머리말 ... 15 감사의 글 ... 19 1 고객 관계 관리는 선택이 아니다 ... 21 고객 관계 관리의 정의 ... 22 기술과 전략은 서로 같은 것이 아니다 ... 28 CRM의 위력 ... 32 CRM의 성공 요소 ... 37 1. CRM 전략을 둘러싼 탄탄한 내부 제휴 관계를 수립한다 ... 37 2. 모든 영역, 모든 층위의 직원들이 CRM 시스템에 필요한 정보를 정확히 수집한다 ... 38 3. 고객 친화적이고 직원 친화적인 CRM 도구를 확보할 것 ... 38 4. 사용하는 데이터만 보고서로 출력하고 보고하는 데이터만 사용할 것 ... 39 5. 재래식으로 할 수 있는데 굳이 어려운 하이테크를 동원하지 말 것 ... 40 CRM은 제대로 오래 사용된다 ... 41 CRM을 위한 1장의 점검 사항 ... 44 2 고객 서비스／세일즈 프로필 ... 45 '고객 서비스／세일즈 프로필' 모델이라 부르는 이유 ... 46 사실 1 : 세일즈는 관계와 같은 말이 아니다 ... 47 사실 2 : 서비스는 구매자를 넘어 확대된다 ... 47 사실 3 : 서비스와 판매는 같은 팀이다 ... 48 서비스／세일즈의 세 가지 레벨 ... 49 '고객 서비스／세일즈 프로필'의 모양 ... 54 피라미드 프로필 ... 54 모래시계 프로필 ... 56 육각형 프로필 ... 58 고객 서비스／세일즈 프로필의 함정 ... 60 레벨 3에 지나치게 집중하는 경우 ... 60 레벨 1에 지나치게 집중하는 경우 ... 61 CRM과 프로필 ... 61 CRM을 위한 2장의 점검 사항 ... 83 3 고객 서비스／세일즈 프로필 관리 ... 65 소냐의 제품 문의 센터 ... 65 모리스의 식품 중개업 ... 70 단골 고객을 위한 적절한 관행 ... 73 최초 거래 개선 기회 ... 74 열렬 지지 고객의 육성 ... 75 최초 또는 단독 거래의 관리 ... 77 열쇠 1 : 시스템을 단순하게 ... 77 열쇠 2 : 경험을 풍수처럼 ... 78 열쇠 3 : 기회를 포착할 것 ... 79 단골 거래를 위한 관리 ... 79 열쇠 1 : 관계를 연결할 것 ... 82 열쇠 2 : 한 관계를 다른 관계에 대한 인질로 삼지 말 것 ... 82 열쇠 3 : 고객의 총가치를 계산할 것 ... 83 열렬 지지 고객의 관리 ... 83 열쇠 1 : 어떤 것이 말할 가치가 있는지 알아둘 것 ... 84 열쇠 2 : 말할 가치가 있는 것을 바꿔볼 것 ... 84 열쇠 3 : 열렬 지지자들이 서로 추천을 공유하도록 할 것 ... 84 CRM을 위한 3장의 점검 사항 ... 87 4 CRM 전략의 선택 ... 89 CRM 전략의 출발점 ... 91 행위자의 선택 ... 93 첫번째 미팅 준비 ... 94 CRM 전략 구성 미팅 ... 95 잠재적 전략의 규명 ... 96 CRM 전략의 선택 ... 99 CRM을 위한 4장의 점검 사항 ... 104 5 고객 데이터의 관리와 공유 ... 105 자기 전략으로 돌아가기 ... 106 데이터 대 정보 ... 108 무더기 데이터를 경계할 것 ... 108 정보에서 의미를 찾아낼 것 ... 111 고객 정보의 관리 - 데이터베이스 ... 112 직원을 통한 루트 확보 ... 114 공유할 것인가, 말 것인가? ... 117 자세히, 자세히, 자세히 ... 119 오늘과 미래의 데이터 마이닝 ... 122 데이터 사용의 윤리성과 적법성 ... 124 CRM을 위한 5장의 점검 사항 ... 125 6 고객 정보 수집을 위한 도구 ... 127 데이터와 정보를 어디서 얻을까? ... 128 정부 보고서 ... 128 민간 보고서 ... 