시작하는 글 ... 4
책을 읽기 전에 ... 5
프롤로그 : 타인이 결정짓는 내 인생 ... 11
하나 : 꼭 알아두어야 할 인간의 심리 ... 19
   '인간 vs 인간'의 심리 ... 20
   싫은 사람에게서는 사지 않는다 ... 24
   의외의 인간심리 ... 27
   인간은 언어에 반응한다 ... 28
   능숙하게 말하기 위한 진정한 포인트 ... 30
   '사람은 완벽하지 않다'라는 것을 잊지 말아라! ... 33
   사람은 우선 부정하는 동물이다 ... 35
   호감을 얻지 못하면 아무것도 할 수 없다 ... 38
   어떤 상황도 벗어나는 'WIN-WIN' ... 39
   호감을 얻기 위한 기술
      ① 부지런히 방문해라 ＝ 자이언스 법칙 ... 42
      ② 칭찬하는 화술 ... 43
      ③ 즐거운 분위기는 행동에서 시작된다 ... 45
      ④ 상대에게 자존심을 세워주는 자기중요성을 느끼게 하라! ... 47
      ⑤ 상대에게 접촉하자 ＝ 스트로크 이론 ... 49
   실수하기 쉬운 '말 한 마디' ... 50
   요약 ... 52
둘 : 좋은 인간관계를 만드는 화법 ... 53
   '마음의 벨트'를 잊지 말아라 ... 54
   유창하게 말하는 것보다 효과적으로 간단하게 ... 56
   공감대를 찾아내자 ... 59
   파장을 맞추는 페이싱의 기술
      ① 흉내내면 된다! '보디랭귀지' ... 63
      ② '무드 조성'은 상대의 기분에 맞추는 것 ... 65
      ③ 상대와 같은 단어를 사용한다 ... 66
   주의! '전문용어의 사용방법' ... 67
   커뮤니케이션 밀도를 높이는 페이싱 '플러스 원' ... 69
   YES-TAKING법 : 상대에게 YES를 끌어내라! ... 71
   요약 ... 78
셋 : 설득력 있는 화법 ... 79
   인생은 설득과 교섭의 연속이다 ... 80
   훌륭한 설득 or 교섭이란 ... 81
   설득하려고 해서는 안 된다 ... 83
   모든 것은 교섭으로 해결할 수 있다 ... 86
   설득력을 몸에 익히는 방법 ... 88
   설득을 하기 위한 기술
      ① 시간이 없을 때 사용하는 PREP ... 90
      ② 시간이 있을 때 사용하는 SDS ... 93
   설득력을 증가시키는 기술
      ① 단정적인 표현으로 확언한다 ... 96
      ② 단문! 단문! 단문! ... 97
      ③ 발성에 강약을 넣는 방법 ... 98
   커뮤니케이션의 세 가지 태도, 당신은 어떤 타입? ... 101
   좋은 커뮤니케이션 법 '어서티브형' ... 104
   상대가 기분 상하지 않게 자기주장을 하는 DESC 화법 ... 110
   요약 ... 114
넷 : 프로들이 사용하는 간단한 '교섭의 기술' ... 115
   유능한 사람의 필승 전략 ... 116
   상대를 설득할 수 있는 교섭의 기술
      ① 상대를 혼란시키는 방법(돌연변이법) ... 117
      ② 제멋대로 하는 방법(기성사실법) ... 120
      ③ 상대의 요구를 막는 방법(지연법) ... 122
      ④ 야쿠자 협상술(무리한 요구법) ... 124
      ⑤ 페인트로 잽을 날린다(페인트법) ... 126
      ⑥ 적의 적을 내편으로 만드는 방법(내부교란법) ... 129
      ⑦ 상대가 눈치채기 전에 요구를 통과시키는 방법(살라미 소시지법) ... 132
   무엇이든 'WIN-WIN'을 명심하자 ... 134
   교섭의 전략적 응용 기술
      ① 작은 요구를 계속 들어주게 하는 방법(빨판상어법) ... 135
      ② 상대가 노리는 것을 파악하는 방법(불꽃놀이법) ... 137
      ③ 비상식적이지만 효과적인 방법(역관절법) ... 140
   반록극복의 쿠션화법 ... 143
   요약 ... 146
다섯 : 당신의 말을 지켜보고 있다 ... 147
   맬러비언 법칙 : 유창하게 말할 필요는 없다! ... 148
   보디랭귀지 포인트
      ① 내용을 나타내는 '비주얼 핸드' ... 151
      ② J.F. 케네디가 다용한 '상하운동 반복법' ... 153
      ③ 제스처 크기의 법칙 '스트라이크존과 홈런존' ... 155
   보디랭귀지도 통하지 않을 때 ... 156
   보디랭귀지 할 때 주의사항 ... 156
   전후의 몸동작에도 주의하자! ... 159
   처음 4분에 모든 것이 결정된다 ... 161
   첫인상을 좋게 하는 포인트 ... 164
   눈은 입만큼이나 말을 한다 ... 168
   일상의 비즈니스에서 사용할 수 있는 아이콘택트 ... 169
   요약 ... 172
여섯 : 마음이 편해지는 원활한 '클레임 대응' ... 173
   클레임에는 긍정적으로 대응한다 ... 174
   클레임 초기대응 스텝 여섯 가지 ... 177
   사죄의 말을 마스터 해두자 ... 180
   공격적ㆍ감정적인 클레임 대응법 ... 182
   공격적인 클레임 대응법
      ① 듣고 또 듣는다 ... 183
      ② 질문한다 ... 185
      ③ 해결책을 제시한다 ... 186
      ④ 제2의 해결책을 제시한다 ... 187
      ⑤ 자신의 주장을 한다 ... 189
   요약 ... 191