제1장 마케팅의 이해 ... 13
   1. 마케팅의 정의 ... 13
   2. 마케팅의 개념 및 발전과정 ... 16
      1) 마케팅의 개념 ... 16
      2) 마케팅 개념의 발전과정 ... 19
제2장 호텔상품의 이해 ... 23
   1. 호텔산업의 개념 ... 23
   2. 호텔산업의 기능 ... 25
      1) 전통적 기능 ... 25
      2) 현대적 기능 ... 25
   3. 호텔상품의 특성 ... 27
      1) 경영상의 특성 ... 28
      2) 운영상의 특성 ... 31
      3) 시설상의 특성 ... 32
      4) 환경상의 특성 ... 33
제3장 호텔 마케팅 개요 ... 35
   1. 호텔 마케팅 믹스 ... 35
      1) 상품 ... 36
      2) 가격 ... 37
      3) 유통 ... 37
      4) 촉진 ... 37
      5) 패키징 ... 38
      6) 프로그래밍 ... 38
      7) 종사원 ... 38
      8) 제휴 ... 38
   2. 호텔 마케팅 환경 ... 39
      1) 호텔 마케팅 환경의 의의 ... 39
      2) 미시환경 ... 40
      3) 거시환경 ... 42
제4장 고객행동분석 ... 49
   1. 고객구매 행동 결정요인 ... 50
      1) 비용 ... 50
      2) 신뢰성 ... 50
      3) 편리성 ... 50
      4) 서비스 ... 50
   2. 고객의 구매의사 결정과정 ... 51
      1) 문제(욕구)의 인식 ... 51
      2) 정보탐색 ... 52
      3) 대안의 평가 ... 54
      4) 구매의사결정 ... 55
      5) 구매 후 행동 ... 56
   3. 고객의 구매행동 영향요인 ... 57
      1) 문화적 요인 ... 57
      2) 사회적 요인 ... 58
      3) 개인적 요인 ... 59
      4) 심리적 요인 ... 60
제5장 호텔시장 세분화와 표적시장화 ... 61
   1. 호텔시장 세분화 ... 62
      1) 호텔시장 세분화의 개념 ... 62
      2) 호텔시장 세분화시 갖추어야 할 요건 ... 63
      3) 호텔시장 세분화 기준 ... 63
      4) 시장 세분화의 효익 ... 66
   2. 호텔시장의 표적화 전략 ... 67
      1) 호텔시장 표적화 개념 ... 67
      2) 표적시장 선정기준 ... 68
      3) 표적시장 전략 ... 68
      4) 관광표적시장의 선정유형 ... 71
제6장 호텔 포지셔닝 ... 73
   1. 호텔 포지셔닝의 개념 ... 73
   2. 포지셔닝 전략 ... 76
      1) 포지셔닝 전략의 기초 ... 77
      2) 포지셔닝 전략의 선택 절차 ... 79
   3. 호텔 포지셔닝의 종류 ... 82
      1) 제공되는 서비스의 속성 내지 특성을 사용한 포지셔닝 ... 82
      2) 제공되는 관광 서비스의 편익을 사용한 관광 포지셔닝 ... 82
      3) 경쟁업체와의 차별성을 강조하는 관광 포지셔닝 ... 82
      4) 관광자의 사용범주를 강조하는 포지셔닝 ... 82
   4. 호텔 포지셔닝의 지각도 ... 83
   5. 재포지셔닝의 개발 ... 84
      1) 환경변화에 민감한 자세를 취하라 ... 84
      2) 적시를 놓치지 말아라 ... 84
      3) 경쟁의 범위를 넓게 인식하라 ... 85
      4) 기업의 서비스 콘셉트에 대한 고객들의 반응에 주의하라 ... 86
      5) 서비스 제공의 인적 요소와 물적 요소를 강조하라 ... 86
제7장 호텔상품 관리 ... 87
   1. 호텔상품 믹스의 개념 ... 87
   2. 상품의 구성차원 ... 88
      1) 핵심상품 ... 89
      2) 보조상품 ... 89
      3) 포괄상품 ... 89
   3. 호텔상품 생명주기 ... 90
      1) 도입기 ... 91
      2) 성장기 ... 91
      3) 성숙기 ... 92
      4) 쇠퇴기 ... 92
   4. 호텔상품의 개발과정 ... 94
      1) 신상품 개발의 필요성 ... 94
      2) 신상품 개발과정 ... 94
제8장 호텔가격관리 ... 99
   1. 관광가격 믹스의 개념 ... 99
   2. 가격결정과정 ... 100
   3. 가격믹스 구성요소 ... 100
      1) 내부 요인 ... 101
      2) 외부 요인 ... 103
   4. 가격의 결정방법 ... 105
      1) 원가 중심의 가격결정 ... 106
      2) 구매자 중심의 가격결정 ... 106
      3) 경쟁 중심의 가격결정 ... 106
   5. 가격전략 ... 107
      1) 가격차별화 전략 ... 107
      2) 가격층화 전략 ... 108
      3) 묶음가격 전략 ... 108
      4) 유인가격 전략 ... 109
