프롤로그 : 고객만족 경영의 성패는 '행복한 문화'에 달려 있다 ... 8
1장 우리, 잘해보자구요!
   엇갈린 호칭, 맘 상해요 ... 18
   누구는 '선생님'이고, 누구는 '분'? ... 21
   선생님이 도대체 뭐기에 ... 24
   선생님이 그렇게 특별한 건가요? ... 29
   환자들 앞에서는 서로 조심하자구요 ... 33
2장 문제는 문화다
   우리 병원에서 일하면 사람이 달라진다? ... 44
   친절은 언어에서부터 ... 49
   조지에 녹아드는 방법 ... 54
   스트레스 컨트롤 기술 ... 58
3장 변화의 노력이 필요한 거죠
   의사들의 서비스경영 교육 ... 68
   서비스의 부익부 빈익빈 ... 73
   아마추어에서 프로로! ... 78
   긍정적인 방향으로 변화하라 ... 83
4장 당신은 소중한 존재입니다
   이런 사람을 원합니다 ... 94
   우리가 뭐 눈에 띄기나 하나요? ... 100
   우린 중요하지 않잖아요 ... 105
   울림이 강한 부분부터 건드려라 ... 110
5장 울고 웃는 병원 이야기
   환자가 사람 맞아? ... 120
   재밌고도 슬픈 말 ... 126
   연배에 걸맞는 예우가 필요해요 ... 132
   검사 받아야 한다고 윽박질렀지, 에헴! ... 136
6장 아껴야 할 말, 해야 할 말
   잘못된 만남, 잘못된 대처법 ... 146
   환자는 반항아(?) ... 152
   친절이 지름길이에요 ... 157
   가까이하면 좋은 말들 ... 163
7장 잠시만 진정하면 됩니다
   1초만 심호흡을 하세요 ... 172
   가르치려 들면 불만은 계속된다 ... 176
   대화의 기술, 설득의 기술 ... 181
   불만고객이 충성고객이 된다 ... 188
8장 친절은 생활! Service Life!
   응급 상황에서 친절은 사치? ... 198
   친절은 일상에서 드러난다 ... 203
   한 마디 더 해주는 게 그렇게 어려운가요? ... 210
   말이 바뀌면 친절해집니다 ... 215
9장 기본을 지킵시다
   당신은 직장인입니다 ... 224
   이것만은 지키자 ... 229
   지금 당신 옆에는 환자가 있습니다 ... 234
10장 모두 그만한 이유가 있습니다
   운동 좀 합시다 ... 244
   장소마다 의미가 있습니다 ... 249
   당신의 웃음이 환자에게 즐거움을 줍니다 ... 254
   당신의 섬세한 손길이 필요합니다 ... 258
11장 마지막까지 책임집시다
   가슴 따뜻하고 아름다운 작별 ... 268
   입ㆍ퇴원 교육, 좀더 신경 써야 한다 ... 273
   환자도 알고 있을 거라는 착각은 금물 ... 278
12장 당신의 힘이 필요합니다
   인내가 필요한 순간 ... 286
   당신이 건강해야 합니다 ... 293
   아직도 병원에서 서비스 교육을 합니까? ... 297
에필로그 : 뼛속 깊이 경험한 병원 현실 ... 307