서문 : 당당한 자세와 전문성 있는 직업정신으로…… 14
글을 시작하며 ... 20
   서비스는 마케팅이다
   서비스는 당당한 것이다
   서비스는 시스템이다
CHAPTER Ⅰ Before Service : 고객이 있어야지
   고객 만족의 시작 ... 34
   서비스에도 품질이 있다 ... 42
   성장 시장과 성숙 시장 ... 46
   서비스가 퓨전의 핵심이다 ... 52
   불황일 때 톡톡 튀는 아이디어 ... 56
   무서운 N세대 아이들 ... 60
CHAPTER Ⅱ In Service : 접점에서 최선을 다하기
   고객 만족 MOT ... 66
   성공하는 사람들의 표정과 자세 ... 72
   빅마우스와 스몰토크 ... 78
   반 발짝 앞선 정보의 셀링 포인트 ... 84
   칭찬은 마음의 꽃다발 ... 90
   느낌을 주는 서비스 ... 96
CHAPTER Ⅲ After Service : 한 번 고객을 평생 고객으로
   웅진의 고객 만족 전략 ... 104
   깔때기 고객 관리 ... 110
   충성 고객 만들기 ... 118
   보유능력과 발휘 능력 ... 124
   CO-WORK하라 ... 130
   작은 습관의 힘 ... 134
CHAPTER Ⅳ 조직은 유기체다
   조직은 유기체다 ... 142
   21세기 생산방식 ... 148
   원칙과 시스템 ... 152
   리더십의 새로운 가치에 대하여 ... 156
   결과를 보여줘 봐 ... 162
   시스템 사고 ... 166
   시장 지향적 기업 교육 ... 170
CHAPTER Ⅴ 테마와 스토리가 있는 감성 서비스
   파리 붕어빵과 석봉 토스트 ... 182
   JAL 항공의 혼이 깃든 서비스 ... 188
   빌려 드립니다 ... 194
   코디 엄마 ... 198
   CS Dr. 와 사파리 엔터테이너 ... 204
   조폭 마누라 지점장 ... 210
   스토리텔링 마케팅 ... 214
CHAPTER Ⅵ 늘 애인이 많은 여자
   교육 엔터테이너에서 CS 스페셜리스트로 ... 222
   원미 공원에서 ... 226
   이 땅에 여자로 태어나서 ... 230
   꿈이 나를 자유롭게 하리라 ... 236
   섹시한 마녀 핑크칼라의 시대 ... 242
   글을 마치며 ... 246
   부록 ... 249