제1장 서비스경영의 기초
   제1절 서비스부문의 등장과 중요성 ... 1
      1. 서비스업의 성장배경 ... 2
      2. 경제발전 단계의 개관 ... 4
   제2절 서비스의 역할 및 서비스 경제로의 전환 ... 6
      1. 서비스의 역할 ... 6
      2. 서비스 경제로의 전환 ... 7
   제3절 서비스의 의의 및 특성 ... 9
      1. 서비스의 의의 및 정의 ... 9
      2. 서비스의 특성 ... 11
   제4절 서비스산업의 분류 ... 15
      1. 외국의 서비스 산업 분류 ... 15
      2. 우리 나라의 서비스 산업분류 ... 17
제2장 서비스와 고객만족
   제1절 고객 ... 21
      1. 고객의 정의 ... 21
      2. 고객의 분류 ... 22
      3. 고객욕구에 대한 이해 ... 24
   제2절 고객의 기대 ... 27
      1. 고객만족 서비스의 의의 ... 27
      2. 고객의 기대와 지각된 서비스 ... 30
      3. 고객기대의 이해 ... 35
   제3절 고객만족경영 ... 38
      1. 고객만족의 구성요소 ... 38
      2. 고객만족을 위한 방안 ... 39
제3장 서비스 생산성과 품질
   제1절 서비스 생산성 ... 57
      1. 생산성의 정의 ... 57
      2. 효율성과 효과성 ... 58
      3. 서비스 생산성의 측정 ... 59
      4. 생산성의 향상 ... 60
   제2절 서비스 품질의 결정요인과 측정방법 ... 62
      1. 서비스 품질의 이해 ... 62
      2. 서비스 품질의 중요성 ... 65
      3. 서비스 품질이 낮은 이유 ... 67
      4. 서비스 품질의 정의 ... 68
      5. 서비스 품질의 결정요인 ... 70
   제3절 서비스 품질 평가 및 측정 ... 72
      1. 서비스 품질 평가 구성요소 ... 72
      2. 서비스 품질 격차(Gap) 모델의 개요 ... 76
제4장 서비스 전략과 시스템
   제1절 서비스 전략 ... 83
      1. 서비스 전략이란? ... 83
      2. 서비스 전략의 필요성 ... 84
      3. 서비스 전략의 내용 ... 87
   제2절 서비스 시스템 ... 87
      1. 요구와 기대 ... 88
      2. 서비스 패키지 ... 90
      3. 서비스 시스템 ... 93
   제3절 토털 서비스 시스템 ... 97
      1. 토털 서비스 시스템 ... 97
      2. 토털 서비스 시스템 수행의 원칙 ... 99
   제4절 경쟁적 서비스 전략 ... 100
      1. 원가주도 전략 ... 100
      2. 차별화 전략 ... 103
      3. 집중화 전략 ... 105
제5장 서비스 상품개발
   제1절 서비스 상품에 대한 이해 ... 109
      1. 서비스 상품의 정의 ... 109
      2. 서비스 상품의 분류 ... 110
      3. 서비스 수명주기(Sevice Life Cycle) ... 111
   제2절 서비스 상품의 개발 ... 114
      1. 서비스 신상품의 정의 ... 114
      2. 서비스 신상품 개발 ... 114
      3. 서비스 신상품 개발과정 ... 116
      4. 신 서비스의 개발 ... 120
      5. 서비스 기술혁신 ... 121
   제3절 아이디어 도출법 ... 126
      1. 아이디어 개발과정 ... 126
      2. 아이디어 개발기법 ... 129
제6장 서비스 과정관리
   제1절 서비스 과정의 개념 ... 145
      1. 서비스 과정의 정의 ... 145
      2. 서비스 과정의 분류 ... 146
   제2절 서비스 과정관리 ... 149
      1. 대기관리 ... 149
      2. MOT관리 ... 153
   제3절 서비스 과정의 개선기법 ... 155
      1. 서비스 과정도 ... 155
      2. 서비스 청사진 ... 160
      3. 요인분석도 ... 165
제7장 서비스 시설입지
   제1절 서비스 입지의 이해 ... 171
      1. 의사결정의 필요성 ... 171
      2. 글로벌 시대의 입지분석 단계 ... 173
      2. 입지문제의 유형 ... 175
      3. 입지의 영향력 ... 182
      4. 서비스 입지 고려요인 ... 183
   제2절 서비스 입지전략 및 계획 ... 188
      1. 서비스 입지전략 ... 188
      2. 서비스 입지계획 ... 190
   제3절 서비스 입지결정 기법 ... 191
      1. 입지결정 기법 ... 191
      2. 시설 네트워크 내의 입지문제 ... 193
      3. 소매점의 입지문제 ... 194
제8장 서비스 설비배치
   제1절 설비배치의 기초 ... 203
