제1장 위기경영 분석의 틀 1.1 조직, 사람, 기술 그리고 위기 ... 1 1.2 기술 ... 2 왜 중대한 위기가 발생하는가 ... 4 1.3 사람 ... 4 1.4 조직 ... 5 1.5 위기의 네 가지 구성요소 ... 5 1.6 결론 ... 7 체크리스트 ... 7 제2장 위기적 사고방식 2.1 두 회사의 예 ... 9 매그니트론 ... 9 아메리다인 ... 12 2.2 위기경영 상태 ... 13 대다수의 실패 ... 14 위기적 사고방식의 차이점 ... 15 부분의 연결: 큰 그림, 즉 전체 시스템을 볼 수 있는 능력 ... 18 비상대응만으로는 더 이상 충분하다고 할 수 없다 ... 19 2.3 결론: 생각할 수 없는 상황에 대해서도 생각해야 하는 이유 ... 20 체크리스트 ... 20 제3장 조직의 중심으로 이동하기 3.1 GM의 조직설계 ... 23 3.2 GM의 네 가지 중대 위기 ... 24 3.3 위기경영의 필요성 ... 26 3.4 사례: 코카콜라의 '벨기에 위기' ... 28 3.5 위기경영최고책임자 ... 28 3.6 조직의 중심으로 이동하는 위기경영 ... 29 3.7 잘못된 가정 ... 30 3.8 결론: 설계에 의한 결함 ... 30 체크리스트 ... 31 제4장 위기의 일반적 형태 파악하기 4.1 세 가지 형태의 위기 ... 34 4.2 일반적인 형태: 핵심요소 ... 35 불확실성 ... 36 자극적 이미지 ... 37 통계의 왜곡 ... 38 여론재판 ... 38 뒷북치기 ... 39 투명성 ... 39 위기의 확산 ... 41 처벌 ... 42 잠재 위기 ... 42 비난 게임 ... 42 조기경보신호 ... 42 무시된 교훈 ... 43 배 갈아타기 ... 43 위기조사전담자 ... 43 늦장 대응 ... 44 내부 반발 ... 44 4.3 결론 ... 44 체크리스트 ... 45 제5장 위기의 역사와 변화: 비정상적 위기 5.1 주요 위기의 역사 ... 49 5.2 잘못된 가정 ... 51 타이레놀 ... 52 쓰리마일 섬 ... 52 보팔사건 ... 53 첼린저호의 폭발 ... 54 오렌지 카운티의 파산 ... 55 5.3 결론 ... 56 체크리스트 ... 57 제6장 그들의 언어로 말하기 6.1 마이어-브릭스의 성격유형 검사 ... 59 6.2 커뮤니케이션의 실패 ... 61 언어의 다양성 ... 63 6.3 네 종류의 독립된 개성 ... 64 네 가지 심리적 언어 ... 64 세밀함과 큰 그림 ... 67 심리적 적합한 직무 ... 69 필요성을 충족시키는 구조 ... 71 6.4 사례 ... 72 6.5 경영자의 핵심 역할 ... 73 6.6 다른 언어에 대한 배려 ... 74 6.7 경영혁신 프로그램 ... 75 6.8 핵심교훈 ... 76 6.9 유능한 경영자의 언어 ... 76 6.10 결론 ... 78 체크리스트 ... 78 제7장 조직설계와 위기유형 7.1 집짓기 놀이 장난감이 시사하는 조직구조 ... 81 마이어-브릭스와 위기경영의 연계 ... 85 위기유형 ... 86 7.2 위기유형에 대한 교훈 ... 87 교훈 7.1: 적어도 각 유형별로 한 개 이상의 위기를 대비하라 ... 87 교훈 7.2: 정상적인 경영활동에서 발생되는 위기만 대비하는 것은 충분하지 않다 ... 88 교훈 7.3: 복합적인 위기가 동시에 발생하는 상황을 대비하라 ... 89 교훈 7.4: 위기라는 용어를 한마디로 정의하기는 어렵다 ... 90 교훈 7.5: 모든 유형의 위기는 어느 조직에서나 발생될 수 있다 ... 91 교훈 7.6: 글자 그대로 발생하는 위기는 없다 ... 91 교훈 7.7: 위기는 포괄적인 형태로 발생된다 ... 92 교훈 7.8: 어떤 위기도 미리 대비한 대로 오지 않는다 ... 93 교훈 7.9: 전형적 위험분석은 잘못된 방향을 제시한다 ... 93 교훈 7.10: 모든 위기는 서로 연관성이 있다 ... 94 교훈 7.11: 위기경영은 개방시스템이다 ... 95 교훈 7.12: 위기감사는 대내외 환경변화에까지 포괄적으로 실시하라 ... 95 교훈 7.13: 위기경영은 큰 그림과 연계시켜 보아야 한다 ... 95 7.3 결론 ... 95 체크리스트 ... 96 제8장 위기단계와 마이어-브릭스 8.1 정상적인 위기, 비정상적인 위기, 자연재앙 간의 차이점 ... 98 8.2 위기단계 ... 101 체크리스트 ... 102 제9장 위기체계와 토마스-킬만 9.1 토마스-킬만의 갈등체계 ... 105 9.2 갈등과 협력 ... 107 9.3 마이어-브릭스와 갈등체계 ... 109 9.4 통합적 갈등체계와 교류분석 ... 110 9.5 결론: 위기체계의 기본틀 ... 