제Ⅰ편 호텔과 호텔경영
   제1장 호텔의 개념 ... 14
      제1절 호텔의 어원 ... 14
      제2절 호텔의 개념 ... 15
        1. 고전적 개념 ... l5
        2. 현대적 개념 ... 15
        3. 법규적 개념 ... 16
      제3절 호텔의 역사 ... 17
        1. 호텔의 기원 ... 17
        2. 중세의 호텔 ... 18
        3. 근대의 호텔 ... 18
        4. 현대의 호텔 ... 21
      제4절 한국 호텔의 역사 ... 25
        1. 고대∼삼국시대 ... 25
        2. 고려∼조선시대 ... 26
        3. 구한말∼해방 전 ... 27
        4. 해방 이후 ... 28
   제2장 호텔의 유형(분류) ... 30
      제1절 법규에 의한 분류 ... 30
        1. 관광호텔업 ... 30
        2. 수상관광호텔업 ... 31
        3. 한국전통호텔업 ... 32
        4. 가족호텔업 ... 32
      제2절 이용목적에 의한 분류 ... 33
        1. 컨벤셔널 호텔 ... 33
        2. 커머셜 호텔 ... 33
        3. 리조트 호텔 ... 34
        4. 아파트먼트 호텔 ... 34
        5. 카지노 호텔 ... 35
      제3절 특정목적에 의한 분류 ... 37
        1. 모텔과 모터 호텔 ... 37
        2. 유스호스텔 ... 37
        3. 요텔 ... 38
        4. 로텔 ... 39
        5. 후로텔 ... 39
      제4절 요금지급형식에 의한 분류 ... 40
        1. 아메리칸 플랜 호텔 ... 40
        2. 유러피안 플랜 호텔 ... 40
      제5절 기타 숙박시설 ... 41
        1. 인 ... 41
        2. 빵숑 ... 41
        3. 로지 ... 42
        4. 유로텔 ... 42
        5. 국민숙사 ... 42
        6. 방갈로 ... 43
        7. 허미티지 ... 43
        8. 샤또 ... 43
        9. 바캉스촌 ... 43
        10. 게스트하우스 ... 44
        11. 콘도미니엄 ... 44
   제3장 호텔사업의 특성과 경영조직 ... 45
      제1절 호텔사업의 특성 ... 45
        1. 시설상의 특성 ... 45
        2. 상품상의 특성 ... 47
        3. 영업상의 특성 ... 48
        4. 경영상의 특성 ... 49
      제2절 호텔의 경영조직 ... 51
        1. 호텔 경영조직의 의의 ... 51
        2. 호텔 경영조직의 결정요인 ... 51
        3. 호텔의 조직편성 ... 53
   제4장 호텔의 경영관리 ... 60
      제1절 호텔 경영관리의 의의 ... 60
      제2절 호텔의 경영형태 ... 61
        1. 독립경영호텔 ... 61
        2. 임차경영호텔 ... 62
        3. 체인경영호텔 ... 62
      제3절 최근 호텔경영의 추세 ... 66
        1. 원가절감을 위한 대규모화 ... 66
        2. 호텔경영의 전문화와 표준화 ... 66
        3. 호텔기업 투자주체의 다양화 ... 67
        4. 호텔경영의 체인화 ... 67
        5. 호텔객실의 고급화 ... 69
        6. 부대시설의 다양화 ... 69
        7. 호텔의 복합화 ... 69
        8. 유통단계의 혁신 ... 70
        9. 호텔의 관광객체화 ... 71
        10. 호텔업무의 용역화 ... 71
제Ⅱ편 객실부문
   제5장 객실의 이해 ... 74
      제1절 객실의 종류 ... 74
        1. 침대 수와 침대의 구조에 의한 분류 ... 74
        2. 객실형태 및 방향에 의한 분류 ... 75
        3. 기타 특별한 기능을 가진 객실 ... 77
      제2절 객실의 변화추세 ... 78
      제3절 객실의 요금제도 ... 79
        1. 일반요금 ... 79
        2. 특별요금 ... 79
      제4절 객실관리의 의의 ... 82
      제5절 객실관리부서의 조직과 역할 ... 83
   제6장 프런트 오피스(Front Office) ... 85
      제1절 프런트 오피스의 이해 ... 85
        1. 프런트 오피스의 의의 ... 85
        2. 프런트 오피스의 조직 ... 86
      제2절 유니폼 서비스(Uniform Service) ... 87
