제1장 인간만이 사과할 수 있다
   01. 의욕, 인기, 분위기 그리고 사과하는 용기 ... 21
   02. 인간만이 사과할 수 있다 ... 24
   03. 상대의 체면을 세워주면 나도 편하다 ... 28
   04. 몸을 던져 행동하는 것과 연기는 다르다 ... 31
   05. 사과의 표현을 너무 고르지 말라 ... 35
   06. 집안 내에서는 사과해도 사회적 입장이 되면 ... 38
   07. 사과해야 할 때는 확실하게 한다 ... 41
   08. 성의없는 사과에는 대갚음이 있을 뿐이다 ... 45
   09. 능숙한 사과술도 리더의 조건 ... 49
   10. 도마뱀의 꼬리를 자르는 것만큼 꼴불견도 없다 ... 53
   11. 전임자의 실수라도 사과하라 ... 57
   12. 사원들에게 예의를 다해 사과하는 것을 가르쳐라 ... 60
   13. 사과에 능한 사람은 야단맞는 데도 능하다 ... 63
   14. 미안합니다를 값싸게 연발하지 말라 ... 67
   15. 사과방법의 잘잘못에는 5단계가 있다 ... 70
제2장 클레임이 들어오면 이렇게 하라
   16. 상사에게 시금치 운동을 하라 ... 77
   17. 제3자와 함께 검토하라 ... 81
   18. 클레임에 대한 5가지 대응법 ... 84
   19. 즉시 만나러 간다 ... 88
   20. 굿맨의 법칙으로 보는 사과와 고객 만족도 ... 91
   21. 왜 분노하는지 즉각 알아내라 ... 94
   22. 위협형 분노에 안이하게 사과하지 말라 ... 96
   23. 은폐형 분노에는 반격의 분위기를 풍긴다 ... 99
   24. 요구형 분노에는 마음을 통하게 하라 ... 102
   25. 고충대응매뉴얼을 만들라 ... 105
   26. 사과말을 가려 쓰는 기술 ... 112
   27. 매뉴얼을 과신하지 말라 ... 115
   28. 앞으로의 관계를 생각하며 거절하라 ... 118
   29. 상품지식, 배장, 판단력 ... 120
제3장 먼저 사과하라
   30. 먼저 사과하면 필승! ... 127
   31. 들키지만 않으면 OK라고 생각하면 반드시 들킨다 ... 131
   32. 휴먼 에러를 용서받는 것은 단 한 번뿐 ... 134
   33. 조직 내에서는 정의감이 필요없다? ... 137
   34. 머리 숙이는 타이밍에 민감해져라 ... 140
   35. 사과한 다음을 예측하라 ... 144
   36. 속내를 보이지 말라 ... 147
   37. 누가 사과할 것인가 ... 149
   38. 상사와 동행하라 ... 152
   39. 오해받지 말라 ... 156
   40. 부하의 사기를 올려주는 상사의 사과법 ... 159
   41. 매스컴은 최고책임자가 책임져라 ... 163
제4장 사례로 배우는 사과의 비법
   42. 부부싸움의 요령으로 시기를 포착하라 ... 169
   43. 판에 박은 말은 분노의 불길에 기름을 붓는다 ... 172
   44. 예상문답은 머리에 주입한 다음 모두 잊는다 ... 175
   45. 책임 추궁의 빌미를 만들지 말라 ... 178
   46. ‘자자, 좀 냉정하게’에 상대는 불끈한다 ... 182
   47. 문서로 사과하고 재다짐한다 ... 185
   48. 반복 사과로 상대의 맺힌 감정을 푼다 ... 188
   49. 책임 소재를 확실히 하라 ... 192
   50. 이것이 가능하면 사과의 달인이다 ... 196
   51. 전화 사과의 4대 원칙 ... 201
   52. 성의는 반드시 전해진다 ... 205
   53. 은인에 대한 사과는 온 정성을 다하라 ... 209
제5장 문서 사과의 지혜
   54. 사과문에는 전화위복의 진심을 담아라 ... 217
   55. 경위서에 사과는 필요없다 ... 220
   56. 시말서에는 결의를 보여라 ... 223
   57. 부하 직원의 잘못은 이렇게 처리하라 ... 228
   58. 부하 직원에게는 이렇게 사과하라 ... 231
   59. 제3자가 넌지시 사과하게 해보라 ... 235
   60. 대리전쟁은 할 수 있어도 대리사과는 할 수 없다 ... 238
   61. 어설픈 사과는 안 하니만 못하다 ... 242
   62. 상사와 가깝다고 말하는 것은 저질이다 ... 246
   63. ‘∼이긴 하지만’을 입에 담으면 반드시 실패한다 ... 250
   64. 제3자를 통해 오해를 풀라 ... 254
   65. 문서 사과는 책임 소재를 확실히 하고 나서 하라 ... 257
   66. 사과문은 편지가 아니다 ... 260
   67. 업무상의 일을 밖으로 끌고가지 말라 ... 264
   68. 화해의 증표로 사진을 남기는 재치를! ... 267
   69. ‘고맙습니다’를 잊지 말라 ... 271
제6장 법적인 문제를 남기지 말라
   70. 변상하기 전에 사과하라 ... 277
   71. 금품에 의지하지 말라 ... 280
   72. 변호사에게는 사실대로 보고하라 ... 283
   73. 법적 지식을 알아두어라 ... 287
   74. 공갈 협박에는 의연하라 ... 291
   75. 폭력조직 관련 사건은 돈으로 해결하지 말라 ... 296
   76. 재판을 하더라도 사과는 해야 한다 ... 300
   77. 배상 금액을 먼저 제시해서는 안 된다 ... 304
   78. 처음부터 변호사를 내세우면 손해보는 일도 있다 ... 308
   79. 금전 해결에는 반드시 증서를 남긴다 ... 312
   80. 사회의 움직임에 민감해져라 ... 316