Ⅰ. Prologue ... 5
Ⅱ. 서비스 실무
   1. 직장 내 에티켓 ... 7
      1) 출근 시 자기관리 ... 8
      2) 일상적인 업무 진행 ... 8
      3) 업무수행시의 마음가짐 ... 9
      4) 업무처리의 요령 ... 11
      5) 지시와 보고 ... 13
   2. 서비스 마인드 ... 24
      1) 서비스란? ... 24
      2) 서비스 마인드 ... 27
      3) 서비스요원의 자세 ... 30
      4) 서비스요원의 마음가짐 ... 32
   3. 용모와 복장 ... 33
      1) 바른 용모 ... 33
      2) 복장 ... 36
      3) 음식점에 가장 어울리는 용모와 복장 ... 38
   4. 기본 자세 ... 41
      1) 선 자세 ... 41
      2) 보행자세 ... 42
      3) 앉는 자세 ... 45
      4) 대기자세 ... 48
      5) 안내자세 ... 49
      6) 인사 ... 56
      7) 미소 ... 61
   5. 고객 응대 화법 ... 63
      1) 기본 응대 화법 ... 63
      2) 접객응대 용어 ... 64
      3) 접객의 어법과 응수 화법 ... 67
   6. 전화응대 ... 69
      1) 전화의 특성 ... 69
      2) 전화 서비스 요령 ... 70
      3) 전화서비스의 특성과 마음가짐 ... 71
      4) 전화 응대의 다섯 가지 원칙 ... 72
      5) 전화 받기의 기본 ... 73
      6) 전화 걸기의 기본 ... 77
      7) 전화응대법 ... 78
   7. 불만고객 ... 82
      1) 클레임 응대의 다섯 가지 단계 ... 83
      2) 클레임 종류 ... 84
      3) 상황별 응대요령 ... 86
      4) 클레임 대처법 ... 89
Ⅲ. 고객 접점 응대 서비스
   1. MOT별 고객 응대 서비스 ... 91
      1) 예약 서비스 ... 91
      2) 주차 서비스 ... 94
      3) 안내 서비스 ... 95
      4) 착석 서비스 ... 99
      5) 메뉴 & 주문 서비스 ... 100
      6) 음식 서비스 ... 105
      7) 테이블 정리 서비스 ... 117
      8) 계산 서비스 ... 119
      9) 뒷정리 서비스 ... 121
      10) 환송 서비스 ... 123
   2. 식당별 서비스 KEY-POINT ... 125
      1) 한식 서비스 ... 125
      2) 일식 서비스 ... 148
      3) 중식 서비스 ... 175
      4) 양식 서비스 ... 194