관] ... 204
      17 3C 전략으로 고객감동 업그레이드를! : 환경부의 민원처리 혁신운동  / 정성욱[환경부 영산강유역환경청] ... 212
      18 세관장님! 출고 할증료 좀 없애주세요 : 원거리 보세창고 관세청 원격업무처리시스템(VPN) 도입  / 조성민[관세청 부산세관] ... 218
      19 고객의 불편해소, 고객참여가 정답입니다: 참여형 민원／제도개선 시스템 운영  / 김지숙[조달청 고객지원센터] ... 224
      20 정말, 세금 낸 보람 있네! : 고객만족도 향상을 위한 건설교통부의 다양한 노력  / 지봉현[건설교통부 고객만족센터] ... 232
명사 칼럼
   01 고객만족 혁신 - 행정이 서비스로 바뀌는 변화  / 김영규[중앙인사위원회 인사정보심의관] ... 242
   02 CS행정에 바란다  / 황선옥[(사)소비자문제시민모임 이사] ... 244
   03 고객만족 경영의 개념, 역사, 추진 현황  / 이광주[단국대학교 상경대학 교수] ... 247
   04 CS행정 도입의 필요성과 도입방안 : 김준호[청주대학교 경상대학 교수] ... 253
   05 고객만족 행정, 어떻게 할까?  / 오진영[한국능률협회컨설팅 상무] ... 258
   06 민간과 외국 지방정부의 CS경영 사례분석과 시사점  / 강병서[경희대학교 경영대학 교수] ... 263
   07 정부혁신과 CS행정, outside-in의 사고방식이 중요하다  / 권영설[한국경제신문 가치혁신연구소장] ... 268
   08 CS 추진 과정의 저항 및 장애 극복방안  / 홍석배[KT CV 기획부장] ... 274