      5) 심리적 가격결정 전략 ... 109
      6) 특별홍보가격 전략 ... 111
제9장 호텔유통관리 ... 113
   1. 호텔유통관리의 개념과 기능 ... 113
      1) 거래 기능 ... 114
      2) 물적 유통 기능 ... 114
      3) 조정 기능 ... 114
   2. 호텔유통 관리시스템 ... 114
      1) 여행사 ... 115
      2) 여행도매업자 ... 115
      3) 컨소시엄 ... 115
      4) 예약대행업체 ... 116
      5) 호텔 예약사무실 ... 116
      6) 항공사개발 예약시스템 ... 116
      7) 인터넷 웹사이트 ... 117
   3. 호텔기업 유통경로의 형태 ... 117
      1) 직접유통경로 ... 117
      2) 간접유통경로 ... 118
제10장 호텔촉진관리 ... 121
   1. 호텔촉진관리의 개념 ... 121
   2. 호텔촉진 믹스의 목표 ... 122
   3. 촉진 믹스의 기능 ... 123
      1) 정보제공 ... 123
      2) 설득 ... 124
      3) 회상 ... 124
   4. 촉진 믹스의 구성요소 ... 124
      1) 광고 ... 125
      2) 인적 판매 ... 125
      3) 판매촉진 ... 125
      4) PR ... 126
   5. 촉진 믹스 설계를 위한 고려요인 ... 126
      1) 제품 또는 시장의 유형 ... 126
      2) 구매자의 의사결정 단계 ... 126
      3) 제품수명주기 단계 ... 127
   6. 촉진예산 책정 ... 127
      1) 가용자원법 ... 127
      2) 목표과업법 ... 127
      3) 매출액 비율법 ... 128
      4) 경쟁자 기준법 ... 128
   7. 촉진 믹스 결정 ... 128
   8. 매체선정 ... 129
      1) 인적 커뮤니케이션 경로 ... 130
      2) 비인적 커뮤니케이션 경로 ... 130
   9. 촉진효과의 측정 ... 130
      1) 상기법 ... 131
      2) 재인조사법 ... 131
제11장 호텔촉진 믹스 ... 133
   1. 광고 ... 133
      1) 광고의 정의 ... 133
      2) 광고의 기능 ... 134
      3) 광고 프로그램 ... 134
      4) 매체선정 ... 138
      5) 광고효과 측정 ... 139
   2. 판매촉진 ... 139
      1) 판매촉진의 정의 ... 139
      2) 판매촉진의 장점과 단점 ... 139
      3) 판매촉진의 관리과정 ... 140
      4) 판매촉진의 방법 및 수단 ... 141
   3. 인적 판매 ... 141
      1) 인적 판매의 정의 및 중요성 ... 141
      2) 인적 판매과정 ... 142
   4. PR ... 143
      1) PR의 개념 및 중요성 ... 143
      2) PR의 관리과정 ... 143
      3) PR 효과의 평가 ... 143
      4) PR의 주요 수단 ... 143
제12장 관광 패키지징과 프로그래밍 ... 147
   1. 개념과 특성 ... 147
   2. 관광 패키지 프로그래밍의 중요성 ... 149
   3. 관광 패키지 프로그램의 성행 이유 ... 150
      1) 패키지 프로그램 참여업체의 측면 ... 150
      2) 패키지 프로그램을 구입하는 관광자의 측면 ... 151
   4. 관광 패키지 프로그램의 개발전략 ... 152
      1) 성공적인 패키지 프로그램 구성시 유의사항 ... 153
      2) 관광기업의 패키지 프로그램 구성시 유의사항 ... 153
제13장 관광 파트너십 관리 ... 157
   1. 파트너십 관리의 필요성 ... 157
   2. 제휴 마케팅 효과 ... 158
      1) 항공사가 갖는 이점 ... 158
      2) 고객이 갖는 이점 ... 159
   3. 제휴관계의 유형 ... 159
      1) 동 업종 간의 제휴방법 ... 159
      2) 타 업종과의 제휴방법 ... 161
   4. 제휴관계의 설정을 위한 전제조건 ... 163
제14장 내부 마케팅 ... 165
   1. 내부 마케팅의 정의 및 목적 ... 166
      1) 정의 ... 166
      2) 내부 마케팅 목적 ... 167
   2. 내부 마케팅의 역할 ... 170
      1) 조직 내에서 서비스 문화의 창조와 유지 ... 170
      2) 서비스 품질의 향상과 유지 ... 170
      3) 조직적 통합 ... 170
   3. 내부 마케팅의 내용 ... 171
      1) 근무환경과 채용 ... 171
      2) 종사원 의견수렴과 내부 커뮤니케이션 ... 172
      3) 보상 시스템과 교육 훈련제도 ... 172
      4) 연동근무방식과 인사관리 ... 172
      5) 임파워먼트 ... 172
참고문헌 ... 175