역자 서문 ... ⅴ
역자 약력 ... ⅶ
Part 1 서비스의 이해
   Chapter 1 경제에서 서비스의 역할
      개요 ... 4
      서비스의 정의 ... 4
      제조업의 서비스 부문 의존 ... 5
      경제의 진화 ... 6
      경제발전 단계 ... 9
      서비스 부문의 속성 ... 12
      경험경제의 도래 ... 14
      서비스 부문 성장의 원천 ... 16
      서비스 벤치마크 ... 19
      요약 ... 19
      주요 용어 ... 19
      토론 주제 ... 20
      그룹활동 과제 ... 20
      참고문헌 ... 20
   Chapter 2 서비스의 특성
      개요 ... 22
      서비스 분류 ... 23
      서비스 패키지 ... 25
      서비스 운영의 특성 ... 28
      전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 ... 32
      서비스의 개방시스템적 관점 ... 38
      서비스 벤치마크 ... 39
      요약 ... 40
      주요 용어 ... 40
      토론 주제 ... 41
      그룹활동 과제 ... 41
      사례: 빌리지 볼보 ... 41
      참고문헌 ... 43
   Chapter 3 서비스 전략
      개요 ... 46
      전략적 서비스 비전 ... 47
      서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 ... 49
      경쟁적 서비스 전략 ... 50
      시장에서 고객확보 ... 55
      서비스에서 정보의 경쟁우위 역할 ... 57
      가상 가치 사슬 ... 65
      정보 사용의 한계 ... 67
      정보를 이용한 고객분류 ... 68
      서비스 기업 경쟁의 단계적 국면 ... 69
      서비스 벤치마크 ... 72
      요약 ... 74
      주요 용어 ... 75
      토론 주제 ... 75
      사례: America West Airlines ... 76
      참고문헌 ... 77
Part 2 서비스 기업의 디자인
   Chapter 4 신 서비스 개발
      개요 ... 82
      신 서비스 개발 ... 83
      서비스 설계 요소 ... 86
      서비스 청사진 ... 88
      프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 ... 90
      서비스 프로세스 디자인의 분류 ... 93
      서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 ... 96
      고객 가치 방정식 ... 105
      서비스 벤치마크 ... 106
      요약 ... 107
      주요 용어 ... 107
      토론 주제 ... 108
      그룹활동 과제 ... 108
      사례: 100엔 스시집 ... 108
      참고문헌 ... 110
   Chapter 5 서비스 기술
      개요 ... 114
      서비스 접점에서의 기술 ... 115
      예제 5.1 ... 116
      셀프서비스의 출현 ... 117
      서비스 자동화 ... 118
      인터넷 서비스 ... 120
      스케일가변성의 경제성 ... 129
      서비스의 기술적 혁신 ... 130
      서비스 벤치마크 ... 133
      요약 ... 135
      주요 용어 ... 135
      토론 주제 ... 135
      사례: 아마존닷컴(Amazon.com) ... 136
      참고문헌 ... 140
   Chapter 6 서비스 품질
      개요 ... 142
      서비스 품질의 정의 ... 143
      서비스 품질의 측정 ... 147
      서비스 품질 설계 ... 152
      예제 6.1 ... 157
      현장 서비스 실사 ... 160
      관리진단도구로서의 WtA ... 165
      서비스 품질의 달성 ... 165
      예제 6.2 ... 172
      예제 6.3 ... 174
      서비스 회복 ... 178
      품질 개발의 단계 ... 180
      서비스 벤치마크 ... 182
      요약 ... 183
      주요 용어 ... 184
      토론 주제 ... 185
      그룹활동 과제 ... 185
      익힘문제와 풀이 ... 185
      연습 문제 ... 187
      사례: 클린 스윕(CSI) ... 188
      보론 ... 191
      사례: 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) ... 211
      참고문헌 ... 217
   Chapter 7 서비스 접점
      개요 ... 223
      서비스 접점 삼각구조 ... 223
      서비스 조직 ... 225
      현장종업원 ... 230
      고객 ... 234
      서비스 접점의 요약 ... 237
      고객 중심 서비스의 창출 ... 238
      서비스 수익 체인 ... 241
      서비스 벤치마크 ... 244
      요약 ... 245
      주요 용어 ... 246
      토론 주제 ... 246
      사례: 에이미 아이스크림(Amy's Ice Cream) ... 247
      보론 ... 249
      예제 7.1 ... 254
      참고문헌 ... 255
   Chapter 8 서비스 지원설비
      개요 ... 260
      서비스스케이프 ... 261
      설비 설계 ... 265
      프로세스 분석 ... 270
      예제 8.1 ... 270
      설비 배치 ... 274
      예제 8.2 ... 274
      예제 8.3 ... 278
      환경 심리와 방향감각 ... 281
      요약 ... 282
      서비스 벤치마크 ... 283
      주요 용어 ... 284
      토론 주제 ... 285
      익힘문제와 풀이 ... 285
      연습 문제 ... 288
      사레: Health Maintenance Organization(B) ... 289
      참고문헌 ... 290
   Chapter 9 서비스 시설의 입지
      개요 ... 292
      입지 선정 시 고려사항 ... 293
      지리적 수요의 추정 ... 298
      시설의 입지 선정 기법 ... 299
      예제 9.1 ... 301
      예제 9.2 ... 307
      예제 9.3 ... 309
      입지의 전략적 고려사항 ... 311
      고정관념의 파괴 ... 311
      지리정보시스템 ... 315
      요약 ... 316
      서비스 벤치마크 ... 317
      주요 용어 ... 317
      토론 주제 ... 318