        1. 유니폼 서비스의 조직 ... 87
        2. 유니폼 서비스 구성원의 업무 ... 87
      제3절 프런트 데스크(Front Desk) ... 91
        1. 프런트 데스크의 의의 ... 91
        2. 예약의 종류 및 접수 ... 91
        3. 프런트 데스크의 조직 ... 96
        4. 프런트 데스크 구성원의 업무 ... 97
      제4절 이그제큐티브 클럽(Executive Club) ... 102
        1. 이그제큐티브 클럽의 의의 ... 102
        2. 이그제큐티브 클럽의 서비스 ... 102
        3. 이그제큐티브 클럽 이용고객의 특성 ... 104
        4. 이그제큐티브 클럽의 조직 및 업무내용 ... 104
   제7장 하우스키핑(Housekeeping) ... 106
      제1절 하우스키핑(Housekeeping)의 이해 ... 106
        1. 하우스키핑의 의의 ... 106
        2. 하우스키핑의 중요성 ... 107
        3. 하우스키핑의 업무 ... 108
        4. 하우스키핑의 근무수칙 ... 110
        5. 하우스키핑의 조직 및 업무내용 ... 115
      제2절 객실의 정비 ... 123
        1. 객실정비의 의의 ... 123
        2. 객실정비의 우선순위 ... 123
        3. 객실정비의 내용 ... 124
        4. 객실의 점검 ... 137
      제3절 세탁관리 ... 141
        1. 세탁관리의 의의 ... 141
        2. 세탁관리부문의 구성 및 업무내용 ... 141
      제4절 미니 바(Mini bar) ... 150
        1. 미니 바의 의의 ... 150
        2. 미니 바의 물품관리 ... 150
        3. 미니 바의 점검 ... 151
        4. 미니 바의 재고조사 ... 152
      제5절 Housekeeping과 다른 부서와의 관계 ... 153
        1. Housekeeping과 Front Office ... 153
        2. Housekeeping과 시설부문 ... 154
        3. Housekeeping과 식음료부문 ... 155
   제8장 기타 ... 157
      제1절 비즈니스 센터 ... 157
        1. 비즈니스센터 의의 ... 157
        2. 비즈니스센터의 업무 ... 157
      제2절 휘트니스 센터 ... 158
        1. 휘트니스 센터의 의의 ... 158
        2. 휘트니스 센터의 발전과정 ... 159
        3. 휘트니스 센터의 기능 ... 160
      제3절 교환실 ... 161
        1. 교환실의 중요성 ... 161
        2. 전화의 종류 ... 161
제Ⅲ편 식음료부문
   제9장 식음료부문의 이해 ... 164
      제1절 식음료부문(F ＆ B Department)의 개요 ... 164
        1. 식음료부문의 의의 ... 164
        2. 식음료부문의 역할 ... 165
        3. 식음료부문의 조직구성 ... 166
        4. 식당종사원의 직무 ... 169
      제2절 호텔식당의 분류 ... 173
        1. 명칭에 의한 분류 ... 173
        2. 제공 상품에 의한 분류 ... 176
        3. 서비스 형식에 의한 분류 ... 178
        4. 식사시간에 의한 분류 ... 180
      제3절 음료의 분류 ... 186
        1. 음료의 의의 ... 186
        2. 음료의 종류 ... 186
        3. 대표적인 음료 ... 189
      제4절 식음료 원가관리 ... 199
        1. 식음료 원가관리의 의의 ... 199
        2. 식음료 원가관리의 형태 ... 199
      제5절 식자재 관리 ... 202
        1. 식자재 관리의 의의 ... 202
        2. 구매관리 ... 202
        3. 검수 관리 ... 205
        4. 저장관리 ... 206
        5. 재고관리 ... 209
   제10장 메뉴 관리 ... 211
      제1절 메뉴 관리의 개요 ... 211
        1. 메뉴의 의의 ... 211
        2. 메뉴의 역할 ... 211
      제2절 메뉴의 분류 ... 213
        1. 품목변화의 정도에 의한 분류 ... 213
        2. 서비스방법에 의한 분류 ... 215
      제3절 양정식 메뉴 ... 217
        1. 정식메뉴의 내용 ... 217