129 각 업종별 협회 ... 129 판매 시점 ... 129 직원 ... 130 설문 조사 ... 131 포커스 그룹 ... 133 얼마나 멀리 가야 하는가? ... 134 언제 무엇을 수집할 것인가? ... 135 컴퓨터는 친구다(그러나 언제나 가장 좋은 친구는 아니다) ... 140 1. 작은 컴퓨터가 큰 능력을 갖는다 ... 140 2. 최고의 시스템도 모든 것을 처리할 수는 없다 ... 141 3. 요청한 것만 얻을 수 있다 ... 141 믿거나 말거나 ... 142 1. 상부의 의견을 요청한다 ... 144 2. 일관성을 확보하는 도구를 만든다 ... 144 3. 업무의 일부라는 점을 인식하라 ... 144 4. 제한 없고 개방적인 질문을 사용한다 ... 145 5. 개방적인 질문을 표로 만든다 ... 145 6. 흑백 논리로 보지 말라 ... 145 7. 왜냐고 물어라 ... 146 CRM을 위한 6장의 점검 사항 ... 147 7 서비스 수준 계약 ... 149 서비스 수준 계약의 정의 ... 150 효과적인 SLA를 위한 세 가지 열쇠 ... 151 SLA의 형성 ... 154 내부 고객 관계 지원을 위한 SLA 활용 ... 161 SLA의 실제 가동 ... 164 CRM을 위한 7장의 점검 사항 ... 166 8 전자 상거래 : 인터넷에서의 고객 관계 ... 167 인터넷에서의 CRM ... 169 1단계 : 고객에게 정보를 ... 171 2단계 : 고객으로부터 정보를 ... 173 3단계 : 전자 상거래 판매 ... 176 올바른 장비의 선택 ... 179 전자 상거래 구현 성공을 위한 세 가지 규칙 ... 182 전자 상거래가 반드시 비싸게 먹힐 필요는 없다 ... 183 최신 내용을 유지하라 ... 184 개인화할 것 ... 185 미래는 어떨까? ... 186 CRM을 위한 8장의 점검 사항 ... 189 9 분쟁을 통한 관계 관리 ... 191 충돌 순간을 관리하는 방법 ... 193 고객을 귀중히 여길 것 ... 195 당면 문제를 우선 시정할 것 ... 196 상황을 해결한 후 근본 원인을 찾을 것 ... 198 다른 '위기' 고객을 파악하고 돌볼 것 ... 199 '친절'이 고객을 데려오는 것은 아니다 ... 201 서비스 품질을 구분할 수 없는 경우 ... 203 서비스 품질이 전반적으로 저조한 경우 ... 204 서비스 품질이 전반적으로 좋은 경우 ... 206 조기 경고 시스템으로서 고객 관계 관리 ... 208 고객이 문제인 경우 ... 211 CRM을 위한 9장의 점검 사항 ... 214 10 자기 만족과의 싸움 : 고객 관계의 '오래된 골칫덩이' ... 215 그래도 고객은 나를 좋아한다니까요! ... 216 자기만족의 환상 ... 218 교훈 1 : 모든 사람이 한눈을 판다 ... 219 교훈 2 : 이들이 자기가 한눈 판다는 사실을 드러낼 것으로 기대하지 말라 ... 221 교훈 3 : 뭔가 조치를 취하지 않으면 이들은 얼마든지 다른 곳으로 떠날 수 있다 ... 222 고객은 변화를 필요로 한다 ... 225 이별도 달콤하게 ... 226 맹세를 다시 새로이 ... 228 CRM을 위한 10장의 점검 사항 ... 229 11 CRM 전략의 재설정 ... 231 준비, 설정, 재설정! ... 232 1단계. 목표를 정확히 겨냥했는가? ... 233 2단계. CRM 전략이 직원에게 맞는가? ... 235 3단계. 변화의 시기 ... 238 맺는 말 ... 240 CRM을 위한 11장의 점검 사항 ... 243 저자 소개 ... 245 옮긴이의 글 ... 248 찾아보기 ... 250