      그룹활동 과제 ... 319
      익힘문제와 풀이 ... 319
      연습 문제 ... 322
      사례: Health Maintenance Organization(C) ... 323
      참고문헌 ... 325
   Chapter 10 서비스 프로젝트의 관리
      개요 ... 328
      프로젝트 관리란 무엇인가? ... 328
      프로젝트 관리를 위한 기법 ... 333
      예제 10.1 ... 333
      예제 10.2 ... 336
      예제 10.3 ... 339
      자원의 제약에 대한 고려 ... 342
      활동 단축 ... 344
      예제 10.4 ... 347
      활동 시간에서 불확실성의 고려 ... 350
      예제 10.5 ... 352
      예제 10.6 ... 354
      주경로 분석 수행시의 문제점 ... 356
      프로젝트 감시 ... 356
      서비스 벤치마크 ... 359
      요약 ... 360
      주요 용어 ... 360
      토론 주제 ... 361
      익힘문제와 풀이 ... 361
      연습 문제 ... 364
      사례: Info-Systems 회사 ... 364
      참고문헌 ... 366
Part 3 서비스 운영 관리
   Chapter 11 서비스 수요 예측
      개요 ... 370
      주관적 모형 ... 371
      인과형 모형 ... 374
      시계열 모형 ... 377
      서비스 벤치마크 ... 391
      요약 ... 396
      주요 용어 ... 396
      토론 주제 ... 396
      그룹활동 과제 ... 397
      익힘문제와 풀이 ... 397
      연습 문제 ... 400
      사례: Oak Hollow Medical Evaluation Center ... 401
      참고문헌 ... 403
   Chapter 12 서비스 공급 및 수요관리
      개요 ... 406
      수요관리 전략 ... 407
      예제 12.1 ... 413
      공급관리 전략 ... 416
      예제 12.2 ... 421
      수율관리 ... 426
      예제 12.3 ... 428
      서비스 벤치마크 ... 434
      요약 ... 437
      주요 용어 ... 438
      토론 주제 ... 438
      익힘문제와 풀이 ... 439
      연습 문제 ... 442
      사례: River City National Bank ... 444
      참고문헌 ... 447
   Chapter 13 대기행렬 관리
      개요 ... 453
      대기행렬 시스템 ... 454
      기다림의 불가피성 ... 454
      기다림의 심리학 ... 456
      기다림의 경제학 ... 460
      대기행렬 시스템의 기본 특성 ... 461
      요약 ... 473
      서비스 벤치마크 ... 474
      주요 용어 ... 474
      토론 주제 ... 475
      사례: Eye'll Be Seeing You ... 475
      보론 ... 478
      예제 13.1 ... 486
      익힘문제와 풀이 ... 489
      연습 문제 ... 492
      참고문헌 ... 497
   Chapter 14 대기행렬 모형과 서비스능력 계획
      개요 ... 500
      서비스능력 계획 ... 501
      예제 14.1 ... 502
      분석적 대기행렬 모형 ... 503
      예제 14.2 ... 506
      예제 14.3 ... 510
      예제 14.4 ... 513
      시스템 특성들간의 일반적 관계 ... 515
      서비스 능력 계획의 기준 ... 516
      예제 14.5 ... 517
      예제 14.6 ... 518
      예제 14.7 ... 519
      예제 14.8 ... 521
      예제 14.9 ... 522
      예제 14.10 ... 523
      요약 ... 524
      주요 용어 ... 524
      토론 주제 ... 524
      익힘문제와 풀이 ... 525
      연습 문제 ... 527
      사례: 휴스톤 항만관리청 ... 531
      참고문헌 ... 532
   Chapter 15 서비스 공급관계 관리
      개요 ... 534
      공급사슬관리 ... 534
      예제 15.1 ... 537
      서비스 공급관계 ... 539
      양방향 관계의 경영측면 의미 ... 540
      예제 15.2 ... 542
      서비스 공급관계에서 가치 원천 ... 542
      아웃소싱 서비스 ... 546
      서비스 아웃소싱의 관리상의 고려사항 ... 549
      서비스 벤치마크 ... 552
      요약 ... 553
      주요 용어 ... 553
      토론 주제 ... 554
      사례: Peapod ... 554
      사례: 모기지 서비스 게임 ... 558
      보론 ... 561
      예제 15.3 ... 573
      연습문제 ... 575
      참고문헌 ... 578
   Chapter 16 서비스 제공에 필요한 물품관리
      개요 ... 581
      재고이론 ... 582
      예제 16.1 ... 590
      예제 16.2 ... 591
      예제 16.3 ... 596
      예제 16.4 ... 598
      재고 통제 시스템 ... 598
      예제 16.5 ... 601
      유효기간이 짧은 상품의 재고관리 모형(단일기간 재고모형) ... 603
      소매점 할인모형 ... 607
      서비스 벤치마크 ... 608
      요약 ... 609
      주요 용어 ... 609
      토론 주제 ... 610
      그룹활동 과제 ... 610
      연습 문제 ... 610
      사례: A.D. Small. Consulting ... 612
      참고문헌 ... 613
   Chapter 17 서비스 기업의 성장과 글로벌 서비스 전략
      개요 ... 616
      국내의 성장 및 확장 전략 ... 617
      프랜차이징 ... 620
      서비스의 글로벌화 ... 624
      글로벌 서비스 전략 ... 631
      요약 ... 633
      주요 용어 ... 634
      토론 주제 ... 634
      사례: Goodwill Industries International, Inc. ... 635
      참고문헌 ... 638
Appendix A 표준정규분포 영역 ... 641
Appendix B 유니폼 분포의 난수[0,1] ... 642
Appendix C M／M／c 대기행렬모형의 <?import namespace ... m ur
Appendix D 대기행렬 모형의 수식 ... 645
찾아보기 ... 649