서장 인터넷쇼핑몰 기획에 앞서『인터넷쇼핑몰을 성공으로 이끄는 공공연한 비밀』Back To the Basics! ... 13 1부 인터넷쇼핑몰 반의 성공! 프론트오피스(Front Office) 구성 전략 ... 17 1장 성공하는 인터넷쇼핑몰을 위한 선행조건 ... 19 1. e-브랜드의 이해 ... 20 1) e-브랜드＝소비자 경험 ... 21 2) 브랜드 경험의 효과 ... 22 3) 긍정적 브랜드 이미지 형성 ... 23 2. e-풀필먼트의 이해 ... 25 1) e-풀필먼트의 구성 ... 26 2) e-풀필먼트 불만족 요인 ... 27 3) e-풀필먼트의 특징 ... 28 4) e-풀필먼트 전략 ... 29 3. 인터넷쇼핑몰에서의 고객 이탈(walkout)과 불만(defector)의 최소화 ... 31 1) 고객 이탈과 불만 ... 31 2) 고객 이탈 요소 ... 32 4. 고객전환율로 승부 ... 34 5. 소비자 행동 분석을 토대로 ... 35 2장 인터넷 고객! 그들은 누구인가? ... 39 1. 인터넷 고객의 인구통계적, 심리적 특성 ... 40 1) 인구통계적 특성 ... 40 2) 심리적 특성 ... 41 2. 인터넷 고객의 행동적 특성 ... 45 1) 인터넷 활용 방식에 따른 세분화 ... 46 2) 인터넷 쇼핑 행동에 따른 세분화 ... 47 3장 과학적인 인터넷쇼핑몰 기획. 이렇게 ... 55 1. 과학적인 인터넷쇼핑몰이란? ... 56 2. 과학적인 인터넷 쇼핑몰 구성 전략 - 소비자 행동에 기초하여 - ... 58 1) 목적적 쇼퍼(e-Shopper)를 위한 인터넷쇼핑몰 구성 ... 59 2) 탐색적 쇼퍼(Seeking e-Shopper)를 위한 인터넷쇼핑몰 구성 ... 60 3) 눈요기 쇼퍼(Browsing e-Shopper)를 위한 인터넷쇼핑몰 구성 ... 62 4장 인터넷쇼핑몰 페이지별 구성 전략 -아마존 사례 분석을 통해- ... 65 1. 아마존(Amazon.com) 쇼핑몰 분석 ... 66 1) 아마존의 전반적인 쇼핑몰 구성 경향 ... 66 2) 아마존의 페이지별 구성 ... 66 2. 프론트 페이지 구성 전략 : 10초 이내에 풍부하게 ... 69 1) 프론트 페이지의 역할 ... 69 2) 프론트 페이지 구성 방법 ... 69 3) 아마존의 프론트 페이지 구성 ... 70 3. 대분류 페이지 구성 전략 : 메뉴를 찾기 쉽게, 상품군 전반을 소개할 수 있도록 ... 73 1) 대분류 페이지 구성방법 ... 73 2) 아마존의 대분류 페이지 구성 ... 74 4. 중분류 페이지 구성 전략 : 합리적인 구매를 유도할 수 있도록 ... 76 1) 중분류 페이지 구성 방법 ... 76 2) 아마존의 중분류 페이지 구성 ... 76 5. 소분류 페이지 구성 전략 : 상품 종류를 결정할 수 있도록 ... 78 1) 소분류 페이지 구성 방법 ... 78 2) 아마존의 세분류 페이지 구성 ... 78 6. 세분류 페이지 구성 전략 : 상품 비교가 쉽도록 간결하게 ... 80 1) 세분류 페이지 구성 방법 ... 80 2) 아마존의 세분류 페이지 구성 ... 81 7. 단품 페이지 페이지 구성 전략 : 구매 확정을 빠르게 ... 82 1) 단품 페이지 구성 방법 ... 82 2) 아마존의 단품 페이지 구성 ... 84 3) 단품 페이지 구성 요소 ... 85 5장 인터네쇼핑몰 정보 컨텐츠 구성 전략 ... 93 1. 인터넷쇼핑몰의 정보 유형 ... 94 2. 인터넷 쇼핑몰의 정보 구성 전략 -아마존의 정보 구성을 토대로- ... 95 1) 구매 가이드 정보 ... 96 2) 객관적 데이터 정보 ... 98 3) 마케터주도 정보 ... 100 3. 정보 획득 ... 102 1) 컨텐츠 신디케이트(Contents Syndicate) 활용 ... 103 2) 고객 참여 정보 활용 ... 104 3) 구매 데이터 자료 활용 ... 104 6장 편리한 인터넷쇼핑몰 구조와 네비게이션(Navigation) ... 107 1. 인터넷쇼핑몰 구조 ... 108 1) 메뉴(menu)란? ... 108 2) 메뉴 분류 기준 ... 110 3) 메뉴 구조 ... 113 4) 메뉴 구성 전략 포인트 ... 114 5) 메뉴의 위치 ... 117 6) 메뉴의 라벨링 ... 119 2. 네비게이션(Navigation) ... 123 1) 검색 ... 123 2) 하이퍼 링크(hyperlink) ... 128 3) 기본 브라우저(browser)의 기능 ... 130 7장 성공적인 인터넷쇼핑몰 디자인 ... 