제1부 서비스란 무엇인가?
   제1장 서비스의 개념 ... 11
      1-1 서비스의 의미 ... 11
      1-2 서비스의 어원 및 정의 ... 17
      1-3 서비스 분류체계 ... 21
      1-4 서비스 전달방법 ... 35
   제2장 환대서비스 ... 37
      2-1 환대서비스의 개념 ... 37
      2-2 환대서비스의 특징 ... 39
      2-3 관광상품과 서비스 ... 43
   제3장 고객과 서비스 ... 47
      3-1 고객의 개념 ... 47
      3-2 서비스의 존재방식 ... 51
      3-3 고객들의 요구와 기대 ... 52
   제4장 고객만족 서비스 경영 ... 57
      4-1 고객가치와 고객만족 ... 57
      4-2 상품과 환대서비스에 대한 고객평가 ... 62
      4-3 고객만족 서비스 경영체계 ... 69
   제5장 서비스기업의 품질경영 ... 79
      5-1 서비스 평가 ... 79
      5-2 서비스품질관리 ... 90
      5-3 서비스 경영전략 ... 101
제2부 서비스 실무
   제6장 서비스요원의 기본 ... 111
      6-1 서비스요원의 기본정신 ... 111
      6-2 서비스요원의 몸가짐 ... 118
      6-3 이미지 관리 ... 130
   제7장 인사서비스 ... 137
      7-1 인사의 중요성 ... 139
      7-2 동ㆍ서양의 인사예절 ... 142
      7-3 서비스요원의 인사종류와 방법 ... 148
   제8장 언어서비스 ... 155
      8-1 바른 대화서비스 ... 156
      8-2 대화의 요령 ... 159
      8-3 바른 호칭과 경어 ... 162
      8-4 소개서비스 ... 166
      8-5 전화응대서비스 ... 175
   제9장 접객서비스 관리 ... 185
      9-1 서비스 접점 ... 185
      9-2 내객응대서비스 ... 199
      9-3 고객방문 서비스 ... 207
      9-4 고객의 불평ㆍ불만 서비스 ... 213
   제10장 사교 예절 ... 223
      10-1 초대와 방문예절 ... 223
      10-2 선물예절 ... 232
      10-3 경조사 예절 ... 235
      10-4 파티예절 ... 239
      10-5 의전예절 ... 243
   제11장 직장 예절 ... 251
      11-1 바른자세와 직장관 ... 251
      11-2 커뮤니케이션 ... 256
      11-3 기본서식 작성 ... 259
   제12장 서비스마케팅 ... 265
      12-1 소비자행동 ... 265
      12-2 서비스마케팅 ... 280
제3부 관광서비스
   제13장 호텔ㆍ외식 서비스 ... 311
      13-1 호텔 서비스 ... 311
      13-2 외식 서비스 ... 332
   제14장 여행ㆍ항공 서비스 ... 343
      14-1 여행 서비스 ... 343
      14-2 항공 서비스 ... 376
   제15장 국제회의ㆍ카지노 서비스 ... 405
      15-1 국제회의 서비스 ... 405
      15-2 카지노 서비스 ... 423
참고문헌 ... 435