01 호텔과 객실의 개요 ... 11
   01 호텔의 개념 ... 13
      1.1 호텔의 개념 ... 13
      1.2 호텔의 역사 ... 14
      1.3 호텔의 분류 ... 18
   02 객실의 기본적 이해 ... 22
      2.1 호텔 객실의 개념 ... 22
      2.2 객실상품의 특성 ... 24
   03 객실용도별 시설물 ... 26
   04 고객의 형태 ... 27
   05 호텔 객실의 종류 ... 28
      5.1 규모에 의한 분류 ... 31
      5.2 용도에 의한 분류 ... 33
      5.3 위치에 의한 분류 ... 36
      5.4 기타 ... 37
   06 객실요금의 종류 ... 39
      6.1 공표요금 ... 39
      6.2 특별요금(Special rate) ... 39
      6.3 추가요금 ... 41
   07 경영방식에 따른 요금제도 ... 43
      7.1 유럽식 요금제도(European plan) ... 43
      7.2 미국식 요금제도(American plan) ... 44
      7.3 혼합식 요금제도(Dual Plan) ... 44
      7.4 대륙식 요금제도(Continental Plan) ... 45
02 프론트 오피스 업무 ... 49
   01 프론트 오피스의 개요 ... 54
      1.1 프론트 오피스의 중요성 ... 54
      1.2 객실부의 조직 ... 57
   02 종사자의 직무 ... 61
      2.1 프론트 데스크 지배인(Front Desk Manager)의 업무 ... 62
      2.2 Assistant Front Office Manager의 업무 ... 63
      2.3 프론트 데스크 직원의 업무 ... 65
      2.4 당직지배인의 업무 ... 66
      2.5 예약담당자의 업무 ... 71
      2.6 나이트 클럭(Night Auditor)의 업무 ... 72
   03 프론트 데스크의 업무 ... 81
   04 예약실의 업무 ... 134
   05 전화교환실의 업무 ... 145
   06 비즈니스 센터의 업무 ... 154
   07 유니폼 서비스의 업무 ... 160
      7.1 유니폼 서비스 지배인의 업무 ... 160
      7.2 벨 캡틴의 업무 ... 162
      7.3 벨 맨의 업무 ... 163
      7.4 도어 맨의 업무 ... 167
      7.5 주차대행 서비스 직원의 업무 ... 169
      7.6 엘리베이터 서비스 직원의 업무 ... 170
   08 G.R.O.(Guest Relation Officer)의 업무 ... 170
03 귀빈층(Executive Floor)의 업무 ... 183
   01 Executive Floor의 개념 ... 185
   02 Executive Floor의 특징 ... 190
   03 귀빈층 라운지(Executive Floor Lounge)의 운영 ... 194
   04 귀빈층의 표준 ... 203
04 객실관리업무 ... 213
   01 하우스키핑의 개요 ... 215
      1.1 Housekeeping의 개념 ... 216
      1.2 객실관리부의 운영현황 ... 218
      1.3 객실관리부 직원의 직무 ... 218
   02 객실관리부서 업무의 표준화내용 ... 223
   03 객실정비업무 ... 247
      3.1 객실(Bed Room)청소 ... 247
      3.2 욕실(Bath Room)청소 ... 256
      3.3 객실의 먼지닦기 및 Carpet 청소 ... 266
      3.4 침대꾸미기 요령 ... 267
      3.5 객실청소의 운영방법 ... 270
      3.6 룸 어텐던트의 턴 다운 서비스(Turn Down Service) ... 272
      3.7 카트(Cart) 관리 ... 274
      3.8 베이비 시팅의 절차(Baby Sitting Procedures) ... 276
      3.9 반출증 ... 276
      3.10 손님을 대하는 예절 ... 276
      3.11 객실문을 열어주는 절차 ... 277
      3.12 출근서명과 키 관리 ... 277
      3.13 객실복도, 리넨 글로짓(Linen Closet),서비스 지역관리 ... 277
   04 공공장소(Public Areas) ... 278
      4.1 Public Area 담당직원의 직무 ... 279
      4.2 공공지역의 업무내용과 표준 ... 280
   05 Florist의 개념 ... 303
   06 Laundry 업무 ... 303
      6.1 Laundry부서의 개념 ... 304
      6.2 세탁부의 운영현황 ... 306
      6.3 세탁부직원의 직무 ... 307
      6.4 Laundry 서비스의 P&P와 표준에 관한 사항 ... 321
      6.5 리넨(Linen)부서 업무의 내용 ... 332
      6.6 리넨 관리의 절차 ... 333
   07 미니 바의 업무 ... 344
      7.1 Mini Bar의 개념 ... 345
      7.2 Mini Bar 업무의 내용 ... 347
      7.3 미니 바 업무의 중요성 ... 356
   08 분실물과 습득물(Lost & Found)의 취급요령 ... 364
      8.1 분실물의 정의 ... 364
      8.2 분실물의 관리절차 ... 364
      8.3 객실에서의 Lost & Found의 처리방법 ... 367
      8.4 분실물 처리규정 ... 367
   09 객실수리 ... 371
   10 호텔 경영의 새로운 경향 및 객실경영의 미래 ... 373
      10.1 Summer package ... 376
      10.2 Winter package ... 378
      10.3 허니문 패키지(Honeymoon package) ... 378
      10.4 특별한 세미나 패키지(Seminar Package) ... 381
      10.5 '크리스마스'와 '연말' 객실 패키지 ... 381
   11 안전관리업무 ... 381
      11.1 화재 ... 382
      11.2 객실부의 보안기능 ... 384
      11.3 업무시의 안전수칙 ... 386
05 호텔에서의 서비스 예절 ... 391
   01 호텔 직원의 기본근무수칙 ... 393
   02 예절교육(Courtesy campaign) ... 395
   03 전화예절 ... 397
   04 고객의 불평불만처리(Customer's complaint handling) ... 400
      4.1 고객불평의 종류 ... 401
      4.2 불평 알아내기 ... 401
      4.3 고객의 불평처리요령 ... 402
      4.4 Complaint접수 후에 취해야 할 행동절차 ... 403
   05 Social skill ... 404
      5.1 고객의 필요충족 ... 404
      5.2 특정한 상황들을 처리하기 ... 406
      5.3 어린이 다루기 ... 406
      5.4 Social skill에 있어서 자기의 이미지와 개인적 외모의 중요성 ... 406
      5.5 직원행동에 필요한 힌트(Hint)들 ... 407
      5.6 고객의 필요와 반응들의 평가 ... 408
   06 대 고객 서비스 ... 411
      6.1 고객접촉시의 요령 ... 411
      6.2 고객접촉시의 기본원칙 ... 412
      6.3 고객접대요령 ... 413
      6.4 대 고객 서비스에 관한 사례별 연구 ... 414
      6.5 대 고객 서비스의 10개 원칙 ... 419
      6.6 접객용어의 기본과 Magic word ... 420
   07 용모 및 위생 ... 422
   08 출ㆍ퇴근예절 ... 423
부록 ... 425
   01 숙박약관 ... 427
   02 호텔의 객실 용어 ... 433
   03 호텔의 인터뷰 사례들(Interview questions) ... 440
참고문헌 ... 442