131 1. 디자인 방향 ... 132 1) 차별화와 공통성을 동시에 ... 132 2) 브랜드 이미지를 전달할 수 있게 ... 133 3) 용량을 최소화 ... 134 4) 네비게이션 체계를 쉽고 명확하게 ... 135 5) 가독성이 좋게 ... 136 2. 디자인 실행 시 고려 사항 ... 137 1) 페이지의 위치 선정을 먼저 ... 137 2) 기준이 다른 브라우저 테스트 ... 140 3) 링크 타이틀 첨가 ... 140 4) 링크는 정확히, 에러(error)는 'No' ... 141 5) 철자법을 정확히 ... 142 6) 사운드가 자동 실행되지 않도록 ... 142 8장 믿음이 가는 웹 라이팅(Web Writing) ... 143 1. 인터넷쇼핑몰 웹 라이팅 전략 ... 144 1) 자연스럽고 생동감 있게 ... 144 2) 어투와 용어를 일관되게 ... 145 3) 브랜드 이미지를 전달할 수 있게 ... 146 2. 인터넷쇼핑몰에서 틀리기 쉬운 문법 오류 ... 147 1) 피동형 문장의 오류 ... 147 2) 인용문의 오류 ... 148 3) 조사의 오류 ... 148 4) 헷갈리는 용법 ... 148 9장 돈 안 드는 인터넷쇼핑몰 업그레이드(Upgrade) -자체적으로 모두 해결하는 기획에서 오픈까지- ... 151 1. 인터넷쇼핑몰 개편을 위한 조직 구성 ... 152 2. 인터넷쇼핑몰 개편 전체 진행 과정 ... 153 3. 환경 분석 ... 157 1) 해외 및 국내 트랜드(trend) 분석 ... 157 2) 고객 분석 ... 168 3) 자사 분석 ... 174 4. 인터넷쇼핑몰 개편 전략 수립 ... 176 1) 개편 기본 컨셉 도출 ... 176 2) 컨셉에 따른 쇼핑몰 구현 요소 추출 ... 177 3) 페이지별 구성 요소 확정 ... 177 5. 디자인(Design) 시안 작업 ... 179 6. 화면 및 업무 정의서 작성 ... 179 1) 프론트 오피스(Front Office) 화면 정의 ... 180 2) 백 오피스(Back Office) 화면 정의 ... 182 7. 개발 ... 183 8. 테스트(Test) & 수정 보완 ... 183 9. 오픈(Open) ... 184 2부 완전한 성공을 위한 인터넷쇼핑몰 운영 전략 ... 185 10장 인터넷쇼핑몰 상품ㆍ가격 전략 이렇게 ... 187 1. 인터넷쇼핑몰의 손익구조 ... 187 2. 인터넷쇼핑몰 상품군 전략 ... 190 1) 소매업체의 역사적 변천 ... 190 2) 인터넷쇼핑몰 상품군 전략 방향 ... 192 3) 인터넷쇼핑몰 유형에 따른 상품군 전략 ... 195 3. 인터넷쇼핑몰 가격 전략 ... 196 1) 인터넷 가격 전략의 오류 ... 197 2) 인터넷 매체의 특성을 활용한 인터넷 가격 정책 ... 199 11장 인터넷쇼핑몰 광고ㆍ판촉 전략 ... 203 1. 효율적인 인터넷쇼핑몰의 광고ㆍ판촉 전략 ... 204 1) 단순한 인지도 광고에서 벗어나야 ... 204 2) 최적의 접촉 기법을 개발 ... 204 3) 효율적인 매체 믹스 전략으로 접근 ... 204 4) 성과 분석으로 피드백 ... 206 2. 온라인(Online) 광고 전략 ... 207 1) 배너 광고 ... 208 2) 이메일(e-mail) 광고 ... 227 3. 온라인 판촉 전략 ... 234 1) 판매 촉진의 목적 ... 234 2) 판매 촉진 수단의 유형 ... 235 3) 인터넷 판촉 활동 방향 ... 240 12장 한사람도 놓치지 않는 인터넷쇼핑몰 운영 ... 261 1. 고객을 사로잡는 고객 서비스 ... 261 1) 스피드(speed) ... 262 2) 콜센터 응대 서비스 ... 266 3) 이메일(e-mail) 응대 서비스 ... 267 2. 안정된 시스템 ... 269 13장 인터넷쇼핑몰의 CRM. 베일을 벗겨라 ... 273 1. 데이터베이스 마케팅(Database Marketing) ... 274 1) 데이터베이스 마케팅이란? ... 274 2) 고객 데이터베이스의 내용 ... 276 3) 데이터베이스의 활용 ... 277 4) 성공적인 데이터베이스 마케팅 전략 ... 278 2. 성공적인 고객 관리 전략 ... 281 1) 다수 소그룹에 대한 복수 전략 수립 ... 281 2) 기여도가 높은 고객 그룹을 먼저 ... 282 3) 총체적인 고객 접촉관리 ... 282 4) 매체를 초월한 통합적인 고객 접촉 관리 ... 283 3. 성공적인 고객접촉 ... 284 참고문헌 ... 287 Index ... 293