        2. 정식메뉴의 구성 ... 219
      제4절 메뉴의 개발 ... 245
        1. 메뉴개발의 의의 ... 245
        2. 메뉴 개발시 고려사항 ... 245
        3. 메뉴 개발과정 ... 247
   제11장 연회 관리 ... 250
      제1절 연회관리의 개요 ... 250
        1. 연회의 의의 ... 25o
        2. 연회서비스의 중요성 ... 251
        3. 연회부문의 조직 ... 253
      제2절 연회의 종류 ... 253
        1. 식음료 판매중심의 연회 ... 254
        2. 장소 판매중심의 연회 ... 257
      제3절 연회업무의 진행 ... 260
        1. 연회의 예약 ... 26o
        2. 서비스 인원 확보 ... 265
        3. 서비스의 준비 ... 265
        4. Attend Service ... 266
        5. Table Service ... 266
        6. 연회중의 서비스 ... 266
        7. 연회 종료 후 서비스 ... 267
        8. Billing ... 267
        9. 최종 작업 ... 267
제Ⅳ편 관리부문
   제12장 호텔 인사관리 ... 270
      제1절 인사관리의 개념 ... 270
        1. 인사관리의 개요 ... 270
        2. 호텔 인사관리의 내용 ... 274
      제2절 호텔 인사의 채용관리 ... 276
        1. 채용관리의 의의 ... 276
        2. 채용절차 ... 280
      제3절 교육훈련 ... 284
        1. 교육훈련의 개념 ... 284
        2. 교육훈련의 분류 ... 286
        3. 교육훈련의 방법 ... 288
        4. 교육훈련의 과정 ... 291
        5. 직무만족과 인사관리의 방향 ... 300
      제4절 인사고과 ... 301
        1. 인사고과의 개념 ... 301
        2. 인사고과 방법의 선정 ... 304
        3. 인사고과자의 훈련 ... 306
      제5절 후생복지 ... 308
        1. 후생복지의 개념 ... 308
        2. 후생복지관리의 형태 ... 309
   제13장 호텔 안전관리 ... 313
      제1절 호텔 안전관리의 개념 ... 313
        1. 호텔 안전관리의 의의 ... 313
        2. 호텔 안전관리의 대상 ... 314
      제2절 호텔 시설물의 안전관리 ... 314
        1. 호텔 시설물의 안전관리 ... 314
        2. 호텔 전기설비의 안전관리 ... 321
        3. 호텔 승강기의 안전관리 ... 322
      제3절 호텔 방화관리 ... 327
        1. 방화관리자 ... 327
        2. 소방계획 ... 329
        3. 소방관리(消防管理) ... 329
        4. 소화기 검사 및 관리요령 ... 333
        5. 소화작업시 유의사항 ... 334
        6. 방화설비의 관리 ... 334
      제4절 호텔 보안관리 ... 336
        1. 보안관리의 의의 ... 336
        2. 보안관리(안전관리) 책임자의 임무 ... 336
        3. 호텔 내외의 안전관리상의 조사와 평가 ... 338
        4. 호텔 출입자의 관리 ... 339
   제14장 호텔 서비스 관리 ... 346
      제1절 서비스의 역할에 대한 이해 ... 347
        1. Moments of Truth ... 348
        2. The Service Encounter ... 349
      제2절 Service Encounter를 조정하기 위한 전략 ... 349
        1. 직원들에게 자격 부여 ... 350
        2. 권한의 위임 ... 350
        3. 적절한 기술과 장비의 제공 ... 351
        4. 직원을 중요한 고객과 같이 대하고 그들의 노력에 보상 ... 352
      제3절 고객들의 요구와 기대확인 ... 352
        1. 건의함과 불편신고카드 ... 353
        2. Focus Group ... 353
        3. 고객 요구에 대한 전망 ... 356
        4. 청취력의 결여 ... 358
        5. 고객에게 제공하는 서비스에 대한 기준 향상 ... 359
      제4절 서비스문화 창조 ... 360
        1. 서비스 격차 ... 362
        2. 서비스의 질적 회복 ... 363
      제5절 서비스 윤리 ... 365
호텔관광용어 ... 367