112 체크리스트 ... 113 제10장 위기신호 감지하기 10.1 테크놀로지 농부 이야기 ... 115 10.2 신호감지 ... 116 10.3 위기신호 감지단계 ... 116 교훈 10.1: 모든 위기는 발생되기 전에 징후를 보인다 ... 117 교훈 10.2: 신호에 대한 정보가 과장되거나 차단되서는 안 된다 ... 117 교훈 10.3: 보상 없는 위기신호는 중요하지 않은 것으로 무시된다 ... 118 교훈 10.4: 위기신호는 조직이 필요하다고 생각하는 것만을 선택적으로 감지한다 ... 119 10.4 어떤 대형 보험회사의 사례 ... 120 교훈 10.5: 신호감지를 위해서는 적합한 신호감지체계가 필요하다 ... 121 교훈 10.6: 서로 다른 위기는 서로 다른 감지체계가 필요하다 ... 121 10.5 위기신호의 범위 ... 122 교훈 10.7: 모든 신호는 동일하지 않다 ... 122 교훈 10.8: 신호감지체계를 모니터링해야 할 적합한 사람이 필요하다 ... 123 10.6 전력회사 사례 ... 123 교훈 10.9: 위기신호에 대한 공식화된 행동방침이 필요하다 ... 124 교훈 10.10: 개별적인 신호감지만으로는 충분하지 않다 ... 124 10.7 손실억제 단계 ... 126 교훈 10.11: 손실억제 조치는 위기시에 새로 개발하기 불가능하다 ... 128 교훈 10.12: 위기의 사후 수습방안에 대한 학습은 위기경영에서 매우 중요한 사항이다 ... 128 교훈 10.13: 손실억제 조치는 조직의 전략적 측면의 반영이다 ... 129 체크리스트 ... 130 제11장 생각할 수 없는 상황에 대해 생각하기 11.1 전형적인 인간 ... 131 11.2 모순에 대한 생각 ... 132 11.3 오클라호마 시 ... 134 11.4 2001년 9-11 사건 ... 136 11.5 모순 그리고 생각할 수 없는 상황 ... 136 11.6 미국 기업들의 위기경영 실태 ... 137 11.7 「타임」지의 잠재위기 리스트 ... 140 11.8 동시다발적 모순 ... 140 11.9 비상대응에서 위기경영으로 ... 141 11.10 판단력 훈련 ... 141 유도정신 ... 142 11.11 결론 ... 143 체크리스트 ... 144 제12장 위기경영정신과 위기리더십 12.1 켄 윌버의 공헌 ... 148 12.2 정신을 이해하고 정의하는 데 필요한 네 가지 체계 ... 148 12.3 성공적인 위기경영을 위한 조직 지능지수 ... 149 12.4 통합적 관점을 이끄는 위기리더십 ... 151 12.5 보이지 않는 네 개의 손 ... 152 관점 1 : 생체역학적인 관점에서의 손 ... 152 관점 2 : 사회적 관점에서의 손 ... 153 관점 3 : 문화적 관점에서의 손 ... 154 관점 4 : 정신적 관점에서의 손 ... 155 위기리더십, 위기적 사고방식에 의한 통합적 마인드 ... 156 12.6 위기경영정신 ... 157 12.7 결론 ... 158 체크리스트 ... 159 부록 : 미트로프 위기경영 실천 방안 A. 포트폴리오 1. 위기발생 시뮬레이션과 위기대응 시나리오 ... 162 2. 위기경영의 네 가지 구성요소 ... 163 3. 위기유형별 포트폴리오-1 ... 164 4. 위기유형별 포트폴리오-2 ... 165 5. 미트로프의 위기 5단계 ... 166 6. 위기단계별 포트폴리오-1 ... 167 7. 위기단계별 포트폴리오-2 ... 168 8. 위기체계별 포트폴리오 ... 169 9. 이해관계자별 포트폴리오 ... 170 10. 위기경영 포트폴리오 종합 ... 171 B. 사례분석 11. [Case Study] - 최악／최선의 시나리오 ... 172 12. [Case Study] - 오렌지 카운티 파산 ... 177 13. [Case Study] - 타이레놀 위해사건 ... 178 14. [Case Study] - 로얄 더취 쉘 1995년 위기 ... 181 15. [Case Study] - 911 테러사건과 FBI ... 185 16. [Case Study] - 이스트만 코닥 위기경영 ... 186 17. [Case Study] - 마이크로소프트 반독점법 위반소송 ... 190 18. [Case Study] - 포드／파이어스톤 리콜사건 ... 194 19. [Case Study] - 줄리아니 뉴욕시장 위기대응 ... 195 20. [Case Study] - 마이클 무어 감독의 '로저와 나' ... 196 21. [Case Study] - 코카콜라 벨기에 위기 ... 199 22. [Case Study] - 쓰리마일 섬과 챌린저호 ... 200 찾아보기 ... 202