      1. 설비배치의 중요성 ... 203
      2. 설비배치의 유형 ... 208
      3. 설비배치의 기법 ... 214
   제2절 서비스의 설비배치 ... 216
      1. 서비스 설비배치의 차원 ... 216
      2. 서비스 배치의 진화 ... 216
      3. 서비스의 용도별 배치 ... 219
제9장 서비스 수요ㆍ공급관리
   제1절 서비스의 수요관리와 예측 ... 225
      1. 서비스 수요관리의 기초 ... 225
      2. 서비스 수요관리의 영향요인 ... 227
      3. 서비스 수요의 성격 ... 227
      4. 서비스 수요의 유형 ... 230
   제2절 수요예측 ... 234
      1. 수요예측의 원리 ... 234
   제3절 수요관리 전략 ... 239
      1. 수요조절 전략 ... 240
   제4절 서비스 공급관리 전략 ... 247
      1. 서비스 능력 ... 247
      2. 수요적응 전략의 유형 ... 251
      3. 공급관리의 방안 ... 253
제10장 서비스 재고관리
   제1절 서비스 재고관리의 중요성 ... 261
   제2절 재고이론의 기초 ... 262
      1. 서비스에 있어서 재고의 역할 ... 262
      2. 재고의 종류 ... 265
      3. 재고관련 비용 ... 265
      4. 재고관리의 기본적인 문제 ... 266
   제3절 재고 시스템의 특성 ... 267
      1. 고객의 수요형태 ... 267
      2. 재고의 시한적 조건 ... 267
      3. 보충에 소요되는 시간 ... 268
      4. 재고 관련 비용 및 제약조건 ... 268
   제4절 서비스 재고의 특성 ... 268
      1. 투입／산출 재고 ... 269
      2. 재고의 소멸성 ... 269
      3. 투입재고의 변동성 ... 270
   제5절 재고관리의 기법 ... 271
      1. 경제적 주문량 모형 ... 271
      2. 독립수요의 재고관리 ... 273
      3. 종속수요의 재고관리 ... 279
제11장 서비스 마케팅
   제1절 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이 ... 283
      1. 일반적 차이 ... 283
      2. 마케팅 상황의 차이 ... 284
      3. 서비스 마케팅 삼각형 ... 285
   제2절 서비스 포지셔닝 ... 287
      1. 포지셔닝의 개념 ... 287
   제3절 포지셔닝의 절차 ... 289
      1. 소비자 분석 ... 289
      2. 경쟁자 확인 ... 290
      3. 경쟁제품의 분석 ... 290
      4. 포지셔닝 개발 ... 291
      5. 평가 및 재포지셔닝 ... 291
   제4절 서비스 포지셔닝의 유형 ... 292
      1. 서비스 속성 ... 292
      2. 사용 혹은 적용 ... 292
      3. 가격／품질 관계 ... 293
      4. 서비스 등급 ... 293
      5. 서비스 사용자 ... 293
      6. 경쟁자 ... 294
   제5절 서비스 마케팅 믹스 ... 294
      1. 전통적 마케팅 믹스 ... 294
      2. 확장된 마케팅 믹스 ... 303
제12장 서비스 인적자원 관리
   제1절 서비스 종업원 관리 ... 317
      1. 종업원만족과 고객만족 ... 317
      2. 종업원만족도 제고방안 ... 318
      3. 기업경영과 인적자원 관리 ... 320
   제2절 인적자원 관리 ... 322
      1. 통합적인 인적자원 관리 시스템 ... 322
      2. 주요 인적자원 관리 ... 323
   제3절 서비스 인적자원 관리의 과제 ... 337
      1. 권한부여(empowerment) ... 337
      2. 팀(team) 활동 ... 340
      3. 수평적 조직 ... 342
      4. 제안제도 ... 344
제13장 인터넷 서비스
   제1절 인터넷 서비스 ... 352
      1. 인터넷의 성장 ... 352
      2. 인터넷 비즈니스의 정의 ... 353
   제2절 인터넷 비즈니스 모델 ... 359
      1. 인터넷 비즈니스 모델의 개념 ... 359
      2. Timmer(1998)의 11가지 비즈니스 모델 유형 ... 361
   제3절 인터넷 서비스의 성공전략 ... 364
제14장 서비스산업의 전망과 미래
   제1절 서비스산업의 전망 ... 381
      1. 글로벌화와 시장개방 ... 383
      2. 규제완화의 영향 ... 385
      3. 업종파괴와 업태창조 ... 385
      4. 정보기술의 충격 ... 386
   제2절 서비스산업의 미래 ... 386
참고문헌 ... 391
찾아보기 ... 393